Qualité et analytique
La console
L’application web qu’utilise votre équipe pour voir et rechercher toutes les conversations, ouvrir les dossiers clients, suivre le travail en cours, contrôler la qualité et consulter les analyses.
Sur cette page
La console est l’application web de Telonic dans laquelle travaille votre équipe. C’est là que vos superviseurs suivent les conversations, que vos évaluateurs qualité et conformité traitent leurs files, que vos responsables des opérations voient ce qui motive les contacts, et que vos administrateurs détiennent les contrôles qui déterminent ce que fait l’agent IA. Chacun voit le même historique de chaque conversation, filtré selon ce que son rôle autorise. Cette page présente chaque écran et ce qu’il affiche.
Six écrans
| Écran | La question à laquelle il répond | Principaux utilisateurs |
|---|---|---|
| Vue d’ensemble (Overview) | Combien de contacts arrivent, sur quels canaux, et comment ils sont résolus | Responsables des opérations et de l’expérience client |
| Conversations | Ce qui a été dit dans n’importe quelle conversation, et ce que l’agent IA a fait et pourquoi | Superviseurs, chefs d’équipe, évaluateurs |
| Dossiers (Records) | Ce qui s’est passé avec un client donné, sur tous les canaux et dans tous les services | Toute personne qui reprend le dossier d’un client |
| Workflows | Le travail en cours : approbations en attente, engagements arrivant à échéance, contacts sortants planifiés | Opérations et chefs d’équipe |
| Qualité (Quality) | Comment les conversations sont notées au regard de votre référentiel, et lesquelles doivent être examinées | Évaluateurs qualité et conformité |
| Analyses (Insights) | Ce que demandent les clients, ce qui évolue, et ce qu’il faut faire ensuite | Opérations, expérience client et responsables produit |
Vue d’ensemble
L’écran Vue d’ensemble affiche le volume de contacts par canal, par service et par motif de contact, ainsi que la manière dont les conversations se sont terminées : résolues, confiées à votre équipe ou non résolues. En plus du volume, il présente les indicateurs convenus avec vous avant la mise en production : conversations résolues sans intervention d’une personne, résolution au premier contact, satisfaction déduite de chaque conversation, et durée moyenne de traitement par type et par canal. Comme tous les canaux alimentent le même dossier, ils peuvent être comparés entre eux. Voir Résultats et motifs de contact.
Conversations
Chaque conversation stockée, sur chaque canal, peut être retrouvée et ouverte ici. La recherche fonctionne par mot-clé et par sens : votre équipe peut ainsi retrouver les clients qui ont signalé un problème donné, même lorsqu’ils l’ont décrit avec des mots différents. Des filtres permettent d’affiner par canal, service, motif de contact, résultat, date et note qualité.
L’ouverture d’une conversation affiche la transcription, le résumé, le résultat, l’enregistrement lorsque le client y a consenti, et le journal des décisions : ce que l’agent IA a consulté, quelle règle ou quel déclencheur s’est appliqué, et pourquoi il a agi comme il l’a fait. Le suivi en direct par les superviseurs est configuré lors de la mise en œuvre : les superviseurs peuvent ainsi suivre les conversations en temps réel. Il est particulièrement utile pour la supervision pendant le déploiement progressif.
Dossiers
L’écran Dossiers (Records) réunit un dossier continu pour chaque client : chaque conversation sur chaque canal, chaque demande du premier contact à sa résolution, les engagements pris et s’ils ont été tenus, et les actions effectuées par l’agent IA dans vos systèmes. Toute personne disposant d’un accès voit l’historique complet avant de parler au client. Les administrateurs autorisés peuvent fusionner des dossiers qui s’avèrent concerner la même personne, et chaque fusion est journalisée. Voir Le dossier client : vue d’ensemble.
Workflows
L’écran Workflows affiche le travail généré par les conversations tant qu’il est en cours. Les actions que vous avez marquées comme sensibles y attendent qu’une personne les approuve. Les engagements pris envers les clients y sont listés avec leurs échéances, de sorte que chacun reste visible jusqu’à ce qu’il soit tenu. Les appels planifiés, les campagnes WhatsApp et les séquences de relance sont listés avec leur statut, et les passages de relais indiquent qui les a pris en charge.
Qualité
L’écran Qualité (Quality) montre comment les conversations sont notées au regard de votre référentiel qualité, critère par critère, et regroupe les files d’examen : conversations sous votre seuil, conversations qui ont manqué un critère critique, et conversations signalées au regard de vos règles de conformité. Les évaluateurs y consignent leurs constats. Voir Contrôle qualité de chaque conversation et Signalement des écarts de conformité.
Analyses
L’écran Analyses (Insights) regroupe les conversations pour montrer ce que demandent les clients et ce qui évolue, et met tôt en évidence les sujets émergents afin que votre équipe puisse agir avant qu’ils ne prennent de l’ampleur. Lorsque cela a été configuré lors de la mise en œuvre, il présente aussi des analyses pour le coaching, des recommandations sur la meilleure action à mener ensuite et des signaux d’intention d’achat. Voir Analyses et tendances.
Rôles et accès
Votre équipe se connecte par l’intermédiaire de votre propre fournisseur d’identité grâce à l’authentification unique (une seule connexion d’entreprise pour de nombreuses applications), via SAML 2.0 ou OpenID Connect (les deux protocoles standard prévus à cet effet), avec une authentification multifacteur (une seconde vérification en plus du mot de passe). Chaque personne ne voit que les écrans, les services et les données dont son rôle a besoin. Chaque accès et chaque modification sont journalisés.
| Exemple de rôle | Voit généralement | Peut généralement modifier |
|---|---|---|
| Administrateur | Tous les écrans de ses services | Les contrôles que détient l’organisation, les rôles des utilisateurs |
| Superviseur | Vue d’ensemble, Conversations, Dossiers, Workflows | Les approbations, le suivi en direct lorsqu’il est configuré |
| Évaluateur qualité ou conformité | Conversations, Dossiers, Qualité | Les constats sur les conversations examinées |
| Membre de l’équipe | Dossiers et Conversations de sa file | Ses propres passages de relais et engagements |
| Analyste | Vue d’ensemble et Analyses | Rien |
Les rôles sont définis avec vous lors de la mise en œuvre et modifiés par vos administrateurs. Voir Contrôle d’accès et authentification unique.
Les contrôles que détient votre équipe
Les limites dans lesquelles travaille l’agent IA, les sujets qu’il n’aborde jamais, les règles d’escalade et de passage de relais, les approbations des actions sensibles et les durées de conservation sont autant de contrôles que détient votre équipe, définis dans la console par les personnes que vos rôles y autorisent. Chaque modification est testée avant sa mise en production, et consignée. Voir Les contrôles que détient votre équipe.
Des tableaux de bord construits autour de ce que vous mesurez
Les six écrans couvrent les besoins de la plupart des équipes. Lorsque vous rendez compte d’un élément spécifique, comme un indicateur que votre conseil d’administration suit déjà ou une vue propre à un service, des tableaux de bord personnalisés sont configurés lors de la mise en œuvre : la console s’adapte ainsi au reporting que vous avez déjà, plutôt que de vous demander d’en adopter un nouveau. Pour les rapports réguliers et les données livrées dans vos propres outils, voir Rapports et exports.
Ce que votre équipe contrôle
- Qui peut utiliser la console, et quels écrans, services et données voit chaque rôle.
- Les contrôles que chaque rôle peut modifier.
- Si le suivi en direct par les superviseurs et les tableaux de bord personnalisés sont configurés.
- Tout ce qui est défini via les contrôles que détient votre équipe, chaque modification étant consignée.
Voir aussi
- Rapports et exportsQualité et analytique
- Contrôle d’accès et authentification uniqueSécurité et protection des données
- Les contrôles que détient votre équipeGouvernance et contrôle
- La supervision humaine en pratiqueGouvernance et contrôle
- Le dossier client : vue d’ensembleDossier client
Les noms et logos de produits sont des marques de leurs propriétaires respectifs. Leur mention indique les systèmes auxquels Telonic se connecte et n’implique ni partenariat ni approbation.