Seguridad y protección de datos
Control de acceso e inicio de sesión único
Cómo inicia sesión su equipo, cómo se limita el acceso por función para personas y agentes, qué se registra y cómo acceden a su despliegue los propios ingenieros de Telonic.
En esta página
Los datos de las conversaciones son sensibles y, cuanto más reducido es el círculo de personas que pueden verlos, más seguros están. Telonic permite que su equipo inicie sesión con las cuentas que ya utiliza, concede a cada persona y a cada agente de IA solo el acceso que requiere su función, y registra cada acceso y cada cambio. El acceso de los propios ingenieros de Telonic es limitado, temporal y queda registrado, y, en un entorno propio de usted, requiere su aprobación cada vez. Esta página explica cada uno de esos controles.
Inicio de sesión con su propio proveedor de identidad
Su equipo inicia sesión en la consola de Telonic (la aplicación web que utiliza su equipo para revisar conversaciones, registros e informes) mediante inicio de sesión único con su propio proveedor de identidad (el sistema que gestiona los inicios de sesión de su personal). El inicio de sesión único significa que las personas utilizan su cuenta de trabajo existente y que su proveedor de identidad confirma quiénes son. Telonic admite SAML 2.0 (un estándar para transmitir la confirmación de inicio de sesión de un proveedor de identidad a una aplicación) y OpenID Connect (un estándar más reciente que cumple la misma función).
El inicio de sesión requiere autenticación multifactor (una segunda comprobación además de la contraseña, como un código o una aprobación en el teléfono). Como el inicio de sesión se realiza en su proveedor de identidad, sus propias reglas de contraseñas, métodos multifactor y políticas de inicio de sesión se aplican a Telonic igual que a sus demás sistemas.
Acceso por función
Cada persona tiene solo el acceso que requiere su función, un principio conocido como mínimo privilegio. Las funciones se acuerdan con usted durante la implementación, y sus administradores las asignan. Una función puede limitarse aún más, por ejemplo a una unidad de negocio o a una marca, para que un equipo vea solo sus propias conversaciones.
| Función | Qué puede hacer | Quién suele tenerla |
|---|---|---|
| Administrador | Asigna funciones y modifica los límites, los temas, las reglas de escalamiento y de traspaso, las aprobaciones y la conservación mediante los controles que conserva su equipo | El responsable de los sistemas de experiencia del cliente, junto con TI |
| Supervisor | Revisa las conversaciones y los traspasos de su equipo, y aprueba las acciones que el agente ha dejado pendientes de aprobación | Responsables del centro de contacto y jefes de equipo |
| Revisor | Lee las conversaciones y las puntuaciones de calidad en las vistas Conversaciones (Conversations) y Calidad (Quality), y marca conversaciones para su seguimiento | Equipo de control de calidad |
| Analista | Utiliza las vistas Resumen (Overview) y Análisis (Insights) y los informes, con los datos personales enmascarados de forma predeterminada | Analítica de experiencia del cliente |
| Auditor | Lee el registro de auditoría y los registros de decisiones, sin posibilidad de modificar nada | Cumplimiento, riesgos y auditoría interna |
Acceso de los agentes
Cada agente también tiene solo el acceso que requiere su función. El acceso del agente a los sistemas de usted se concede sistema por sistema, y el acceso de lectura y el de escritura se conceden por separado. Las acciones que toman decisiones que corresponden a su equipo, como aprobar un siniestro, no se conectan en absoluto al agente. Consulte Permisos y Límites de decisión.
Qué se registra
Los accesos y los cambios quedan registrados: los inicios de sesión, las asignaciones y los cambios de funciones, los cambios en los límites, las reglas, las aprobaciones y la conservación, las conversaciones y los registros que abren las personas, las exportaciones y las eliminaciones. Cada entrada recoge quién, qué y cuándo.
Las entradas se añaden al registro y nunca se modifican. Sus auditores pueden leerlo mediante la función de auditor. Consulte Registro de auditoría y registros de decisiones.
Cuando las personas se incorporan, cambian de puesto o se marchan
El acceso depende de su proveedor de identidad. Una nueva incorporación puede iniciar sesión cuando tiene una cuenta de trabajo y un administrador le ha asignado una función. Cuando alguien cambia de equipo, un administrador modifica su función. Cuando alguien se marcha y su cuenta se desactiva en su proveedor de identidad, ya no puede iniciar sesión en Telonic.
Recomendamos revisar las asignaciones de funciones con la misma periodicidad que en sus demás sistemas. Sus administradores pueden ver en cualquier momento quién tiene cada función.
Acceso de los ingenieros de Telonic
El acceso del personal de Telonic se limita a ingenieros designados que operan y dan soporte a su despliegue. Trabajan desde los Emiratos Árabes Unidos o desde el país que usted elija, su acceso se concede durante un tiempo limitado para una tarea concreta, y cada acceso queda registrado. Los ingenieros de Telonic inician sesión con autenticación multifactor, y su acceso se retira cuando finaliza la tarea.
Si el despliegue está en su propia cuenta en la nube o en sus propias instalaciones, cada acceso requiere la aprobación de usted. Se le informa de qué ingeniero necesita acceso, para qué tarea y durante cuánto tiempo, y el acceso termina cuando finaliza el periodo aprobado.
En la práctica
Sahel Crest Properties, una promotora de Dubái, configura el acceso antes de la puesta en marcha.
- El equipo de TI de la promotora conecta Telonic al proveedor de identidad de la empresa mediante SAML 2.0. El inicio de sesión requiere la comprobación multifactor habitual de la empresa.
- El responsable de experiencia del cliente es administrador. Dos jefes de equipo de ventas son supervisores, limitados respectivamente a cada una de las dos marcas de la promotora.
- El equipo de calidad tiene la función de revisor, los analistas de marketing la de analista y el equipo de auditoría interna la de auditor.
- Cuando una ejecutiva de ventas se marcha, TI desactiva su cuenta de trabajo, y ella ya no puede iniciar sesión en Telonic.
- El equipo de auditoría interna revisa el registro de auditoría cada trimestre y confirma quién modificó qué límites y cuándo.
Lo que controla su equipo
- Qué proveedor de identidad y qué estándar de inicio de sesión se utilizan, y sus políticas de inicio de sesión.
- Las funciones y quién tiene cada una.
- Las unidades de negocio o marcas que puede ver cada función.
- En su propia cuenta en la nube o en sus propias instalaciones, la aprobación de cada acceso de un ingeniero de Telonic.