Gobernanza y control
Límites de decisión
Las tres zonas en las que se clasifica cada solicitud, lo que el agente nunca decide y cómo se hacen cumplir esos límites.
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Algunas decisiones corresponden a su personal y deberían quedarse en sus manos: una decisión sobre un siniestro, un reembolso no contemplado en la política, un gesto de buena voluntad, cualquier asunto que se encamine hacia una disputa legal. Telonic traza esa línea con usted antes de que un despliegue entre en funcionamiento, y la incorpora a lo que el agente de IA es capaz de hacer. El agente gestiona la conversación y el proceso en torno a una decisión. La decisión en sí queda en manos de su equipo, y el agente no tiene forma de tomarla.
Tres zonas
Cada solicitud que hace un cliente se encuadra en una de tres zonas. Como el agente está diseñado para su sector, reconoce a qué zona pertenece una solicitud, y su equipo decide dónde se sitúan las líneas entre ellas.
| Zona | Lo que hace el agente | Quién decide |
|---|---|---|
| 1. Gestiona | Completa la solicitud dentro de los límites que usted fija, con información de sus sistemas | El agente, dentro de los límites que fije su equipo |
| 2. Prepara y traspasa | Reúne los hechos, recupera el historial y explica lo que dice la política de su empresa. Cuando el cliente quiere una decisión, traspasa la conversación a una persona con un resumen escrito | Una persona de su equipo |
| 3. Se queda con su equipo | Reconoce la solicitud, no intenta resolverla y la dirige directamente a la persona adecuada | Una persona de su equipo. El agente no tiene acceso a la decisión |
Lo que el agente nunca decide
En cada sector, algunas decisiones se quedan con su equipo en todos los despliegues. En algunas, el agente reúne primero los hechos (zona 2). En otras, dirige al cliente directamente a una persona (zona 3). Estos son los valores predeterminados de los que partimos. Su equipo puede ampliarlos, y ninguno pasa al agente sin su acuerdo.
| Sector | Decisiones que se quedan con su equipo |
|---|---|
| Inmobiliario | Negociación del precio, cancelaciones y reembolsos, cambios en un plan de pagos, desperfectos en disputa (defectos comunicados en la entrega), cualquier asunto que se encamine hacia una disputa legal |
| Viajes y hospitalidad | Reembolsos y compensaciones no contemplados en la política, gestos de buena voluntad, cualquier asunto relacionado con la seguridad, la salud o un huésped en apuros, huéspedes VIP que esperan tener su propio contacto |
| Seguros | Todas las decisiones sobre siniestros: valorar la responsabilidad, fijar el importe de una indemnización, aprobar o rechazar un siniestro. Los juicios médicos. Cualquier caso que parezca un fraude. Los siniestros con lesiones graves o fallecimientos. Cualquier reclamación que ya esté en manos del regulador |
En seguros, el límite es absoluto. El agente recibe el primer aviso de siniestro (la primera comunicación de un siniestro), responde a las preguntas del asegurado a partir de las condiciones generales aprobadas de la póliza, solicita documentos y mantiene informado al asegurado. No valora la responsabilidad, no fija importes de indemnización ni aprueba o rechaza un siniestro.
Cómo se hacen cumplir los límites
Un límite redactado como instrucción depende de que el sistema la siga. Telonic hace cumplir los límites de cuatro maneras. Las tres primeras eliminan la capacidad del agente para actuar. La cuarta comprueba cada turno de la conversación en busca de temas fuera del alcance.
Las acciones de decisión no están disponibles para el agente. Las funciones que aprueban un siniestro, emiten un reembolso no contemplado en la política o modifican un plan de pagos no están conectadas al agente en absoluto. No hay nada que pueda invocar, se formule como se formule la solicitud del cliente.
Los valores permitidos son fijos. Cuando el agente puede actuar, los valores que puede utilizar proceden de las reglas que usted fija. Puede ofrecer las opciones de reprogramación que permita una tarifa, o un vale dentro del límite de la política de su empresa, y nada más allá de eso.
Las acciones sensibles esperan una aprobación. Las acciones que usted marca como sensibles las prepara el agente y quedan retenidas hasta que una persona de su equipo las aprueba.
Los temas fuera del alcance no se tratan. Los asuntos que usted sitúa fuera del alcance, como el asesoramiento jurídico o el asesoramiento de inversión, se declinan y se dirigen a una persona, también cuando una pregunta se reformula. El alcance se prueba antes de cada versión.
El detalle técnico
Cada conexión con sus sistemas expone un conjunto definido de acciones, y cada acción tiene su propio permiso, configurado con su equipo de TI. El acceso de lectura y el de escritura se conceden por separado, sistema por sistema. El agente no puede invocar una acción que no se le haya concedido. Consulte Permisos.
Los desencadenantes de escalamiento se definen por flujo de trabajo. Incluyen la petición del cliente, lo que el agente detecta en la conversación, como angustia o frustración, y los casos en que el agente no tiene suficiente confianza en una respuesta con consecuencias. El escalamiento combina reglas definidas por tipo de pregunta con un umbral de confianza medido para el modelo antes del despliegue. Cuando se activa un desencadenante, la conversación pasa a la persona o la cola que usted haya designado, con todo el historial. Consulte Reglas de escalamiento.
Cada solicitud, consulta, decisión y traspaso queda registrado, con las fuentes utilizadas, la regla o el desencadenante aplicado y el motivo indicado por el agente. Cuando un cliente o un regulador pregunta qué hizo el agente y por qué, usted puede mostrárselo. Consulte Registro de auditoría y registros de decisiones.
Cuando una solicitud cruza un límite a mitad de la conversación
Las conversaciones no se quedan en una sola zona. Un cliente que consulta el estado de un siniestro puede preguntar a continuación por qué una parte no está cubierta y, después, decir que piensa presentar una reclamación.
El agente se adapta a la conversación. Responde él mismo a la pregunta sobre el estado. En cuanto a la pregunta sobre la cobertura, explica lo que dicen las condiciones generales de la póliza y registra la pregunta.
Cuando el cliente dice que piensa presentar una reclamación, el agente traspasa la conversación a su equipo con un resumen que abarca las tres cuestiones. El cliente no tiene que empezar de nuevo, y la persona que la atiende puede ver exactamente en qué punto la conversación cruzó cada línea.
En la práctica
Una aseguradora de automóviles de los Emiratos Árabes Unidos define sus límites con Telonic antes de poner en marcha su línea de siniestros.
- Los equipos de siniestros y de cumplimiento acuerdan los valores predeterminados: todas las decisiones sobre siniestros se quedan con el equipo de siniestros, y las reclamaciones pasan al equipo de reclamaciones.
- Añaden un límite propio. Cualquier siniestro en el que el asegurado mencione una lesión pasa directamente a un tramitador sénior, diga lo que diga además.
- El equipo de TI de la aseguradora concede al agente acceso de lectura a las pólizas y los siniestros, y permiso para abrir un nuevo siniestro y adjuntar documentos. No se concede ningún permiso para cambiar el estado de un siniestro ni su reserva (el importe apartado para pagar un siniestro).
- A las 22:00, un asegurado llama para comunicar una colisión y menciona que le duele el cuello. El agente comprueba que está a salvo, toma los datos que necesita el siniestro y lo dirige al tramitador sénior de guardia con un resumen, tal como especificó la aseguradora.
- A la mañana siguiente, el equipo de cumplimiento abre la conversación y ve la mención de la lesión, el desencadenante con el que coincidió y la hora del traspaso.
Lo que controla su equipo
- Qué solicitudes se sitúan en cada zona, y cuáles se quedan con su equipo en todos los casos.
- Los desencadenantes de escalamiento de cada flujo de trabajo, y quién recibe cada traspaso.
- Qué acciones puede realizar el agente en sus sistemas, y cuáles requieren la aprobación de una persona.
- Los temas de los que el agente nunca habla.
Los límites se definen con usted durante la implementación y se modifican mediante los controles que conserva su equipo, y cada cambio se prueba antes de entrar en producción. Consulte Los controles que conserva su equipo y Cómo entran en producción los cambios.