Registro de auditoría y registros de decisiones

Cuando un cliente cuestiona lo que se le dijo, o un regulador pregunta cómo se llegó a un resultado, usted necesita mostrar qué consultó el agente de IA, de dónde procedía cada dato, cuáles de las reglas de su empresa se aplicaron y por qué actuó como lo hizo. El registro de auditoría recoge exactamente eso, para cada acción de cada conversación, con la hora de cada paso. También registra quién, en su organización y en Telonic, consultó o modificó algo, de modo que usted pueda responder a «¿qué ocurrió y por qué?» con pruebas y no con recuerdos.

Qué se registra en cada conversación

Las cifras, como importes y fechas, se insertan en las respuestas del agente directamente desde sus sistemas, sin que el modelo las vuelva a escribir. El registro de auditoría muestra de qué registro procede cada una.

Registros de acceso y de cambios

El registro de auditoría abarca tanto a las personas como a los agentes. Cada vez que alguien consulta un registro del cliente, exporta datos, modifica un control, aprueba un cambio o fusiona dos registros, queda constancia de quién lo hizo y cuándo.

El acceso del personal de Telonic se registra de la misma manera. Se limita a ingenieros designados, desde los Emiratos Árabes Unidos o el país que usted elija, durante un tiempo limitado. En su propia cuenta en la nube o en sus propias instalaciones, cada acceso requiere además su aprobación.

Quién puede consultar el registro de auditoría

El acceso al registro de auditoría se define por función, como todo lo demás en la consola (la aplicación web de Telonic que utiliza su equipo). Habitualmente, los responsables de cumplimiento, riesgos y operaciones pueden consultar los registros de auditoría completos, y los miembros del equipo ven las conversaciones que su función requiere. La propia consulta del registro de auditoría queda registrada.

Cuánto tiempo se conserva el registro de auditoría

Usted decide cuánto tiempo se conserva el registro de auditoría, de acuerdo con su propia política y la normativa que le sea aplicable. Puede conservarse durante un periodo distinto del contenido de las conversaciones.

Si su política no permite almacenar el contenido de las conversaciones, se conserva igualmente un registro de auditoría sin contenido durante el periodo que usted establezca. Este recoge las acciones, las fuentes, los desencadenantes y los resultados de cada conversación, sin las palabras que se dijeron. Usted puede seguir mostrando qué hizo el agente y por qué, sin conservar el contenido.

Exportación ante una disputa o un regulador

Una persona autorizada puede exportar el registro de auditoría de una sola conversación, de un cliente o de un conjunto de conversaciones, en un formato estándar que su equipo puede abrir y compartir. Así es como usted responde a una reclamación de un cliente, una disputa, una investigación interna o una solicitud de un regulador.

Los datos personales se enmascaran (se eliminan u ocultan) en las exportaciones de forma predeterminada. Cuando una disputa o la solicitud de un regulador requiere el registro completo, una persona cuya función lo permita puede exportarlo con los datos personales incluidos. Esa exportación, quién la hizo y por qué, queda registrada. Consulte Enmascaramiento de datos personales.

Cómo se protege el registro de auditoría

El registro de auditoría se conserva en un almacenamiento de escritura única y solo de adición (un almacenamiento en el que se pueden añadir entradas nuevas, pero no editar ni eliminar las existentes), conforme a la práctica habitual para los registros de auditoría. Nadie puede alterar una entrada, ni siquiera los administradores de su empresa ni los ingenieros de Telonic. Las entradas solo se eliminan cuando termina el periodo de conservación que usted haya establecido, y la propia eliminación queda registrada.

Como todos los datos almacenados, el registro de auditoría se cifra con AES-256 (el Advanced Encryption Standard, con claves de 256 bits) y se conserva en la región que usted eligió. Consulte Almacenamiento, conservación y eliminación de datos.

El detalle técnico

En la práctica

Sahel Crest Properties, una promotora de Dubái, recibe una reclamación de un comprador, Tariq. Él afirma que en marzo el agente le dijo que la entrega de su unidad tendría lugar en junio. Ahora es agosto.

1. La responsable de atención al cliente abre el registro de Tariq y filtra las conversaciones sobre la entrega.
2. El registro de auditoría de su conversación de marzo muestra que el agente consultó el estado de la construcción del proyecto en el sistema de la promotora. Le dijo que el proyecto había alcanzado su último hito y que el equipo de entregas le confirmaría la fecha de entrega.
3. Muestra que no se dio ninguna fecha y recoge el compromiso: el equipo de entregas confirmaría una fecha a más tardar el 31 de marzo.
4. El registro del compromiso muestra que el 29 de marzo el equipo de entregas confirmó por correo electrónico una fecha de septiembre.
5. La responsable exporta ambas conversaciones, con los datos personales enmascarados, para el expediente de la reclamación, y llama a Tariq con los hechos delante.

Lo que controla su equipo

• Cuánto tiempo se conserva el registro de auditoría, también cuando el almacenamiento de contenido está desactivado.
• Quién en su organización puede consultar los registros de auditoría y quién puede exportarlos.
• Quién puede exportar registros con los datos personales incluidos.

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