Legal y cumplimiento
Normas de contacto para mensajes y llamadas salientes
Las normas sobre llamadas y mensajes de marketing en los Emiratos Árabes Unidos y Arabia Saudí, las normas de suscripción de WhatsApp y las comprobaciones que hace el agente de IA antes de contactar con alguien.
En esta página
Los recordatorios, las actualizaciones y las ofertas son algunas de las conversaciones más útiles que tiene una empresa, y algunas de las más reguladas. Los Emiratos Árabes Unidos tienen normas específicas, que se aplican de forma efectiva, sobre las llamadas y los mensajes de marketing: quién puede hacerlos, desde qué números, en qué horario y qué debe ocurrir cuando una persona dice que no. Arabia Saudí regula los mensajes de marketing y exige el consentimiento para el marketing directo. El agente de IA aplica sus normas de contacto antes de cada llamada o mensaje saliente, de modo que las normas se comprueban cada vez en lugar de depender de que las recuerde quien hace la llamada.
Esta página ofrece información general sobre la ley, no asesoramiento jurídico. Estas normas cambian, y distintos reguladores las aplican a distintos sectores. Su organización es responsable de su propio cumplimiento y debería obtener su propio asesoramiento jurídico sobre qué normas se aplican a cada flujo de trabajo saliente. Explicaremos a su equipo legal con exactitud cómo las aplica el producto.
Las normas de los Emiratos Árabes Unidos para llamadas y mensajes de marketing
La normativa de telemarketing del Consejo de Ministros de los Emiratos Árabes Unidos (UAE Cabinet) se aplica a las empresas con licencia en los Emiratos Árabes Unidos, incluidas las de las zonas francas, que comercializan productos o servicios por teléfono a particulares. Abarca las llamadas de marketing, los mensajes de texto de marketing y los mensajes de marketing enviados a través de redes sociales y aplicaciones de mensajería. Las principales obligaciones, en términos sencillos:
| Obligación | Qué significa en la práctica |
|---|---|
| Autorización para hacer telemarketing | La empresa necesita una autorización previa de la autoridad que le otorga la licencia o la regula para hacer telemarketing |
| Números locales registrados | Las llamadas de marketing se hacen desde números locales registrados a nombre de la licencia comercial de la propia empresa, nunca desde números personales |
| El Do Not Call Registry | Los números inscritos en el Do Not Call Registry (DNCR) nacional, el registro de números que no desean recibir llamadas, gestionado por la Autoridad Reguladora de las Telecomunicaciones y el Gobierno Digital (Telecommunications and Digital Government Regulatory Authority), no deben recibir llamadas de marketing |
| Horario permitido | Las llamadas de marketing solo se hacen dentro del horario diurno que fija la normativa |
| Decir quién llama y por qué | Al inicio se indican la empresa y el motivo de la llamada, y se pregunta a la persona si desea continuar antes de empezar cualquier acción de marketing |
| No es no | A una persona que rechaza la oferta en la primera llamada no se la vuelve a llamar por ella |
| Reintentos limitados | Si una llamada no se contesta o se corta, las llamadas repetidas se limitan al número diario y semanal que fija la normativa |
| Grabar y llevar registros | Las llamadas de marketing se graban, informando a la persona al inicio, y se lleva un registro de las llamadas que se comunica según lo exija la autoridad |
| Sin presión | Ningún método de venta que presione, engañe o confunda |
La autoridad competente depende de su sector. El Banco Central (Central Bank) supervisa las llamadas de marketing de los bancos, las aseguradoras y otras entidades financieras a las que otorga licencia, la Autoridad de Valores y Materias Primas (Securities and Commodities Authority) supervisa el marketing de valores, y las autoridades locales de cada emirato supervisan a las demás empresas. Cada una puede añadir sus propios controles, así que compruebe también las normas de su propio regulador.
Arabia Saudí
Arabia Saudí regula el marketing mediante su ley de datos personales y sus normas de comunicaciones. Según el reglamento de desarrollo de la Ley de Protección de Datos Personales (Personal Data Protection Law), el marketing directo requiere el consentimiento de la persona, el remitente debe estar claramente identificado y debe existir una forma sencilla de dejar de recibir marketing, que se respeta una vez solicitada. Las normas del regulador de las comunicaciones sobre mensajes no deseados añaden requisitos para los mensajes promocionales, en particular sobre cómo se envían y cómo se dan de baja los destinatarios. Su equipo legal debería confirmar qué normas se aplican a cada flujo de trabajo saliente.
Las normas propias de WhatsApp
Meta exige que una empresa cuente con la suscripción de un cliente antes de enviarle mensajes por WhatsApp. La suscripción debe dejar claro que el cliente acepta recibir mensajes, y de qué empresa. Las empresas también deben indicar a los clientes cómo darse de baja y respetar esas solicitudes, también cuando se refieren a determinados tipos de mensajes.
Estas normas se suman a la ley; no la sustituyen. Consulte WhatsApp: suscripción, baja y consentimiento.
El servicio y el marketing son distintos
La mayoría de estas normas se dirigen al marketing. Una actualización sobre un siniestro, un recordatorio de una cuota o un cambio de vuelo es un mensaje de servicio: se refiere a algo que el cliente ya tiene o ha solicitado. La diferencia importa, y depende del contenido: un mensaje de servicio que añade una promoción se convierte en marketing.
Junto con su equipo legal, durante la implementación clasificamos cada flujo de trabajo saliente como de servicio o de marketing, y el agente de IA aplica las comprobaciones correspondientes a ese tipo. Meta aplica la misma distinción a las plantillas de WhatsApp, que clasifica en las categorías de utilidad y de marketing. Consulte WhatsApp: plantillas de mensajes y mensajes salientes.
Las comprobaciones que hace el agente antes de contactar con alguien
| Comprobación | Lo que hace el agente |
|---|---|
| Horario de llamadas | Solo realiza llamadas de marketing dentro de la franja permitida y retiene todo lo que queda fuera de ella. Puede fijar un horario más restringido para cualquier flujo de trabajo |
| Lista de no contactar | Mantiene una lista de exclusión de los clientes que han pedido que no se les contacte y la consulta antes de cada llamada o mensaje saliente, en los canales y los tipos de mensaje que usted defina |
| Cotejo con el Do Not Call Registry | Se configura durante la implementación: los números se cotejan con las listas del registro antes de realizar una llamada de marketing |
| Suscripción registrada | Comprueba que el consentimiento del cliente para ser contactado en ese canal consta en el registro antes de cualquier mensaje saliente |
| Bajas | Registra la baja en el registro del cliente cuando este la da, y la aplica a todos los contactos posteriores de los tipos que usted defina |
| Reintentos | Las reglas de reintento se configuran durante la implementación, de modo que a un cliente que no contesta se le vuelve a intentar contactar dentro de los límites que fijan sus reglas, no de forma reiterada |
| Sus propios números | Las llamadas se realizan desde sus propios números, a través de su propio operador. Consulte Voz: conexión de su telefonía mediante SIP |
| Apertura y grabación | En las llamadas de marketing, el agente indica el nombre de su empresa y el motivo de la llamada, pregunta si la persona desea continuar y gestiona la grabación según se describe en Grabación de llamadas y consentimiento |
Cada llamada y mensaje saliente, las comprobaciones que superó y el resultado quedan registrados, de modo que usted puede acreditar qué se envió, a quién, cuándo y por qué.
En la práctica
Un grupo hotelero de Dubái lanza una oferta de estancia para antiguos huéspedes, por llamada y por WhatsApp.
- Su equipo legal confirma la autorización del grupo para hacer telemarketing, y que la oferta es marketing.
- El mensaje de WhatsApp solo se envía a los antiguos huéspedes cuya suscripción a mensajes de marketing consta en el registro, con una plantilla de marketing aprobada.
- Para las llamadas, la lista se coteja con el Do Not Call Registry y con la lista de no contactar del propio grupo. Los números que figuran en cualquiera de las dos listas se eliminan.
- Las llamadas empiezan cuando comienza el horario permitido. Cada llamada se abre con el nombre del grupo hotelero y el motivo de la llamada, y en ella se pregunta al huésped si desea continuar.
- Lina dice que no le interesa. Su negativa queda anotada en su registro del cliente y no se la vuelve a llamar por esa oferta.
- Poco antes de que termine el horario permitido, el agente de IA deja de realizar nuevas llamadas y retiene el resto de la lista para el día siguiente.
Lo que controla su equipo
- Qué flujos de trabajo salientes son de servicio y cuáles de marketing, decidido con su equipo legal.
- El horario de cada flujo de trabajo, dentro de la franja permitida.
- Su lista de no contactar, y qué canales y tipos de mensaje abarca una baja.
- Los límites de reintento para los clientes que no contestan.
- La redacción de apertura de las llamadas y los mensajes de marketing.
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