الأسئلة الشائعة
أسئلة العمليات
إجابات مباشرة عن الأسئلة التي يطرحها قادة العمليات وتجربة العملاء حول فرقهم وعملائهم والتحكم في العمل اليومي.
في هذه الصفحة
- فريقك وعملاؤك
- ماذا يعني ذلك لفريقنا؟
- هل سيرغب عملاؤنا في التحدث إلى وكيل ذكاء اصطناعي؟
- عملاؤنا يتوقعون خدمة شخصية. فكيف ينسجم ذلك مع توقعاتهم؟
- هل يمكن أن يضرّ ذلك بعلامتنا التجارية؟
- هل سيعرف العملاء أنهم يتحدثون إلى ذكاء اصطناعي؟
- وماذا عن كبار السن، أو العملاء غير المرتاحين للتقنية؟
- ما اللغات واللهجات التي يتعامل معها؟
- حين تحتاج المحادثة إلى فريقك
- ماذا يحدث حين يتعثر الوكيل؟
- كيف يعمل التحويل؟
- ماذا يحدث أثناء تأخير كبير أو عاصفة أو ذروة موسمية؟
- هل يمكننا البدء بأن يُعدّ الوكيل المسودات ويعتمدها فريقنا؟
- الجودة والتحكم
- كيف نتحقق من جودة ما يقوله الوكيل؟
- كيف نغيّر ما يقوله الوكيل؟
- من يقرر ما يُسمح للوكيل بفعله؟
- ذات صلة
هذه هي الأسئلة الأكثر شيوعًا لدى قادة العمليات ومراكز الاتصال وتجربة العملاء، مع إجابات مباشرة عنها. وهي تتناول ما يتغير بالنسبة إلى فريقك وعملائك، وما يحدث حين تحتاج المحادثة إلى موظف، وكيف تحافظ على تحكمك فيما يقوله الوكيل. وتحيلك كل إجابة إلى الصفحة التي تتضمن التفاصيل الكاملة.
فريقك وعملاؤك
ماذا يعني ذلك لفريقنا؟
يتولى فريقك المحادثات التي تحتاج إلى موظف: الحالة المعقدة، والعميل المستاء، والقرار الذي يتطلب تقديرًا أو صلاحية. أما الوكيل فيتولى المحادثات الروتينية التي يجيب عنها فريقك بالطريقة نفسها مرات عديدة كل أسبوع، ويُعدّ المحادثات المعقدة بحيث يبدأ زميلك وأمامه الحقائق والتاريخ الكامل. ويُسجَّل كل ما يحدث تسجيلًا سليمًا، بما في ذلك الحجم الروتيني، وهو ما يندر أن تجد الفرق اليوم وقتًا للقيام به.
انظر ما نقوم به وما يقوم به فريقك.
هل سيرغب عملاؤنا في التحدث إلى وكيل ذكاء اصطناعي؟
ما يريده العملاء هو الحصول على إجابة، ومن يريد منهم التحدث إلى موظف يحصل على ذلك متى طلبه. ويُبلغ الوكيل كل عميل بأنه وكيل ذكاء اصطناعي، ويجيب في أي ساعة بلغة العميل، ويحوّل المحادثة مع تاريخها الكامل حين تكون هناك حاجة إلى موظف. فمن لديه سؤال في الحادية عشرة ليلًا يهمّه عادةً أن تُحَل مسألته أكثر مما يهمّه من حلّها.
انظر التحويل إلى فريقك.
عملاؤنا يتوقعون خدمة شخصية. فكيف ينسجم ذلك مع توقعاتهم؟
يحصلون على إجابة دقيقة وشخصية في أي ساعة، لأن الوكيل يعرف من هم وما قيل لهم في المرة السابقة. وحين يريدون التحدث إلى موظف، يتولى الموظف المحادثة وأمامه نصها كاملًا. ويمكنك أيضًا تحديد عملاء أو حسابات بعينها لتُحوَّل مباشرةً إلى موظف أو فريق محدد في كل مرة.
انظر قواعد التصعيد.
هل يمكن أن يضرّ ذلك بعلامتنا التجارية؟
يتحدث الوكيل بالنبرة التي تحددها. وتُضبط النبرة معك كجزء من عملية البناء: مدى رسمية الوكيل أو ودّه أو إيجازه، وطريقة تعامله مع الشكاوى، في كل لغة. وتستمع إلى الوكيل، بما في ذلك صوته، قبل أن يقترب من أي عميل، ولا تُناقَش أبدًا الموضوعات التي تضعها خارج نطاقه.
انظر النبرة والصوت والعلامة التجارية.
هل سيعرف العملاء أنهم يتحدثون إلى ذكاء اصطناعي؟
نعم. يعرّف الوكيل بنفسه على أنه وكيل ذكاء اصطناعي، ويعرض التحويل إلى موظف متى طلب العميل ذلك. فالعميل الذي يعرف مع من يتحدث ويحصل على إجابته في وضع أفضل بكثير من عميل يشعر لاحقًا بأنه ضُلِّل.
انظر التحويل إلى فريقك.
وماذا عن كبار السن، أو العملاء غير المرتاحين للتقنية؟
يتصلون برقمك المعتاد ويقولون ما يريدون بكلماتهم الخاصة. فلا يوجد تطبيق يلزم تثبيته ولا قائمة خيارات يلزم التنقل فيها، ويطرح الوكيل سؤالًا توضيحيًا حين يكون أمر ما غير واضح. ويمكن لكل من يفضّل التحدث إلى موظف أن يطلب ذلك في أي لحظة.
انظر الصوت: المكالمات الواردة والصادرة.
ما اللغات واللهجات التي يتعامل معها؟
العربية بصيغها الخليجية والمصرية والشامية والفصحى، والإنجليزية، ولغات أخرى كثيرة، منها الأردية والروسية والصينية والإسبانية، والتبديل بين العربية والإنجليزية داخل الجملة الواحدة. ويحدد الوكيل اللغة التي يستخدمها العميل من كلماته الأولى، ويرد بها، ويتذكر تفضيل العميل للمرة التالية. أما اللغات الأخرى غير العربية والإنجليزية فتُضبط أثناء التنفيذ إذا احتاج إليها عملاؤك.
انظر اللغات واللهجات العربية المدعومة.
حين تحتاج المحادثة إلى فريقك
ماذا يحدث حين يتعثر الوكيل؟
يحوّل المحادثة إلى فريقك، فلا يُترك العميل أبدًا دون طريق للمضي قدمًا. ويجمع التحويل بين قواعد يضعها فريقك لكل نوع من الأسئلة وعتبة ثقة تُقاس للنموذج قبل التشغيل، بحيث تُحال إلى موظف أي إجابة ذات أثر لا يكون الوكيل واثقًا منها. وأنت من يحدد المحفّزات: موضوع لا ينبغي للوكيل التعامل معه، أو عميل يزداد انزعاجه، أو طلب لا يستطيع إتمامه، أو حساب تريد دائمًا أن يتولاه موظف.
انظر قواعد التصعيد.
كيف يعمل التحويل؟
يتلقى الموظف الذي يتولى المحادثة نص المحادثة كاملًا وملخصًا مكتوبًا: من العميل، وما الذي طلبه، وما الذي ثبت، وما الذي لا يزال معلّقًا. ويصل الملخص إلى النظام الذي يعمل عليه فريقك، سواء كان منصة مركز الاتصال، أو نظام CRM لديك (النظام الذي يحفظ سجلات عملائك)، أو لوحة تحكم Telonic، فلا يضطر العميل إلى تكرار كلامه. وإذا اخترت ذلك، يستأنف الوكيل المحادثة بعد أن ينتهي زميلك منها؛ ويُضبط ذلك أثناء التنفيذ.
انظر التحويل إلى فريقك.
ماذا يحدث أثناء تأخير كبير أو عاصفة أو ذروة موسمية؟
يدير الوكيل محادثات كثيرة في الوقت نفسه، فتتبع القدرة الاستيعابية حجم الطلب لا جدول المناوبات. ويتولى الحجم الروتيني، مثل أسئلة إعادة الحجز بعد إلغاء رحلة جوية أو حالة المطالبات بعد عاصفة، فيتفرغ فريقك لمن يحتاجون إلى شخص يساعدهم. وتُحوِّل خاصية توجيه المكالمات الفائضة، التي تُضبط أثناء التنفيذ، المكالمات إلى الوكيل حين تتجاوز قائمة الانتظار لديك حدًا تحدده أنت.
انظر الصوت: التحويلات ومعاودة الاتصال والمكالمات الفائضة والسفر والضيافة.
هل يمكننا البدء بأن يُعدّ الوكيل المسودات ويعتمدها فريقنا؟
نعم. ففي البريد الإلكتروني، يمكن للوكيل إعداد كل رد والاحتفاظ به إلى أن يعتمده موظف في فريقك قبل إرساله، وهو ما يناسب صناديق البريد الحساسة. كما يمكن أن تنتظر الإجراءات التي تصنّفها حساسة في أنظمتك الاعتماد. ويُضبط كلا الأمرين أثناء التنفيذ.
انظر البريد الإلكتروني: مسودات للمراجعة البشرية.
الجودة والتحكم
كيف نتحقق من جودة ما يقوله الوكيل؟
تُقيَّم كل محادثة وفق معيار الجودة الخاص بك، لا عينة منها فقط. ويستطيع فريقك البحث في كل محادثة بالكلمات المفتاحية وبالمعنى، وفتح أي محادثة لمعرفة ما بحث عنه الوكيل ولماذا، ومتابعة النتائج وأسباب التواصل في لوحة التحكم. ويمكن للمشرفين أيضًا متابعة المحادثات مباشرةً، ويُضبط ذلك أثناء التنفيذ.
انظر مراجعة الجودة لكل محادثة.
كيف نغيّر ما يقوله الوكيل؟
تأتي معظم الإجابات من مستنداتك وأنظمتك، لذلك فإن تحديث المصدر يحدّث الإجابة. ويعدّل فريقك الموضوعات والحدود وقواعد التصعيد والتحويل والاعتمادات وفترات الاحتفاظ من خلال أدوات التحكم التي بيده في لوحة التحكم. أما التغييرات الأكبر، مثل سير عمل جديد، فتنفّذها Telonic معك، ويُختبر كل تغيير قبل إطلاقه، ويُسجَّل، ويمكن التراجع عنه.
انظر كيف تدخل التغييرات حيّز التشغيل وأدوات التحكم التي بيد فريقك.
من يقرر ما يُسمح للوكيل بفعله؟
فريقك هو من يقرر، قبل الإطلاق وفي أي وقت بعده. فأنت تحدد الطلبات التي يُتمّها الوكيل، والطلبات التي يُعدّها لموظف، والطلبات التي تبقى دائمًا في يد موظفيك، وتُدمج هذه الحدود في ما يستطيع الوكيل فعله. أما القرارات التي تتطلب تقديرًا أو صلاحية، مثل استرداد مبلغ خارج السياسة أو قرار بشأن مطالبة، فليست متاحة له إطلاقًا.
انظر حدود القرار.