Les contrôles que détient votre équipe

Telonic construit vos agents IA avec vous. C’est votre organisation qui décide de leur comportement. Les contrôles décrits sur cette page sont ceux que détient votre équipe dans la console (l’application web de Telonic qu’utilise votre équipe) : les sujets que les agents abordent, ce qu’ils peuvent faire, quand ils confient une conversation à une personne, ce qui attend une approbation, combien de temps les données sont conservées et qui peut les consulter. Chaque contrôle est défini avec vous lors de la mise en œuvre, et chaque modification ultérieure est testée et approuvée avant de s’appliquer à un client.

Ce que construit Telonic, et ce que votre équipe ajuste

Telonic se charge de la construction : le modèle propre à votre secteur, les workflows, les connexions à vos systèmes, la conception des conversations et les tests qui vérifient chaque modification. Votre équipe n’a pas besoin de construire ni de maintenir un agent IA, et la console n’est pas un outil permettant d’en construire un à partir de zéro.

Votre équipe détient les contrôles qui encadrent les agents une fois construits : limites, sujets, règles d’escalade et de passage de relais, approbations et conservation des données. Cette répartition est délibérée. La construction reste entre les mains de personnes dont c’est la spécialité, et les décisions concernant vos clients restent du ressort de votre organisation.

Les contrôles

Chacun de ces contrôles est décrit plus en détail dans d’autres pages. Voir Limites de décision, Règles d’escalade, Les politiques comme limites et Stockage, conservation et suppression des données.

Qui peut modifier quoi

Chaque contrôle est attribué à des rôles de votre organisation ; cette attribution est définie avec vous lors de la mise en œuvre, selon votre façon de travailler. Chaque personne ne voit et ne modifie que ce que son rôle autorise, et chaque modification est journalisée, avec son auteur et son approbateur.

Voici une répartition type. La vôtre peut être différente.

Vous pouvez exiger qu’une deuxième personne approuve les modifications de certains contrôles. Un assureur pourrait exiger que la conformité approuve toute modification du périmètre ou des réponses approuvées, quelle que soit la personne qui la propose. La connexion à la console passe par votre propre fournisseur d’identité (le système qui gère les identifiants de connexion de vos collaborateurs), avec une authentification multifacteur (une seconde vérification en plus du mot de passe). Voir Contrôle d’accès et authentification unique.

Comment une modification arrive jusqu’à vos clients

Une modification de n’importe quel contrôle suit le même parcours que toute autre modification de vos agents IA. Elle est réalisée dans l’environnement de test, testée sur des conversations propres à votre secteur et sur vos propres scénarios, approuvée par les personnes que vous avez désignées, puis mise en production. Chaque modification est enregistrée et peut être annulée.

Votre équipe n’a jamais besoin d’appliquer une modification directement aux conversations réelles pour en voir l’effet. Voir Tests avant chaque nouvelle version et Comment les modifications sont mises en production.

Ce qui s’applique dans chaque déploiement

Certaines protections s’appliquent quels que soient les réglages de vos contrôles.

• L’agent se présente comme un agent IA agissant pour le compte de votre organisation.
• Un client qui demande à parler à une personne est mis en relation avec une personne.
• Les décisions qui restent du ressort de votre équipe, comme une décision sur un sinistre, ne sont pas accessibles à l’agent, et aucune ne lui est confiée sans votre accord.
• Chaque action de l’agent est journalisée avec sa source et son motif.

En pratique

Wadi Assurance, un assureur des Émirats arabes unis, utilise un agent IA Telonic sur sa ligne dédiée aux sinistres automobiles.

1. La responsable des opérations sinistres constate que les assurés qui appellent pour un dégât des eaux provenant d’un logement voisin se voient d’abord poser les questions standard sur l’automobile. Elle propose une nouvelle règle d’escalade dans la console : toute mention de dommages à un logement fait passer la conversation à l’équipe sinistres dommages aux biens.
2. La modification est réalisée dans l’environnement de test. Telonic exécute le jeu de tests des sinistres automobiles et une série d’appels simulés qui mentionnent des dommages à un logement, en arabe et en anglais.
3. Les tests montrent que la nouvelle règle se déclenche correctement et que les règles existantes ne sont pas affectées.
4. L’assureur exige que la conformité approuve les modifications des règles d’escalade. Le responsable conformité examine les résultats des tests et approuve la modification.
5. La modification est mise en production. L’historique des modifications indique la nouvelle version, qui l’a proposée, qui l’a approuvée et quand elle a été mise en production.

Ce que votre équipe contrôle

Cette page les recense tous. En résumé :

• Les sujets qu’abordent les agents IA, ce qu’ils peuvent faire et ce qui attend une approbation.
• Quand une conversation passe à une personne, et à qui.
• Les sources sur lesquelles les agents fondent leurs réponses, et la formulation exacte des réponses approuvées.
• La durée de conservation des données, et qui peut les consulter.
• L’approbation de chaque modification, y compris les changements de modèle ou de fournisseur.

Voir aussi

• Limites de décisionGouvernance et contrôle
• Règles d’escaladeGouvernance et contrôle
• Comment les modifications sont mises en productionGouvernance et contrôle
• Contrôle d’accès et authentification uniqueSécurité et protection des données
• Les politiques comme limitesAgents IA