FAQ
Questions opérationnelles
Des réponses directes aux questions que posent les responsables des opérations et de l’expérience client sur leur équipe, leurs clients et le contrôle au quotidien.
Sur cette page
- Votre équipe et vos clients
- Qu’est-ce que cela change pour notre équipe ?
- Nos clients voudront-ils parler à un agent IA ?
- Nos clients attendent un service personnalisé. Comment cela s’articule-t-il ?
- Cela pourrait-il nuire à notre marque ?
- Les clients sauront-ils qu’ils parlent à une IA ?
- Qu’en est-il des clients plus âgés, ou des clients peu à l’aise avec la technologie ?
- Quelles langues et quels dialectes prend-il en charge ?
- Quand une conversation nécessite l’intervention de votre équipe
- Que se passe-t-il quand l’agent IA est dans une impasse ?
- Comment se déroule un passage de relais ?
- Que se passe-t-il en cas de retard important, de tempête ou de pic saisonnier ?
- Pouvons-nous commencer par un fonctionnement où l’agent IA rédige et notre équipe approuve ?
- Qualité et contrôle
- Comment vérifier la qualité de ce qu’il dit ?
- Comment modifier ce que dit l’agent IA ?
- Qui décide de ce que l’agent IA est autorisé à faire ?
- Voir aussi
Voici les questions que posent le plus souvent les responsables des opérations, des centres de contact et de l’expérience client, avec des réponses directes. Elles portent sur ce qui change pour votre équipe et vos clients, sur ce qui se passe lorsqu’une conversation nécessite l’intervention d’une personne, et sur la manière dont vous gardez le contrôle de ce que dit l’agent IA. Chaque réponse renvoie à la page qui donne le détail complet.
Votre équipe et vos clients
Qu’est-ce que cela change pour notre équipe ?
Votre équipe traite les conversations qui nécessitent l’intervention d’une personne : le cas complexe, le client contrarié, la décision qui demande du discernement ou un pouvoir de décision. L’agent IA prend en charge les conversations courantes auxquelles votre équipe répond de la même manière de nombreuses fois par semaine, et prépare les conversations complexes pour que le membre de votre équipe qui les reprend dispose d’emblée des faits et de l’historique. Tout ce qui se passe est dûment consigné, y compris le volume courant, ce que peu d’équipes ont aujourd’hui le temps de faire.
Voir Ce que nous faisons et ce que fait votre équipe.
Nos clients voudront-ils parler à un agent IA ?
Ce que veulent les clients, c’est une réponse, et ceux qui veulent parler à une personne sont mis en relation avec quelqu’un chaque fois qu’ils le demandent. L’agent IA indique à chaque client qu’il est un agent IA, répond à toute heure dans la langue du client, et passe le relais avec l’historique complet lorsque l’intervention d’une personne est nécessaire. Quelqu’un qui a une question à onze heures du soir tient généralement davantage à ce qu’elle soit résolue qu’à savoir qui l’a résolue.
Voir Passage de relais à votre équipe.
Nos clients attendent un service personnalisé. Comment cela s’articule-t-il ?
Ils obtiennent une réponse exacte et personnalisée à toute heure, parce que l’agent IA sait qui ils sont et ce qui leur a été dit la dernière fois. Lorsqu’ils veulent parler à une personne, celle-ci prend le relais avec l’ensemble de la conversation sous les yeux. Vous pouvez aussi faire en sorte que certains clients ou certains comptes soient systématiquement dirigés directement vers une personne ou une équipe désignée.
Voir Règles d’escalade.
Cela pourrait-il nuire à notre marque ?
L’agent IA s’exprime sur le ton que vous définissez. Le ton est configuré avec vous lors de la construction de l’agent : son degré de formalité, de chaleur ou de concision, et la manière dont il traite une réclamation, dans chaque langue. Vous entendez l’agent, y compris sa voix, avant qu’il ne soit au contact du moindre client, et les sujets que vous placez hors périmètre ne sont jamais abordés.
Voir Ton, voix et marque.
Les clients sauront-ils qu’ils parlent à une IA ?
Oui. L’agent IA se présente comme un agent IA et propose de parler à une personne chaque fois qu’un client le demande. Un client qui sait à qui il s’adresse, et qui obtient sa réponse, est dans une bien meilleure situation qu’un client qui se sent ensuite induit en erreur.
Voir Passage de relais à votre équipe.
Qu’en est-il des clients plus âgés, ou des clients peu à l’aise avec la technologie ?
Ils appellent votre numéro habituel et disent ce qu’ils veulent, avec leurs propres mots. Il n’y a aucune application à installer ni aucun menu à parcourir, et l’agent IA pose une question en retour lorsque quelque chose n’est pas clair. Quiconque préfère parler à une personne peut le demander à tout moment.
Voir Voix : appels entrants et sortants.
Quelles langues et quels dialectes prend-il en charge ?
L’arabe, dans ses variantes du Golfe, égyptienne, levantine et standard moderne, l’anglais et de nombreuses autres langues, dont l’ourdou, le russe, le chinois et l’espagnol, ainsi que l’alternance entre l’arabe et l’anglais au sein d’une même phrase. L’agent IA détermine la langue qu’utilise un client à partir de ses premiers mots, lui répond dans cette langue et retient la préférence du client pour la fois suivante. Les langues autres que l’arabe et l’anglais sont configurées lors de la mise en œuvre, lorsque vos clients en ont besoin.
Voir Langues prises en charge et dialectes arabes.
Quand une conversation nécessite l’intervention de votre équipe
Que se passe-t-il quand l’agent IA est dans une impasse ?
Il confie la conversation à votre équipe, afin que le client ne se retrouve jamais sans solution pour avancer. Le passage de relais combine des règles que votre équipe fixe pour chaque type de question et un seuil de confiance mesuré pour le modèle avant le déploiement, de sorte qu’une réponse aux conséquences importantes dont l’agent n’est pas sûr est confiée à une personne. Vous définissez les déclencheurs : un sujet qu’il ne devrait pas traiter, un client qui montre des signes de frustration, une demande qu’il ne peut pas mener à bien, ou un compte dont vous voulez toujours qu’une personne s’occupe.
Voir Règles d’escalade.
Comment se déroule un passage de relais ?
La personne qui prend le relais reçoit la conversation complète et une synthèse écrite : qui est le client, ce qu’il a demandé, ce qui a été établi et ce qui reste à traiter. La synthèse arrive dans le système dans lequel travaille votre équipe, qu’il s’agisse de votre plateforme de centre de contact, de votre CRM (le système qui contient les fiches de vos clients) ou de la console Telonic, de sorte que le client n’a pas à se répéter. Si vous le décidez, l’agent IA reprend la conversation une fois que le membre de votre équipe a terminé ; cela se configure lors de la mise en œuvre.
Voir Passage de relais à votre équipe.
Que se passe-t-il en cas de retard important, de tempête ou de pic saisonnier ?
L’agent IA mène de nombreuses conversations en même temps : la capacité suit donc la demande plutôt que le planning des équipes. Il prend en charge le volume courant, comme les questions de réacheminement après un vol annulé ou de suivi des sinistres après une tempête, afin que votre équipe reste disponible pour les personnes qui ont besoin de quelqu’un. Le routage de débordement, configuré lors de la mise en œuvre, envoie les appels à l’agent lorsque votre file d’attente dépasse un seuil que vous fixez.
Voir Voix : transferts, rappels et débordement et Voyage et hôtellerie.
Pouvons-nous commencer par un fonctionnement où l’agent IA rédige et notre équipe approuve ?
Oui. Pour l’e-mail, l’agent IA peut préparer chaque réponse et la mettre en attente afin qu’une personne de votre équipe l’approuve avant son envoi, ce qui convient à une boîte de réception sensible. Les actions que vous marquez comme sensibles dans vos systèmes peuvent aussi attendre une approbation. Les deux se configurent lors de la mise en œuvre.
Voir E-mail : brouillons soumis à une relecture humaine.
Qualité et contrôle
Comment vérifier la qualité de ce qu’il dit ?
Chaque conversation, et non un échantillon, est notée au regard de votre propre référentiel qualité. Votre équipe peut rechercher dans toutes les conversations par mot-clé et par sens, ouvrir n’importe laquelle pour voir ce qui a été consulté et pourquoi, et suivre les résultats et les motifs de contact dans la console. Les superviseurs peuvent aussi suivre des conversations en direct, ce qui se configure lors de la mise en œuvre.
Voir Contrôle qualité de chaque conversation.
Comment modifier ce que dit l’agent IA ?
La plupart des réponses proviennent de vos propres documents et systèmes : mettre à jour la source met donc à jour la réponse. Votre équipe ajuste les sujets, les limites, les règles d’escalade et de passage de relais, les approbations et la conservation grâce aux contrôles qu’elle détient dans la console. Les changements plus importants, comme un nouveau workflow, sont réalisés par Telonic avec vous, et chaque modification est testée avant sa mise en production, consignée, et peut être annulée.
Voir Comment les modifications sont mises en production et Les contrôles que détient votre équipe.
Qui décide de ce que l’agent IA est autorisé à faire ?
Votre équipe, avant la mise en production et à tout moment par la suite. Vous décidez quelles demandes l’agent IA mène à bien, lesquelles il prépare pour une personne, et lesquelles restent toujours entre les mains de vos équipes, et ces limites sont intégrées à ce que l’agent est capable de faire. Les décisions qui demandent du discernement ou un pouvoir de décision, comme un remboursement en dehors de votre politique ou une décision sur un sinistre, ne lui sont pas du tout accessibles.
Voir Limites de décision.