Cómo fluyen los datos en una conversación

Sus equipos de seguridad y de arquitectura necesitan trazar el flujo de datos para su propia evaluación de riesgos: por dónde entra una conversación, qué proveedor la trata, qué se almacena y qué sale de la región. Esta página sigue paso a paso una llamada de voz y un mensaje de WhatsApp a través de un despliegue de Telonic. Todo el procesamiento de su despliegue se realiza en la región que usted elija, salvo que elija expresamente un proveedor de modelo de lenguaje de fuera de ella, y esta página muestra exactamente dónde se sitúa ese límite.

Qué queda dentro de su región y qué queda fuera

Salvo que elija un modelo de lenguaje de fuera de su región, todo lo que procesa una conversación queda dentro del límite de su región. Eso incluye el punto de conexión SIP (la dirección de su despliegue que recibe las llamadas), el reconocimiento del habla (la conversión de la voz en texto), el modelo de lenguaje (que entiende la conversación y decide la respuesta), la síntesis de voz (la locución de la respuesta), el registro del cliente y el registro de auditoría. Las copias de seguridad y las copias de recuperación ante desastres están cifradas y permanecen en el mismo país.

Tres elementos quedan fuera del límite. Las redes que ya utilizan sus clientes, como el operador de usted y la plataforma de WhatsApp de Meta, llevan las conversaciones hasta su despliegue según las condiciones propias de cada una. Sus propios sistemas, como su CRM (sistema de gestión de las relaciones con los clientes) o su sistema de reservas, se conectan al despliegue mediante conexiones cifradas. Un modelo de lenguaje de fuera de su región solo se utiliza si usted lo elige expresamente, y recibe el texto con los datos personales previamente enmascarados.

Una llamada de voz, paso a paso

1. La llamada llega como hoy. Rania marca el número de su organización. La llamada llega al operador de usted, y su sistema telefónico aplica las reglas de enrutamiento que usted ha definido.
2. La llamada llega a su despliegue. Las llamadas enrutadas al agente de IA viajan por un troncal SIP (una línea telefónica virtual entre dos sistemas telefónicos) hasta el punto de conexión SIP de su región. La señalización SIP se cifra con TLS (Transport Layer Security, el cifrado estándar para los datos que se envían por redes) 1.2 o superior, y el audio con SRTP (Secure Real-time Transport Protocol, que cifra el audio de las llamadas) de forma predeterminada. Su troncal se autentica mediante una lista de IP permitidas (que solo acepta conexiones desde direcciones de red acordadas) y credenciales SIP digest (una comprobación de usuario y contraseña en cada llamada), y se admite TLS mutuo (en el que ambas partes presentan un certificado).
3. El consentimiento es lo primero. El agente solicita el consentimiento para grabar. Hasta que la persona que llama responde, solo se graba la respuesta de consentimiento, y no se almacena nada más de esa parte de la llamada. La grabación solo comienza si se da el consentimiento.
4. La voz se convierte en texto en su región. El reconocimiento del habla, que se ejecuta en su región, convierte en texto lo que dice Rania mientras habla.
5. El agente decide la respuesta. El modelo de lenguaje interpreta la solicitud dentro de los límites del agente, con datos consultados en sus sistemas mediante TLS. Los importes y las fechas se insertan directamente desde el registro de su sistema, sin que el modelo los vuelva a escribir.
6. Si eligió un modelo de lenguaje de fuera de su región. Antes de que el texto salga, cada dato personal se sustituye por un marcador. La respuesta vuelve, y los valores reales se restituyen dentro de su despliegue.
7. La respuesta se pronuncia en su región. La síntesis de voz convierte la respuesta en habla, que vuelve a Rania por la misma conexión cifrada.
8. El trabajo se completa en sus sistemas. Las acciones, como modificar una reserva o registrar un siniestro, se escriben en sus sistemas mediante TLS, utilizando solo los permisos que ha concedido su equipo de TI.
9. Una persona toma el relevo cuando es necesario. El resumen del traspaso se entrega en el sistema en el que trabaja su equipo: su plataforma de centro de contacto, su CRM o la consola de Telonic (la aplicación web que utiliza su equipo). La llamada lleva una referencia de la conversación en una cabecera SIP.
10. La conversación se registra según lo que usted haya definido. El resumen, el resultado, la transcripción y, con consentimiento, la grabación se almacenan en su región, si ha decidido conservarlos, durante el periodo que usted fije. El registro de auditoría recoge cada acción, sus fuentes y la regla o el desencadenante que se aplicó.

Un mensaje de WhatsApp, paso a paso

1. Meta transporta el mensaje. Un cliente escribe a su número de WhatsApp. Meta recibe, procesa y almacena brevemente el mensaje en su propia infraestructura, según sus propias condiciones, como hace con todas las empresas en WhatsApp.
2. El mensaje llega a su despliegue. Telonic se conecta mediante la Cloud API de Meta (el servicio alojado de Meta para la mensajería empresarial de WhatsApp), o mediante su proveedor actual de soluciones empresariales de Meta, si lo tiene. El mensaje llega por webhook (un mensaje que un sistema envía a otro cuando ocurre algo), mediante TLS.
3. Las notas de voz, las imágenes y los documentos se leen en su región. Una nota de voz se transcribe mediante el reconocimiento del habla en su región. Las imágenes y los documentos los lee un modelo que se ejecuta en su región.
4. Se identifica al cliente. El agente vincula el número de teléfono con el registro del cliente y realiza la comprobación de identidad que usted haya definido antes de compartir datos de la cuenta, como una referencia de reserva junto con una fecha de nacimiento, o un código de un solo uso.
5. El agente decide la respuesta. Como en una llamada, el modelo de lenguaje trabaja dentro de los límites que usted fija, con datos de sus sistemas obtenidos mediante TLS. Se aplican el mismo enmascaramiento y la misma restitución si eligió un modelo de lenguaje de fuera de su región.
6. La respuesta vuelve a través de Meta. La respuesta se envía a Meta mediante TLS, y Meta la entrega al cliente.
7. La conversación se registra según lo que usted haya definido. El resumen, el resultado y los mensajes se almacenan en su región si ha decidido conservarlos, y el registro de auditoría recoge cada acción.

Qué se almacena, dónde y cuándo

No se almacena nada sin su permiso, y usted decide durante cuánto tiempo se conserva cada tipo de contenido.

Qué sale de su región y cómo se protege

En la práctica

Qamar Stays, un grupo hotelero, aloja su despliegue en la región de Arabia Saudí y mantiene a todos sus proveedores dentro de la región.

1. Faisal llama a la línea de reservas a las 11 de la noche. El sistema telefónico del grupo enruta la llamada por su troncal SIP hasta el punto de conexión de la región de Arabia Saudí.
2. Acepta la grabación. El reconocimiento del habla, el modelo de lenguaje y la síntesis de voz se ejecutan todos en la región.
3. El agente consulta la reserva QS-48213 en el sistema de reservas del grupo mediante TLS, confirma la noche adicional a la tarifa reservada y registra el cambio en el sistema.
4. La grabación, la transcripción y el resumen se almacenan en la región durante los periodos que ha fijado el grupo. El registro de auditoría recoge la consulta, el cambio y la regla que lo permitió.
5. A la mañana siguiente, el equipo de gestión de ingresos exporta un informe de los cambios de la noche. El nombre y el número de teléfono de Faisal aparecen enmascarados en la exportación de forma predeterminada.

Lo que controla su equipo

• La región de alojamiento y si se puede utilizar algún modelo de lenguaje de fuera de ella.
• Si se conservan las grabaciones, las transcripciones, los resúmenes y el registro del cliente, y durante cuánto tiempo.
• El enmascaramiento de los datos personales en las transcripciones almacenadas, configurado durante la implementación.
• A qué sistemas puede acceder el agente y qué acciones puede realizar en cada uno.
• Dónde se entregan los resúmenes del traspaso.

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