الجودة والتحليلات

لوحة التحكم

تطبيق الويب الذي يستخدمه فريقك للاطلاع على كل محادثة والبحث فيها، وفتح سجلات العملاء، ومتابعة العمل الجاري، ومراجعة الجودة، والاطلاع على الرؤى.

في هذه الصفحة

ست واجهات
نظرة عامة
المحادثات
السجلات
سير العمل
الجودة
الرؤى
الأدوار والصلاحيات
أدوات التحكم التي بيد فريقك
لوحات معلومات مبنية حول ما تقيسه
ما يتحكم به فريقك
ذات صلة

لوحة التحكم هي تطبيق الويب من Telonic الذي يعمل فيه فريقك. ففيها يتابع المشرفون المحادثات، ويعالج مراجعو الجودة والامتثال قوائم المراجعة الخاصة بهم، ويرى قادة العمليات ما الذي يدفع العملاء إلى التواصل، ويمسك المسؤولون بأدوات التحكم التي تحدد ما يفعله الوكيل. ويرى الجميع السجل الأساسي نفسه لكل محادثة، مُرشَّحًا وفق ما يسمح به دور كل منهم. تستعرض هذه الصفحة كل واجهة وما تعرضه.

ست واجهات

الواجهة	السؤال الذي تجيب عنه	أكثر من يستخدمها
نظرة عامة	ما حجم التواصل الوارد، وعبر أي القنوات، وكيف يُحل	قادة العمليات وتجربة العملاء
المحادثات	ما الذي قيل في أي محادثة، وما الذي فعله الوكيل ولماذا	المشرفون وقادة الفرق والمراجعون
السجلات	ما الذي جرى مع عميل بعينه، عبر كل القنوات والإدارات	كل من يتسلّم ملف عميل
سير العمل	ما العمل الجاري: إجراءات تنتظر الاعتماد، والتزامات حان موعدها، وتواصل صادر مجدول	مسؤولو العمليات وقادة الفرق
الجودة	كيف تُقيَّم المحادثات وفق معيارك، وأيها يحتاج إلى مراجعة	مراجعو الجودة والامتثال
الرؤى	عمّ يسأل العملاء، وما الذي يتغير، وما الخطوة التالية	مسؤولو العمليات وتجربة العملاء والمنتجات

نظرة عامة

تعرض واجهة "نظرة عامة" حجم التواصل بحسب القناة والإدارة وسبب التواصل، وكيف انتهت المحادثات: حُلّت، أو حُوّلت إلى فريقك، أو لم تُحل. وإلى جانب الحجم، تعرض المقاييس المتفق عليها معك قبل الإطلاق: المحادثات التي حُلّت دون تدخّل موظف، والحل من التواصل الأول، والرضا المستخلص من كل محادثة، ومتوسط مدة المعالجة بحسب النوع والقناة. ولأن كل القنوات تمر عبر السجل نفسه، يمكن مقارنة القنوات جنبًا إلى جنب. راجع النتائج وأسباب التواصل.

المحادثات

هنا يمكن العثور على كل محادثة محفوظة، على أي قناة، وفتحها. ويعمل البحث بالكلمات المفتاحية وبالمعنى، فيستطيع فريقك العثور على العملاء الذين أثاروا مشكلة بعينها حتى لو وصفوها بكلمات مختلفة. وتتيح عوامل التصفية حصر النتائج بحسب القناة والإدارة وسبب التواصل والنتيجة والتاريخ وتقييم الجودة.

وعند فتح محادثة يظهر النص المفرّغ، والملخص، والنتيجة، والتسجيل إن وافق العميل عليه، وسجل القرارات: ما بحث عنه الوكيل، وأي قاعدة أو مُحفِّز انطبق، ولماذا فعل ما فعل. وتُضبط خاصية مراقبة المشرفين أثناء التنفيذ، ليتمكن المشرفون من متابعة المحادثات مباشرةً أثناء جريانها، وهي مفيدة على وجه الخصوص للإشراف خلال مرحلة الطرح.

السجلات

تحتفظ واجهة "السجلات" بسجل موحّد ومترابط لكل عميل: كل محادثة على كل قناة، وكل طلب من أول تواصل حتى حلّه، والالتزامات التي قُطعت وهل وُفي بها، والإجراءات التي اتخذها الوكيل في أنظمتك. ويرى كل من لديه صلاحية الوصول السجل كاملًا قبل أن يتحدث إلى العميل. ويمكن للمسؤولين المخوَّلين دمج السجلات التي يتبيّن أنها لشخص واحد، ويُسجَّل كل دمج. راجع سجل العميل: نظرة عامة.

سير العمل

تعرض واجهة "سير العمل" العمل الذي تولّده المحادثات ما دام قيد التنفيذ. فالإجراءات التي صنّفتها حساسة تنتظر هنا أن يعتمدها موظف. والالتزامات المقطوعة للعملاء تُدرج مع مواعيد استحقاقها، فيبقى كل منها ظاهرًا حتى يُنجز. كما تُدرج المكالمات المجدولة وحملات واتساب وسلاسل المتابعة مع حالتها، وتُظهر حالات التحويل من تسلّمها من فريقك.

الجودة

تعرض واجهة "الجودة" تقييم المحادثات وفق معيار الجودة لديك، بندًا بندًا، وتضم قوائم المراجعة: المحادثات التي جاء تقييمها دون الحد الأدنى الذي حددته، والمحادثات التي أخفقت في بند حرج، والمحادثات المرصودة لمخالفتها قواعد الامتثال لديك. وهنا يسجّل المراجعون استنتاجاتهم. راجع مراجعة الجودة لكل محادثة ورصد مخالفات الامتثال.

الرؤى

تجمع واجهة "الرؤى" المحادثات لتُظهر عمّ يسأل العملاء وما الذي يتغير، وتُبرز المواضيع الناشئة مبكرًا ليتمكن فريقك من التصرف قبل أن تتفاقم. وحيثما ضُبطت أثناء التنفيذ، تعرض أيضًا رؤى التوجيه، وتوصيات الإجراء الأنسب التالي، ومؤشرات نية الشراء. راجع الرؤى والاتجاهات.

الأدوار والصلاحيات

يسجّل فريقك الدخول عبر مزوّد الهوية الخاص بمؤسستك باستخدام تسجيل الدخول الموحّد (أي حساب دخول واحد للمؤسسة يصلح لتطبيقات عديدة)، عبر SAML 2.0 أو OpenID Connect (وهما البروتوكولان القياسيان لذلك)، مع المصادقة متعددة العوامل (أي تحقق ثانٍ إضافةً إلى كلمة المرور). ولا يرى كل شخص إلا الواجهات والإدارات والبيانات التي يحتاج إليها دوره. ويُسجَّل كل وصول وكل تغيير.

مثال على الدور	ما يراه عادةً	ما يمكنه تغييره عادةً
المسؤول	جميع الواجهات الخاصة بإداراته	أدوات التحكم التي بيد المؤسسة، وأدوار المستخدمين
المشرف	نظرة عامة، والمحادثات، والسجلات، وسير العمل	الاعتمادات، والمراقبة المباشرة حيثما ضُبطت
مراجع الجودة أو الامتثال	المحادثات، والسجلات، والجودة	الاستنتاجات المتعلقة بالمحادثات التي رُوجعت
عضو الفريق	السجلات والمحادثات الخاصة بقائمة عمله	حالات التحويل والالتزامات الخاصة به
المحلل	نظرة عامة، والرؤى	لا شيء

تُحدَّد الأدوار معك أثناء التنفيذ، ويغيّرها المسؤولون لديك. راجع التحكم في الوصول وتسجيل الدخول الموحّد.

أدوات التحكم التي بيد فريقك

الحدود التي يعمل الوكيل ضمنها، والمواضيع التي لا يناقشها أبدًا، وقواعد التصعيد والتحويل، واعتماد الإجراءات الحساسة، وفترات الاحتفاظ بالبيانات، كلها من أدوات التحكم التي بيد فريقك، ويضبطها في لوحة التحكم الأشخاص الذين تسمح لهم أدوارهم بذلك. ويُختبر كل تغيير قبل أن يدخل حيّز التشغيل، ويُسجَّل. راجع أدوات التحكم التي بيد فريقك.

لوحات معلومات مبنية حول ما تقيسه

تغطي الواجهات الست ما تحتاج إليه معظم الفرق. وحين تحتاج إلى تقارير عن أمر محدد، مثل مقياس يتابعه مجلس إدارتك أصلًا أو عرض خاص بإدارة واحدة، تُضبط لوحات معلومات مخصصة أثناء التنفيذ، فتتكيّف لوحة التحكم مع التقارير المعتمدة لديك بدلًا من أن تطالبك بتبنّي تقارير جديدة. وللاطلاع على التقارير الدورية والبيانات التي تُرسل إلى أدواتك، راجع التقارير وعمليات التصدير.

ما يتحكم به فريقك

من يمكنه استخدام لوحة التحكم، والواجهات والإدارات والبيانات التي يراها كل دور.
أدوات التحكم التي يمكن لكل دور تغييرها.
ما إذا كانت مراقبة المشرفين ولوحات المعلومات المخصصة ستُضبط.
كل ما يُضبط عبر أدوات التحكم التي بيد فريقك، مع تسجيل كل تغيير.

أسماء المنتجات وشعاراتها علامات تجارية مملوكة لأصحابها، ويأتي ذكرها لبيان الأنظمة التي تتصل بها Telonic، ولا يعني وجود شراكة أو تأييد.