Almacenamiento, conservación y eliminación de datos

Usted decide qué se conserva, durante cuánto tiempo y cuándo se elimina. No se almacena nada sin su permiso, y usted fija un periodo de conservación (el tiempo que algo se conserva antes de eliminarse) para cada tipo de contenido, de acuerdo con su propia política de datos y las normas que le son aplicables. Esta página expone qué puede almacenarse, cómo funcionan la conservación y la eliminación, qué ocurre con las copias de seguridad y qué ocurre con sus datos cuando finaliza su contrato. Es la página de referencia sobre la conservación en toda la documentación.

Qué puede almacenarse y qué decide usted para cada tipo de contenido

Puede fijar periodos distintos para distintos tipos de contenido. Su equipo fija y modifica la conservación mediante los controles de los que dispone en la consola (la aplicación web que utiliza su equipo), y cada cambio queda registrado.

Cuando no se puede conservar el contenido de las conversaciones

Cuando su política no permite conservar el contenido de las conversaciones, se configura la conservación cero de contenido durante la implementación. El agente trabaja a partir de la conversación en curso y de los propios sistemas de usted, y no se almacena nada de la conversación una vez que termina, o el contenido se guarda solo en un almacenamiento que usted controle. La continuidad entre conversaciones procede entonces de lo que contienen sus propios sistemas.

Se sigue conservando un registro de auditoría sin contenido, durante el periodo que usted fije. Recoge lo que hizo el agente, las fuentes que utilizó, la regla o el desencadenante que se aplicó y el resultado, sin las palabras de la conversación. Cuando un cliente o un regulador pregunta qué ocurrió, usted sigue pudiendo mostrarlo.

Cómo se eliminan los datos

Los datos se eliminan de dos formas. El contenido que llega al final de su periodo de conservación se elimina automáticamente. Previa solicitud, un administrador autorizado de su equipo puede eliminar una conversación o los datos de un cliente antes de que finalice su periodo.

La eliminación previa solicitud es la forma de atender una solicitud del interesado (una solicitud de una persona para ver, corregir o eliminar los datos personales que se conservan sobre ella). Su equipo localiza lo que se conserva sobre esa persona mediante el registro del cliente, que reúne sus conversaciones en todos los canales, y mediante la búsqueda, y lo facilita o lo elimina según lo que exija la solicitud. Cada eliminación queda registrada, sin el contenido eliminado.

Los datos que el agente ha registrado en los propios sistemas de usted, como una nota en su CRM (sistema de gestión de las relaciones con los clientes) o un siniestro en su sistema de siniestros, se rigen por la conservación y la eliminación de esos sistemas. Su CRM sigue siendo el sistema de registro de los datos de clientes y cuentas, y el registro de Telonic es el sistema de registro del historial de conversaciones.

Copias de seguridad

Las copias de seguridad y las copias de recuperación ante desastres están cifradas y permanecen en el mismo país que su despliegue. Los datos que usted elimina se retiran de los sistemas de producción en el momento en que los elimina, y de las copias de seguridad a medida que estas caducan según su ciclo normal, en lugar de modificar cada copia de seguridad.

Cuando finaliza su contrato

Al final de su contrato, sus datos se le devuelven en un formato estándar y después se eliminan de los sistemas de producción y, a medida que caducan, de las copias de seguridad. Si lo prefiere, se eliminan sin devolución. Usted recibe una confirmación por escrito una vez completada la eliminación.

Si cambia a otra opción de alojamiento durante su contrato, por ejemplo de una región de los Emiratos Árabes Unidos a su propia cuenta en la nube, el cambio es una migración acordada y programada con usted. Los datos se trasladan cifrados y nunca salen de los países que usted ha autorizado.

En la práctica

Sahel Crest Properties, una promotora de Dubái, fija la conservación antes de la puesta en marcha.

1. El delegado de protección de datos de la promotora fija la conservación: las grabaciones de llamadas, durante un año, y las transcripciones, mientras dure el plan de pagos de cada comprador más dos años. El registro de auditoría se conserva durante cinco años.
2. Rania, una compradora que decidió no seguir adelante, pide a la promotora que elimine sus datos personales.
3. Un administrador localiza el registro de Rania, que contiene sus llamadas, mensajes y correos electrónicos con el agente, y lo elimina. La eliminación queda registrada sin el contenido eliminado.
4. El equipo de ventas elimina su consulta del CRM de la promotora, que Telonic había actualizado, conforme al propio proceso del CRM.
5. Los datos de Rania se retiran de las copias de seguridad a medida que estas caducan. La promotora confirma la eliminación a Rania.

Lo que controla su equipo

• Si se conserva cada tipo de contenido y durante cuánto tiempo.
• Si se almacena o no el contenido de las conversaciones.
• La eliminación de una conversación o de los datos de un cliente previa solicitud.
• Si sus datos se le devuelven antes de eliminarse al final de su contrato.

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