Preguntas frecuentes
Preguntas de operaciones
Respuestas directas a las preguntas que hacen los responsables de operaciones y de experiencia del cliente sobre su equipo, sus clientes y el control en el día a día.
En esta página
- Su equipo y sus clientes
- ¿Qué significa esto para nuestro equipo?
- ¿Querrán nuestros clientes hablar con un agente de IA?
- Nuestros clientes esperan un servicio personalizado. ¿Cómo encaja esto?
- ¿Podría perjudicar a nuestra marca?
- ¿Sabrán los clientes que están hablando con una IA?
- ¿Qué ocurre con los clientes mayores o con los que no se sienten cómodos con la tecnología?
- ¿Qué idiomas y dialectos admite?
- Cuando una conversación necesita a su equipo
- ¿Qué ocurre cuando el agente se atasca?
- ¿Cómo funciona un traspaso?
- ¿Qué ocurre durante un retraso importante, una tormenta o un pico estacional?
- ¿Podemos empezar con un esquema en el que el agente redacta y nuestro equipo aprueba?
- Calidad y control
- ¿Cómo comprobamos la calidad de lo que dice?
- ¿Cómo cambiamos lo que dice el agente?
- ¿Quién decide lo que el agente puede hacer?
- Relacionado
Estas son las preguntas que con más frecuencia hacen los responsables de operaciones, de centros de contacto y de experiencia del cliente, con una respuesta directa. Tratan de lo que cambia para su equipo y sus clientes, de lo que ocurre cuando una conversación necesita a una persona y de cómo mantiene usted el control sobre lo que dice el agente de IA. Cada respuesta enlaza con la página que contiene todos los detalles.
Su equipo y sus clientes
¿Qué significa esto para nuestro equipo?
Su equipo se ocupa de las conversaciones que necesitan a una persona: el caso complicado, el cliente molesto, la decisión que requiere criterio o autoridad. El agente de IA asume las conversaciones rutinarias que su equipo responde de la misma manera muchas veces por semana, y prepara las complicadas para que la persona de su equipo empiece con los hechos y el historial. Todo lo que ocurre queda debidamente registrado, incluido el volumen rutinario, algo para lo que hoy pocos equipos tienen tiempo.
Consulte Lo que hacemos nosotros y lo que hace su equipo.
¿Querrán nuestros clientes hablar con un agente de IA?
Lo que quieren los clientes es una respuesta, y los clientes que quieren hablar con una persona la tienen siempre que lo piden. El agente de IA informa a cada cliente de que es un agente de IA, responde a cualquier hora en el idioma del cliente y traspasa la conversación con todo el historial cuando se necesita a una persona. A quien tiene una pregunta a las once de la noche suele importarle más que se la resuelvan que quién se la resuelve.
Consulte Traspaso a su equipo.
Nuestros clientes esperan un servicio personalizado. ¿Cómo encaja esto?
Reciben una respuesta precisa y personalizada a cualquier hora, porque el agente de IA sabe quiénes son y qué se les dijo la última vez. Cuando quieren hablar con una persona, esa persona los atiende con toda la conversación delante. También puede configurar que determinados clientes o cuentas pasen siempre directamente a una persona o a un equipo designados.
Consulte Reglas de escalamiento.
¿Podría perjudicar a nuestra marca?
El agente de IA habla con el tono que usted fija. El tono se configura con usted como parte de la construcción: lo formal, cercano o breve que es el agente, y cómo gestiona una queja, en cada idioma. Usted escucha al agente, incluida su voz, antes de que atienda a ningún cliente, y los temas que usted deja fuera de su alcance no se tratan nunca.
Consulte Tono, voz y marca.
¿Sabrán los clientes que están hablando con una IA?
Sí. El agente de IA se identifica como agente de IA y ofrece la opción de hablar con una persona siempre que un cliente lo pide. Un cliente que sabe con qué está hablando y obtiene su respuesta está en una posición mucho mejor que uno que más tarde se siente engañado.
Consulte Traspaso a su equipo.
¿Qué ocurre con los clientes mayores o con los que no se sienten cómodos con la tecnología?
Llaman a su número habitual y dicen lo que quieren, con sus propias palabras. No hay ninguna aplicación que instalar ni ningún menú que recorrer, y el agente de IA hace una pregunta cuando algo no está claro. Quien prefiera hablar con una persona puede pedirlo en cualquier momento.
Consulte Voz: llamadas entrantes y salientes.
¿Qué idiomas y dialectos admite?
El árabe en sus variantes del Golfo, egipcia, levantina y estándar moderna, el inglés y muchos otros idiomas, entre ellos el urdu, el ruso, el chino y el español, así como el cambio entre árabe e inglés dentro de una misma frase. El agente de IA identifica qué idioma usa un cliente a partir de sus primeras palabras, le responde en ese idioma y recuerda la preferencia del cliente para la próxima vez. Los idiomas distintos del árabe y del inglés se configuran durante la implementación cuando sus clientes los necesitan.
Consulte Idiomas admitidos y dialectos árabes.
Cuando una conversación necesita a su equipo
¿Qué ocurre cuando el agente se atasca?
Traspasa la conversación a su equipo, de modo que el cliente nunca se queda sin una salida. El traspaso combina reglas que su equipo fija para cada tipo de pregunta con un umbral de confianza medido para el modelo antes del despliegue, de modo que una respuesta con consecuencias de la que el agente de IA no está seguro pasa a una persona. Usted fija los desencadenantes: un tema que no debe tratar, un cliente que empieza a frustrarse, una solicitud que no puede completar o una cuenta en la que siempre quiere a una persona.
Consulte Reglas de escalamiento.
¿Cómo funciona un traspaso?
La persona que toma la conversación recibe la conversación completa y un resumen escrito: quién es el cliente, qué preguntó, qué se ha establecido y qué queda pendiente. El resumen llega al sistema en el que trabaja su equipo, ya sea su plataforma de centro de contacto, su CRM (el sistema que contiene los registros de sus clientes) o la consola de Telonic, para que el cliente no tenga que repetirse. Si usted lo decide, el agente de IA retoma la conversación cuando la persona de su equipo termina; esto se configura durante la implementación.
Consulte Traspaso a su equipo.
¿Qué ocurre durante un retraso importante, una tormenta o un pico estacional?
El agente de IA mantiene muchas conversaciones a la vez, de modo que la capacidad sigue a la demanda y no a la planificación de turnos. Asume el volumen rutinario, como las preguntas sobre reprogramaciones tras un vuelo cancelado o sobre el estado del siniestro tras una tormenta, para que su equipo quede libre para las personas que necesitan a alguien. El enrutamiento por desbordamiento, configurado durante la implementación, envía las llamadas al agente cuando su cola supera un umbral que usted fija.
Consulte Voz: transferencias, devoluciones de llamada y desbordamiento y Viajes y hospitalidad.
¿Podemos empezar con un esquema en el que el agente redacta y nuestro equipo aprueba?
Sí. En el correo electrónico, el agente de IA puede preparar cada respuesta y retenerla hasta que una persona de su equipo la apruebe antes de enviarla, lo que conviene a un buzón sensible. Las acciones que usted marque como sensibles en sus sistemas también pueden quedar a la espera de aprobación. Ambas opciones se configuran durante la implementación.
Consulte Correo electrónico: borradores para revisión humana.
Calidad y control
¿Cómo comprobamos la calidad de lo que dice?
Se puntúan todas las conversaciones, no una muestra, según su propio estándar de calidad. Su equipo puede buscar en todas las conversaciones por palabra clave y por significado, abrir cualquiera para ver qué se consultó y por qué, y seguir los resultados y los motivos de contacto en la consola. Los supervisores también pueden seguir conversaciones en tiempo real, algo que se configura durante la implementación.
Consulte Revisión de calidad de cada conversación.
¿Cómo cambiamos lo que dice el agente?
La mayoría de las respuestas proceden de sus propios documentos y sistemas, de modo que al actualizar la fuente se actualiza la respuesta. Su equipo ajusta los temas, los límites, las reglas de escalamiento y de traspaso, las aprobaciones y la conservación mediante los controles que conserva en la consola. Los cambios de mayor alcance, como un nuevo flujo de trabajo, los hace Telonic con usted, y cada cambio se prueba antes de entrar en producción, queda registrado y puede revertirse.
Consulte Cómo entran en producción los cambios y Los controles que conserva su equipo.
¿Quién decide lo que el agente puede hacer?
Lo decide su equipo, antes de la puesta en marcha y en cualquier momento posterior. Usted decide qué solicitudes completa el agente de IA, cuáles prepara para una persona y cuáles quedan siempre en manos de su equipo, y esos límites se incorporan a lo que el agente es capaz de hacer. Las decisiones que requieren criterio o autoridad, como un reembolso fuera de la política o una decisión sobre un siniestro, no están a su alcance en absoluto.
Consulte Límites de decisión.