Gobernanza y control
Los controles que conserva su equipo
Todos los controles que su organización conserva sobre sus agentes, quién los suele tener en su organización y cómo llega un cambio a sus clientes.
En esta página
Telonic crea sus agentes de IA junto con usted. Su organización decide cómo se comportan. Los controles de esta página son los que su equipo conserva en la consola (la aplicación web de Telonic que utiliza su equipo): de qué temas hablan los agentes, qué pueden hacer, cuándo traspasan una conversación a una persona, qué queda pendiente de aprobación, cuánto tiempo se conservan los registros y quién puede consultarlos. Cada control se configura con usted durante la implementación, y cada cambio posterior se prueba y se aprueba antes de llegar a un cliente.
Lo que crea Telonic y lo que ajusta su equipo
Telonic realiza el trabajo de creación: el modelo de su sector, los flujos de trabajo, las conexiones con sus sistemas, el diseño de las conversaciones y las pruebas que verifican cada cambio. Su equipo no necesita crear ni mantener un agente, y la consola no es una herramienta para crear uno desde cero.
Su equipo conserva los controles que rigen a los agentes una vez creados: límites, temas, reglas de escalamiento y de traspaso, aprobaciones y conservación. Esta división es deliberada. Mantiene el trabajo de creación en manos de las personas especializadas en él, y las decisiones sobre sus clientes en manos de su organización.
Los controles
| Control | Qué decide | Ejemplo | Cómo se cambia |
|---|---|---|---|
| Alcance y temas | Los temas que gestiona el agente y los temas de los que nunca habla | El asesoramiento de inversión y el asesoramiento jurídico quedan fuera del alcance | Su equipo, en la consola |
| Límites | Las acciones que puede realizar el agente y los valores que puede ofrecer, tomados de las reglas que usted fija | Mejoras de habitación ofrecidas solo con tarifas flexibles; vales hasta el límite que fije la política de su empresa | Su equipo, en la consola, dentro de las reglas de sus sistemas |
| Reglas de escalamiento | Cuándo pasa una conversación a una persona | Cualquier mención de una lesión pasa a un tramitador de siniestros sénior | Su equipo, en la consola |
| Puntos de aprobación | Qué acciones quedan a la espera de que una persona de su equipo las apruebe | Cancelar una reserva que conlleva un cargo | Su equipo, en la consola |
| Destinos de traspaso | Quién recibe cada traspaso, y dónde | Las reclamaciones, al equipo de reclamaciones; fuera del horario laboral, al responsable de turno | Su equipo, en la consola |
| Fuentes de conocimiento | De qué documentos y sistemas obtiene el agente sus respuestas | La biblioteca de condiciones generales de pólizas aprobadas; las preguntas frecuentes de cada proyecto | Su equipo elige; un sistema nuevo se conecta con Telonic |
| Respuestas aprobadas | Respuestas que el agente da palabra por palabra, configuradas durante la implementación | La redacción exacta de una información reglamentaria obligatoria | Su equipo redacta o aprueba la redacción |
| Tono | El grado de formalidad, calidez o brevedad del agente | Formal y pausado para una promotora de lujo | Se define con Telonic como parte de la creación; su equipo lo aprueba |
| Conservación | Cuánto tiempo se conserva cada tipo de contenido, y si se almacena o no | Grabaciones de llamadas conservadas durante el periodo que exige su política de siniestros | Su equipo, en la consola |
| Acceso por función | Quién en su organización puede consultar y cambiar qué | El equipo de cobros ve las conversaciones sobre pagos, no las de siniestros | Sus administradores, en la consola |
| Elección de proveedor | La aprobación de cualquier cambio de modelo o de proveedor, y de cualquier proveedor fuera de su región | Un modelo de lenguaje más reciente en su región | Telonic propone y prueba; su equipo aprueba |
| Horario de contacto saliente | Cuándo puede el agente realizar llamadas salientes y enviar mensajes salientes | Recordatorios de pago solo en días laborables, dentro del horario que usted establezca | Su equipo, en la consola |
Cada uno de ellos se describe con más detalle en otras páginas. Consulte Límites de decisión, Reglas de escalamiento, Las políticas como límites y Almacenamiento, conservación y eliminación de datos.
Quién puede cambiar qué
Cada control se asigna a funciones de su organización, que se definen con usted durante la implementación según su forma de trabajar. Cada persona ve y cambia solo lo que su función le permite, y queda constancia de cada cambio, de quién lo hizo y de quién lo aprobó.
Una distribución habitual es la siguiente. La suya puede ser distinta.
| Función en su organización | Suele tener a su cargo |
|---|---|
| Responsable de operaciones o de experiencia del cliente | Alcance, reglas de escalamiento, destinos de traspaso, horario de contacto saliente |
| Cumplimiento o riesgos | Respuestas aprobadas, y la aprobación de los cambios de alcance y de límites |
| Supervisores de equipo | La aprobación de acciones concretas que esperan en un punto de aprobación |
| Administrador de TI o de seguridad | Acceso por función, inicio de sesión mediante su proveedor de identidad y aprobación de las elecciones de proveedor |
| Delegado de protección de datos | Conservación |
Puede exigir que una segunda persona apruebe los cambios en determinados controles. Una aseguradora podría exigir que cumplimiento apruebe cualquier cambio en el alcance o en las respuestas aprobadas, con independencia de quién lo proponga. El inicio de sesión en la consola se realiza mediante su propio proveedor de identidad (el sistema que gestiona los accesos de su personal), con autenticación multifactor (una segunda verificación además de la contraseña). Consulte Control de acceso e inicio de sesión único.
Cómo llega un cambio a sus clientes
Un cambio en cualquier control sigue el mismo recorrido que cualquier otro cambio en sus agentes. Se realiza en el entorno de pruebas, se prueba con conversaciones de su sector y con sus propios escenarios, lo aprueban las personas que usted ha designado y, después, entra en producción. Cada cambio queda registrado y puede revertirse.
Su equipo nunca necesita hacer un cambio directamente sobre conversaciones reales para ver su efecto. Consulte Pruebas antes de cada versión y Cómo entran en producción los cambios.
Lo que se mantiene en todos los despliegues
Algunas protecciones se aplican digan lo que digan sus controles.
- El agente se identifica como un agente de IA que actúa en nombre de su organización.
- Cuando un cliente pide hablar con una persona, se le traspasa a una.
- Las decisiones que corresponden a su equipo, como una decisión sobre un siniestro, no están al alcance del agente, y ninguna pasa al agente sin su acuerdo.
- Cada acción que realiza el agente se registra con su fuente y su motivo.
En la práctica
Wadi Assurance, una aseguradora de los Emiratos Árabes Unidos, utiliza un agente de Telonic en su línea de siniestros de automóvil.
- La responsable de operaciones de siniestros observa que a los asegurados que llaman por daños por agua procedentes de una propiedad vecina se les hacen primero las preguntas estándar de automóvil. Propone una nueva regla de escalamiento en la consola: cualquier mención de daños en una vivienda pasa al equipo de siniestros de daños materiales.
- El cambio se realiza en el entorno de pruebas. Telonic ejecuta el conjunto de pruebas de siniestros de automóvil y una serie de llamadas simuladas que mencionan daños en una vivienda, en árabe y en inglés.
- Las pruebas muestran que la nueva regla se activa correctamente y que las reglas existentes no se ven afectadas.
- La aseguradora exige que cumplimiento apruebe los cambios en las reglas de escalamiento. El responsable de cumplimiento revisa los resultados de las pruebas y aprueba el cambio.
- El cambio entra en producción. El historial de cambios muestra la nueva versión, quién la propuso, quién la aprobó y cuándo entró en producción.
Lo que controla su equipo
Esta página los enumera todos. En resumen:
- De qué temas hablan los agentes, qué pueden hacer y qué queda pendiente de aprobación.
- Cuándo pasa una conversación a una persona, y a quién.
- De qué fuentes obtienen los agentes sus respuestas, y la redacción exacta de las respuestas aprobadas.
- Cuánto tiempo se conservan los registros y quién puede consultarlos.
- La aprobación de cada cambio, incluidos los cambios de modelo o de proveedor.