Integraciones
Permisos: lo que el agente puede y no puede hacer en cada sistema
Cómo se concede, se limita, se aprueba y se registra el acceso a cada uno de sus sistemas, con ejemplos de conjuntos de permisos para el sector inmobiliario, los viajes y los seguros.
En esta página
- Cada sistema tiene su propia cuenta de integración
- La lectura y la escritura se conceden por separado, acción por acción
- Las decisiones que conserva su equipo nunca se conectan
- Las acciones sensibles esperan la aprobación de una persona
- Ejemplos de conjuntos de permisos
- Cómo se guardan y se rotan las credenciales
- Cada llamada queda registrada
- En la práctica
- Lo que controla su equipo
- Relacionado
El agente de IA puede hacer en sus sistemas exactamente lo que su equipo ha autorizado, y nada más. El acceso se define sistema por sistema y acción por acción, mediante cuentas que sus administradores crean y controlan. Las decisiones que corresponden a su personal nunca se conectan, las acciones sensibles esperan la aprobación de una persona y cada llamada que hace el agente queda registrada. Esta página explica cómo funciona todo ello y muestra cómo es un conjunto de permisos habitual en el sector inmobiliario, los viajes y los seguros.
Cada sistema tiene su propia cuenta de integración
El agente se conecta a cada uno de sus sistemas mediante una cuenta de integración dedicada: una cuenta creada únicamente para esta conexión, independiente del inicio de sesión de cualquier miembro del personal. Sus administradores la crean en su propio sistema, de la misma forma que lo harían para cualquier otro servicio que se conecte a él.
Como la cuenta es suya, su equipo puede ver qué tiene permitido hacer, revisar su actividad en los propios registros de su sistema y suspenderla en cualquier momento. Suspender la cuenta detiene la conexión de inmediato, sin ningún cambio por parte de Telonic. A partir de ese momento, el agente indica a los clientes que no puede completar ese tipo de solicitud y les ofrece hablar con una persona.
La lectura y la escritura se conceden por separado, acción por acción
El acceso sigue el principio de mínimo privilegio: la cuenta de integración solo tiene el acceso que requiere la función del agente. El acceso de lectura y el de escritura se conceden por separado para cada sistema. Dentro del acceso de escritura, cada acción se concede de forma independiente, de modo que un agente que puede crear una solicitud de mantenimiento no puede, por ese motivo, cambiar el precio de una unidad.
Una acción que no se ha concedido no se puede ejecutar. No se trata de pedirle al agente que la evite: no hay nada a lo que pueda llamar, la formule como la formule el cliente. Cuando el agente puede actuar, los valores que puede utilizar proceden de las reglas de su empresa.
Puede ofrecer las opciones de reprogramación que permita una tarifa, o un bono dentro del límite que usted fija, y nada más allá de eso. Consulte Las políticas como límites.
Las decisiones que conserva su equipo nunca se conectan
Algunas acciones existen en sus sistemas, pero nunca se ponen a disposición del agente. En seguros, las funciones que evalúan la responsabilidad, fijan el importe de la indemnización o aprueban o rechazan un siniestro no se exponen al agente en ningún despliegue. El mismo enfoque se aplica a las decisiones que usted reserva a su equipo en el sector inmobiliario y en los viajes, como un reembolso fuera de la política o un cambio en un plan de pagos.
La diferencia es importante para cualquiera que evalúe riesgos. Una regla que dice «no aprobar siniestros» depende de que el sistema la cumpla. Una integración que no tiene conectada ninguna función de aprobación no puede aprobar un siniestro. Consulte Límites de decisión.
Las acciones sensibles esperan la aprobación de una persona
Entre lo que el agente hace por sí solo y lo que nunca toca, hay acciones que usted quiere que una persona revise primero. En estos casos, el agente prepara la acción con todo lo necesario para aprobarla y la retiene hasta que una persona designada de su equipo la apruebe o la rechace. Al cliente se le indica qué ocurrirá a continuación y cuándo.
Usted decide qué acciones requieren aprobación y quién las aprueba. Una práctica habitual es empezar exigiendo aprobación en más acciones y retirarla cuando su equipo confíe en cómo se gestionan.
Ejemplos de conjuntos de permisos
Los permisos de cada despliegue se acuerdan con su equipo de TI durante la implementación. Los ejemplos siguientes muestran puntos de partida habituales. En cada uno, el CRM es el sistema que contiene los registros de clientes de esa organización.
Inmobiliario: el CRM, el calendario de entregas y el sistema de mantenimiento de una promotora
| Sistema | Lectura | Acciones concedidas | Requiere aprobación | No conectado |
|---|---|---|---|---|
| CRM | Contactos, unidades, calendarios de pagos | Crear y actualizar clientes potenciales, añadir notas de la conversación | Ninguna | Cambiar los precios de las unidades, cambiar los planes de pagos |
| Calendario de entregas | Franjas disponibles | Reservar y reprogramar citas de entrega | Ninguna | Eliminar otras reservas |
| Sistema de mantenimiento | Solicitudes de la unidad del cliente | Crear una solicitud de mantenimiento, añadir una nota | Ninguna | Cerrar o reasignar solicitudes |
| Proveedor de pagos | Estado del pago | Enviar un enlace de pago por un importe pendiente | Enlaces por importes que no figuran en el calendario | Reembolsos |
Viajes y hospitalidad: el sistema de reservas y la mesa de servicio de un grupo hotelero
| Sistema | Lectura | Acciones concedidas | Requiere aprobación | No conectado |
|---|---|---|---|---|
| Sistema de reservas | Reservas, tarifas, disponibilidad, condiciones de las tarifas | Cambiar fechas dentro de las condiciones de la tarifa, añadir peticiones a una estancia | Mejoras de categoría, exenciones de cargos | Reembolsos fuera de la política, modificaciones manuales de tarifas |
| Mesa de servicio | Tickets del huésped | Crear un ticket, añadir un comentario | Ninguna | Cerrar tickets |
| CRM | Perfil del huésped y nivel de fidelización | Añadir notas de la conversación | Ninguna | Cambiar puntos de fidelización |
Seguros: los sistemas de pólizas y de siniestros de una aseguradora de automóviles
| Sistema | Lectura | Acciones concedidas | Requiere aprobación | No conectado |
|---|---|---|---|---|
| Administración de pólizas | Póliza, cobertura, deducible, condiciones generales aprobadas | Ninguna | Ninguna | Cambiar la cobertura, emitir suplementos |
| Sistema de siniestros | Estado del siniestro y documentos pendientes | Crear un siniestro (primer aviso de siniestro: la primera comunicación de un siniestro), adjuntar documentos, añadir una nota | Ninguna | Evaluar la responsabilidad, fijar el importe de la indemnización o una reserva, aprobar o rechazar un siniestro |
| CRM | Datos de contacto del asegurado | Añadir notas de la conversación | Ninguna | Fusionar o eliminar registros de clientes |
Cómo se guardan y se rotan las credenciales
Las credenciales de cada cuenta de integración se almacenan cifradas en su despliegue, con AES-256 (Advanced Encryption Standard, con claves de 256 bits), y nunca se escriben en las instrucciones del agente ni son visibles para el modelo de lenguaje. Cuando un sistema admite OAuth (un estándar que permite a un sistema conceder a otro un acceso limitado sin compartir una contraseña), se utiliza en lugar de una contraseña almacenada.
Las credenciales se rotan (se sustituyen por otras nuevas) conforme a su política de seguridad, y de inmediato si cualquiera de las partes sospecha que han quedado expuestas. En su propia cuenta en la nube o en sus propias instalaciones, las credenciales permanecen dentro de su entorno, protegidas con claves que usted controla. Toda conexión a sus sistemas utiliza TLS (Transport Layer Security, el cifrado estándar para los datos en tránsito), versión 1.2 o superior.
Cada llamada queda registrada
Cada llamada que el agente hace a sus sistemas queda recogida en el registro de auditoría: qué sistema, qué acción, qué registro, cuándo, para qué conversación y con qué resultado. Su equipo de cumplimiento puede abrir cualquier conversación y ver exactamente qué leyó el agente y qué cambió. Los propios registros de su sistema muestran la misma actividad asociada a la cuenta de integración, de modo que ambos pueden conciliarse. Consulte Registro de auditoría y registros de decisiones.
En la práctica
Wadi Assurance, una aseguradora de automóviles y hogar, define los permisos de su despliegue de siniestros.
- Los equipos de siniestros, cumplimiento y TI se reúnen con Telonic para acordar lo que gestionará el agente: el primer aviso de siniestro, el estado del siniestro y la recopilación de documentos.
- El equipo de TI crea una cuenta de integración en el sistema de siniestros con tres acciones: crear un siniestro, adjuntar un documento y añadir una nota. No se concede ninguna acción que cambie el estado o la reserva de un siniestro (el importe que se aparta para pagarlo).
- Cumplimiento exige aprobación para una acción: cualquier mensaje a un asegurado que indique que un siniestro se ha cerrado.
- Tariq comunica una colisión a las 21:00. El agente crea el siniestro y adjunta sus fotografías. Cuando Tariq pregunta si pagará la aseguradora del otro conductor, el agente le explica que eso lo decidirá su tramitador de siniestros y le indica cuándo puede esperar que lo contacten.
- En la revisión trimestral de accesos, el equipo de TI compara la actividad de la cuenta de integración en el sistema de siniestros con el registro de auditoría de Telonic. Coinciden.
Lo que controla su equipo
- La cuenta de integración de cada sistema, incluida su suspensión.
- Lo que el agente puede leer y escribir en cada sistema, y qué acciones puede realizar.
- Qué acciones esperan aprobación y quién las aprueba.
- Cuándo se rotan las credenciales.
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