Grabación de llamadas y consentimiento

La grabación de una llamada suele ser la mejor prueba de lo que se le dijo a un cliente y, en una disputa o en una revisión de un regulador, puede zanjar la cuestión. En los Emiratos Árabes Unidos, grabar una llamada sin el consentimiento de las personas que participan en ella puede conllevar sanciones penales, y esto se aplica tanto a las empresas como a los particulares. El agente de IA solicita el consentimiento al inicio de cada llamada, registra la respuesta de quien llama y graba la llamada solo si se da el consentimiento. Esta página expone en términos sencillos lo que espera la ley y cómo lo aborda exactamente el producto, para que su equipo legal pueda aprobar el flujo antes de la puesta en marcha.

Lo que espera la ley

En los Emiratos Árabes Unidos, la ley protege la privacidad de las conversaciones privadas. Grabar una conversación telefónica sin el consentimiento de las personas que participan en ella, salvo en los casos en que la ley lo permite, puede conllevar sanciones penales, y esto se aplica tanto a las empresas como a los particulares. La opción segura es contar con el consentimiento de todas las partes, dado de forma clara, antes de que empiece la grabación. Un aviso genérico de que las llamadas «pueden ser grabadas» tiene menos peso que una respuesta que quien llama da realmente.

Las normas de telemarketing de los Emiratos Árabes Unidos añaden un requisito específico para las llamadas de marketing: deben grabarse, y debe informarse a la persona al inicio de la llamada. Consulte Normas de contacto para mensajes y llamadas salientes.

En Arabia Saudí, la ley también protege la privacidad de las comunicaciones, y la grabación de una llamada es un dato personal según la Ley de Protección de Datos Personales (Personal Data Protection Law), por lo que se le aplican las normas sobre base jurídica, finalidad, conservación y seguridad. Su equipo legal debería confirmar la posición aplicable a su sector y a sus clientes.

En ambos países, una grabación es un dato personal. El tiempo durante el que se conserva, quién puede escucharla y dónde se almacena se rigen por la legislación de protección de datos, además de por las normas sobre grabación. Consulte Protección de datos en los Emiratos Árabes Unidos y Arabia Saudí.

Cómo gestiona el agente el consentimiento

El consentimiento forma parte del flujo de la llamada; no es algo que se añada después.

1. El agente de IA lo solicita al inicio de la llamada, con una redacción que su equipo legal ha aprobado, en el idioma de quien llama.
2. La respuesta de quien llama se registra asociada a la conversación y al registro del cliente, con la hora en que se dio.
3. La grabación empieza solo si se da el consentimiento. Antes del consentimiento, solo se graba la respuesta de consentimiento; no se almacena nada más de esa parte de la llamada.
4. Si quien llama se niega, la llamada no se graba. El agente continúa la conversación sin grabación. Si quien llama rechaza la grabación, no se conserva ninguna grabación de audio ni ninguna transcripción. El resumen y el resultado de la llamada sí se siguen registrando.
5. El registro del consentimiento permanece con la conversación, de modo que cualquiera que la revise más adelante puede ver que se solicitó el consentimiento, cuál fue la respuesta y cuándo se dio.

Redacción del consentimiento que aprueba su equipo legal

La redacción es suya. La preparamos con su equipo legal durante la implementación, en árabe, en inglés y en cualquier otro idioma en el que usted atienda, y solo entra en producción una vez aprobada. Una buena redacción del consentimiento es breve, explica por qué se graba la llamada y plantea una pregunta que quien llama pueda responder.

Los cambios en la redacción del consentimiento siguen el mismo proceso de aprobación y pruebas que cualquier otro cambio. Consulte Cómo entran en producción los cambios.

Llamadas salientes

El mismo paso de consentimiento abre cada llamada saliente que realiza el agente de IA. En las llamadas de servicio, como un recordatorio de cita o una actualización sobre un siniestro, el flujo es el mismo que en una llamada entrante.

En las llamadas de marketing, las normas de telemarketing de los Emiratos Árabes Unidos exigen que la llamada se grabe y que se informe a la persona al inicio. Su equipo legal decide qué hace el agente si una persona no acepta la grabación en una llamada de marketing, por ejemplo terminar la llamada con cortesía, y el flujo de la llamada se configura en consecuencia. Consulte Normas de contacto para mensajes y llamadas salientes.

Voz en un navegador o una aplicación

Los clientes también pueden hablar con el agente de IA desde su sitio web o su aplicación. Se aplica la misma regla: la conversación solo se graba una vez que el cliente ha dado su consentimiento, y la respuesta de consentimiento se conserva con ella. Consulte Web y aplicación: widget del sitio web, chat en la aplicación y voz en el navegador.

Dónde se conservan las grabaciones y quién puede escucharlas

Las grabaciones se almacenan en su despliegue, en la región que usted eligió, solo si usted ha permitido que se almacenen grabaciones, y durante el plazo que usted fije. Se cifran en reposo con AES-256 (el Advanced Encryption Standard, con claves de 256 bits). Los números de tarjeta pronunciados o escritos en una conversación se enmascaran en la transcripción. El agente de IA nunca recoge datos de tarjetas: envía un enlace de pago de su proveedor de pagos, de modo que los datos de la tarjeta permanecen en ese proveedor.

El acceso a las grabaciones está limitado según la función, y cada acceso queda registrado. Consulte Almacenamiento, conservación y eliminación de datos.

En la práctica

Una aseguradora de los Emiratos Árabes Unidos prepara su línea de siniestros para la puesta en marcha.

1. Su equipo legal aprueba la redacción del consentimiento en árabe y en inglés, y pide que el motivo de la grabación mencione «un registro exacto de su siniestro».
2. El equipo de siniestros fija la conservación de las grabaciones de acuerdo con su política de siniestros.
3. A las 10 de la noche, Hassan llama para comunicar un accidente de coche. El agente de IA le solicita el consentimiento en árabe. Él acepta, la respuesta se registra con la hora y empieza la grabación.
4. Al día siguiente, una segunda persona que llama rechaza la grabación. El agente atiende su pregunta sobre el estado del siniestro sin grabación, y su negativa queda registrada.
5. Un mes después, Hassan cuestiona lo que se le dijo sobre su deducible. El responsable de siniestros abre la conversación, ve la respuesta de consentimiento y su hora, y reproduce la grabación.

Lo que controla su equipo

• La redacción del consentimiento, en cada idioma, aprobada por su equipo legal.
• Lo que hace el agente cuando quien llama se niega, también en las llamadas de marketing.
• Si se almacenan las grabaciones y durante cuánto tiempo.
• Quién en su organización puede escuchar las grabaciones.

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