Calidad y analítica
La consola
La aplicación web que utiliza su equipo para ver y buscar cada conversación, abrir los registros de los clientes, seguir el trabajo en curso, revisar la calidad y consultar los análisis.
En esta página
La consola es la aplicación web de Telonic en la que trabaja su equipo. En ella, sus supervisores siguen las conversaciones, sus revisores de calidad y de cumplimiento gestionan sus colas, sus responsables de operaciones ven qué está generando los contactos y sus administradores gestionan los controles que determinan lo que hace el agente de IA. Todos ven el mismo registro subyacente de cada conversación, filtrado según lo que permite su función. Esta página recorre cada vista y lo que muestra.
Seis vistas
| Vista | Qué responde | Quién la usa más |
|---|---|---|
| Resumen (Overview) | Cuántos contactos están llegando, por qué canales y cómo se están resolviendo | Responsables de operaciones y de experiencia del cliente |
| Conversaciones (Conversations) | Qué se dijo en cualquier conversación, y qué hizo el agente y por qué | Supervisores, jefes de equipo, revisores |
| Registros (Records) | Qué ha ocurrido con un cliente concreto, en todos los canales y departamentos | Cualquiera que retome el caso de un cliente |
| Flujos de trabajo (Workflows) | Qué trabajo está en curso: aprobaciones pendientes, compromisos que vencen, contactos salientes programados | Responsables de operaciones y jefes de equipo |
| Calidad (Quality) | Qué puntuación obtienen las conversaciones según su estándar, y cuáles necesitan revisión | Revisores de calidad y de cumplimiento |
| Análisis (Insights) | Sobre qué preguntan los clientes, qué está cambiando y qué hacer a continuación | Responsables de operaciones, de experiencia del cliente y de producto |
Resumen
La vista Resumen muestra el volumen de contactos por canal, departamento y motivo del contacto, y cómo terminaron las conversaciones: resueltas, traspasadas a su equipo o sin resolver. Junto al volumen, informa de las métricas acordadas con usted antes de la puesta en marcha: las conversaciones resueltas sin necesidad de una persona, la resolución en el primer contacto, la satisfacción deducida de cada conversación y el tiempo medio de gestión por tipo y por canal. Como todos los canales pasan por el mismo registro, los canales pueden compararse entre sí. Consulte Resultados y motivos de contacto.
Conversaciones
Aquí se puede encontrar y abrir cada conversación almacenada, en cualquier canal. La búsqueda funciona por palabra clave y por significado, de modo que su equipo puede encontrar a los clientes que plantearon un problema concreto aunque lo describieran con otras palabras. Los filtros permiten acotar por canal, departamento, motivo del contacto, resultado, fecha y puntuación de calidad.
Al abrir una conversación se muestran la transcripción, el resumen, el resultado, la grabación cuando el cliente dio su consentimiento para ella y el registro de decisiones: qué consultó el agente de IA, qué regla o desencadenante se aplicó y por qué hizo lo que hizo. La supervisión en tiempo real se configura durante la implementación, para que los supervisores puedan seguir las conversaciones mientras se producen. Resulta especialmente útil para la supervisión durante el despliegue inicial.
Registros
Registros contiene un registro continuo de cada cliente: cada conversación en cada canal, cada caso desde el primer contacto hasta su resolución, los compromisos adquiridos y si se cumplieron, y las acciones que el agente de IA realizó en sus sistemas. Cualquiera con acceso ve todo el historial antes de hablar con el cliente. Los administradores autorizados pueden fusionar registros que resulten ser de la misma persona, y cada fusión queda registrada. Consulte El registro del cliente: visión general.
Flujos de trabajo
Flujos de trabajo muestra el trabajo que generan las conversaciones mientras sigue en curso. Las acciones que usted ha marcado como sensibles esperan aquí a que una persona las apruebe. Los compromisos adquiridos con los clientes aparecen con sus fechas de vencimiento, de modo que cada uno sigue visible hasta que se cumple. Las llamadas programadas, las campañas de WhatsApp y las secuencias de seguimiento aparecen con su estado, y los traspasos muestran quién los asumió.
Calidad
Calidad muestra la puntuación que obtienen las conversaciones según su estándar de calidad, criterio por criterio, y contiene las colas de revisión: las conversaciones por debajo de su umbral, las conversaciones que no cumplieron un criterio crítico y las conversaciones señaladas con respecto a sus reglas de cumplimiento. Los revisores registran aquí sus conclusiones. Consulte Revisión de calidad de cada conversación y Señalización de incumplimientos.
Análisis
Análisis agrupa las conversaciones para mostrar sobre qué preguntan los clientes y qué está cambiando, y destaca pronto los temas emergentes para que su equipo pueda actuar antes de que crezcan. Cuando se configura durante la implementación, también incluye análisis de coaching, recomendaciones de la siguiente mejor acción y señales de intención de compra. Consulte Análisis y tendencias.
Funciones y acceso
Su equipo inicia sesión a través de su propio proveedor de identidad mediante inicio de sesión único (un único inicio de sesión de la empresa para muchas aplicaciones), con SAML 2.0 u OpenID Connect (los dos protocolos estándar para ello), con autenticación multifactor (una segunda comprobación además de la contraseña). Cada persona ve únicamente las vistas, los departamentos y los datos que requiere su función. Cada acceso y cada cambio quedan registrados.
| Función de ejemplo | Normalmente ve | Normalmente puede cambiar |
|---|---|---|
| Administrador | Todas las vistas de sus departamentos | Los controles que conserva la organización, las funciones de los usuarios |
| Supervisor | Resumen, Conversaciones, Registros, Flujos de trabajo | Las aprobaciones, la supervisión en tiempo real cuando está configurada |
| Revisor de calidad o de cumplimiento | Conversaciones, Registros, Calidad | Las conclusiones sobre las conversaciones revisadas |
| Miembro del equipo | Registros y Conversaciones de su cola | Sus propios traspasos y compromisos |
| Analista | Resumen y Análisis | Nada |
Las funciones se definen con usted durante la implementación y las modifican sus administradores. Consulte Control de acceso e inicio de sesión único.
Los controles que conserva su equipo
Los límites dentro de los que trabaja el agente de IA, los temas que nunca trata, las reglas de escalamiento y de traspaso, las aprobaciones de acciones sensibles y los plazos de conservación son controles que conserva su equipo, y los fijan en la consola las personas cuya función las autoriza. Cada cambio se prueba antes de entrar en producción y queda registrado. Consulte Los controles que conserva su equipo.
Paneles construidos en torno a lo que usted mide
Las seis vistas cubren lo que necesitan la mayoría de los equipos. Cuando usted informa sobre algo específico, como una métrica que su consejo de administración ya sigue o una vista para un departamento, se configuran paneles personalizados durante la implementación, de modo que la consola se adapta a los informes que usted ya tiene en lugar de pedirle que adopte otros nuevos. Para los informes periódicos y los datos que se envían a sus propias herramientas, consulte Informes y exportaciones.
Lo que controla su equipo
- Quién puede usar la consola, y qué vistas, departamentos y datos ve cada función.
- Qué controles puede cambiar cada función.
- Si se configuran la supervisión en tiempo real y los paneles personalizados.
- Todo lo que se fija mediante los controles que conserva su equipo, con cada cambio registrado.
Relacionado
- Informes y exportacionesCalidad y analítica
- Control de acceso e inicio de sesión únicoSeguridad y protección de datos
- Los controles que conserva su equipoGobernanza y control
- Supervisión humana en la prácticaGobernanza y control
- El registro del cliente: visión generalRegistro del cliente
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