كيف تتدفق البيانات خلال المحادثة

يحتاج فريقا الأمن والبنية التقنية لديك إلى رسم مسار تدفق البيانات لأغراض تقييم المخاطر الخاص بهما: من أين تدخل المحادثة، وأي مزوّد يتعامل معها، وما الذي يُحفظ، وما الذي يغادر المنطقة. تتتبّع هذه الصفحة مكالمة صوتية ورسالة واتساب خطوة بخطوة عبر بيئة تشغيل Telonic. وتجري كل عمليات المعالجة الخاصة ببيئة تشغيلك في المنطقة التي تختارها، ما لم تختر صراحةً مزوّد نموذج لغوي خارجها، وتبيّن هذه الصفحة بدقة موضع تلك الحدود.

ما يقع داخل منطقتك، وما يقع خارجها

ما لم تختر نموذجًا لغويًا خارج منطقتك، يقع كل ما يعالج المحادثة داخل حدود منطقتك. ويشمل ذلك نقطة SIP الطرفية (العنوان الذي يستقبل المكالمات في بيئة تشغيلك)، والتعرّف على الكلام (تحويل الكلام إلى نص)، والنموذج اللغوي (فهم المحادثة وتحديد الرد)، وتحويل النص إلى كلام (نطق الرد)، وسجل العميل، وسجل التدقيق. أما النسخ الاحتياطية ونسخ التعافي من الكوارث فمشفّرة وتبقى في البلد نفسه.

وثلاثة أمور تقع خارج هذه الحدود. أولها الشبكات التي يستخدمها عملاؤك أصلًا، مثل مشغّل الاتصالات لديك ومنصة واتساب التابعة لشركة Meta، وهي تنقل المحادثات إلى بيئة تشغيلك وفق شروطها الخاصة. وثانيها أنظمتك أنت، مثل نظام CRM (نظام إدارة علاقات العملاء) أو نظام الحجوزات، وهي تتصل ببيئة التشغيل عبر اتصالات مشفّرة. وثالثها النموذج اللغوي الواقع خارج منطقتك، ولا يُستخدم إلا إذا اخترته صراحةً، ولا يتلقى النص إلا بعد تنقيح المعلومات الشخصية منه.

مكالمة صوتية، خطوة بخطوة

1. تصل المكالمة كما تصل اليوم. تتصل رانيا برقمك، فتصل المكالمة إلى مشغّل الاتصالات لديك، ويطبّق نظام الهاتف لديك قواعد التوجيه التي حددتها.
2. تصل المكالمة إلى بيئة تشغيلك. تنتقل المكالمات الموجّهة إلى الوكيل عبر خط SIP (خط هاتفي افتراضي بين نظامين هاتفيين) إلى نقطة SIP الطرفية في منطقتك. وتُشفَّر إشارات SIP ببروتوكول TLS (أمان طبقة النقل، وهو التشفير القياسي للبيانات المرسلة عبر الشبكات) بالإصدار 1.2 أو أعلى، ويُشفَّر الصوت افتراضيًا ببروتوكول SRTP (بروتوكول النقل الآمن في الوقت الفعلي، الذي يشفّر صوت المكالمات). ويُصادَق على خطك بقائمة عناوين IP المسموح بها (أي قبول الاتصالات من عناوين الشبكة المتفق عليها فقط) وببيانات اعتماد SIP digest (التحقق من اسم مستخدم وكلمة مرور في كل مكالمة)، كما يُدعم TLS المتبادل (حيث يقدّم كل طرف شهادة).
3. الموافقة أولًا. يطلب الوكيل الموافقة على التسجيل. وإلى أن يجيب المتصل، لا يُسجَّل إلا جوابه على طلب الموافقة، ولا يُحفظ أي شيء آخر من ذلك الجزء من المكالمة. ولا يبدأ التسجيل إلا إذا أُعطيت الموافقة.
4. يتحول الكلام إلى نص داخل منطقتك. تحوّل خدمة التعرّف على الكلام، العاملة في منطقتك، كلام رانيا إلى نص أثناء حديثها.
5. يحدد الوكيل الرد. يفسّر النموذج اللغوي الطلب ضمن حدود الوكيل، مستعينًا بمعلومات يبحث عنها في أنظمتك عبر TLS. وتُدرج المبالغ والتواريخ مباشرة من السجل في نظامك، ولا يعيد النموذج كتابتها.
6. إذا اخترت نموذجًا لغويًا خارج منطقتك. قبل أن يغادر النص، يحلّ رمز بديل محلّ كل معلومة شخصية فيه. ثم يعود الرد، وتُعاد القيم الحقيقية إليه داخل بيئة تشغيلك.
7. يُنطق الرد داخل منطقتك. تحوّل خدمة تحويل النص إلى كلام الرد إلى كلام مسموع، يعود إلى رانيا عبر الاتصال المشفّر نفسه.
8. يُنجز العمل في أنظمتك. تُكتب الإجراءات، مثل تعديل حجز أو تسجيل مطالبة، في أنظمتك عبر TLS، باستخدام الصلاحيات التي منحها فريق تقنية المعلومات لديك فقط.
9. يتولى موظف المحادثة عند الحاجة. يُسلَّم ملخص التحويل في النظام الذي يعمل فيه فريقك: منصة مركز الاتصال لديك، أو نظام CRM، أو لوحة تحكم Telonic (تطبيق الويب الذي يستخدمه فريقك). وتحمل المكالمة مرجعًا للمحادثة في ترويسة SIP.
10. تُسجَّل المحادثة وفق إعداداتك. يُحفظ الملخص والنتيجة والنص المفرّغ، والتسجيل عند الموافقة عليه، في منطقتك، إذا اخترت الاحتفاظ بها، طوال المدة التي تحددها. ويسجّل سجل التدقيق كل إجراء ومصادره والقاعدة أو المُحفِّز الذي انطبق.

رسالة واتساب، خطوة بخطوة

1. تنقل Meta الرسالة. يراسل عميل رقم واتساب الخاص بك، فتستقبل Meta الرسالة وتعالجها وتحفظها لفترة وجيزة على بنيتها التحتية، وفق شروطها الخاصة، كما تفعل مع كل الأنشطة التجارية على واتساب.
2. تصل الرسالة إلى بيئة تشغيلك. تتصل Telonic عبر Cloud API من Meta (الخدمة المستضافة لدى Meta لمراسلات واتساب للأعمال)، أو عبر مزوّد حلول الأعمال المعتمد لدى Meta الذي تتعامل معه حاليًا إن وُجد. وتصل الرسالة عبر الإشعار الآلي (webhook)، أي رسالة يرسلها نظام إلى آخر عند وقوع حدث ما، باستخدام TLS.
3. تُقرأ الرسائل الصوتية والصور والمستندات داخل منطقتك. تُفرَّغ الرسالة الصوتية نصًا بواسطة خدمة التعرّف على الكلام في منطقتك، وتُقرأ الصور والمستندات بواسطة نموذج يعمل في منطقتك.
4. يُتعرَّف على العميل. يطابق الوكيل رقم الهاتف مع سجل العميل، ويُجري التحقق من الهوية الذي حددته قبل مشاركة تفاصيل الحساب، مثل مرجع الحجز مع تاريخ الميلاد، أو رمز تحقق لمرة واحدة.
5. يحدد الوكيل الرد. كما في المكالمة، يعمل النموذج اللغوي ضمن حدودك، مستعينًا بمعلومات من أنظمتك عبر TLS. وتنطبق عمليتا التنقيح والاستعادة نفساهما إذا اخترت نموذجًا لغويًا خارج منطقتك.
6. يعود الرد عبر Meta. يُرسل الرد إلى Meta عبر TLS، وتتولى Meta إيصاله إلى العميل.
7. تُسجَّل المحادثة وفق إعداداتك. يُحفظ الملخص والنتيجة والرسائل في منطقتك إذا اخترت الاحتفاظ بها، ويسجّل سجل التدقيق كل إجراء.

ما الذي يُحفظ، وأين، ومتى

لا يُحفظ شيء دون إذنك، وأنت تحدد مدة الاحتفاظ بكل نوع من المحتوى.

ما الذي يغادر منطقتك، وكيف يُحمى

في الممارسة

تستضيف قمر للإقامة، وهي مجموعة فندقية، بيئة التشغيل الخاصة بها في منطقة المملكة العربية السعودية، وتُبقي كل المزوّدين داخل المنطقة.

1. يتصل فيصل بخط الحجوزات في الساعة 11 مساءً، فيوجّه نظام الهاتف لدى المجموعة المكالمة عبر خط SIP الخاص بها إلى النقطة الطرفية في منطقة المملكة العربية السعودية.
2. يوافق على التسجيل. ويعمل كلٌّ من التعرّف على الكلام والنموذج اللغوي وتحويل النص إلى كلام داخل المنطقة.
3. يبحث الوكيل عن الحجز QS-48213 في نظام الحجوزات لدى المجموعة عبر TLS، ويؤكد الليلة الإضافية بالسعر الوارد في الحجز، ثم يكتب التغيير في النظام.
4. يُحفظ التسجيل والنص المفرّغ والملخص داخل المنطقة طوال المدد التي حددتها المجموعة. ويسجّل سجل التدقيق عملية البحث، والتغيير، والقاعدة التي سمحت به.
5. في صباح اليوم التالي، يصدّر فريق الإيرادات تقريرًا بالتغييرات التي جرت خلال الليل، ويُنقَّح اسم فيصل ورقم هاتفه في الملف المُصدَّر افتراضيًا.

ما يتحكم به فريقك

• منطقة الاستضافة، وما إذا كان يجوز استخدام أي نموذج لغوي خارجها.
• ما إذا كانت التسجيلات والنصوص المفرّغة والملخصات وسجل العميل تُحفظ، ومدة حفظها.
• حجب المعلومات الشخصية في النصوص المفرّغة المحفوظة، ويُضبط أثناء التنفيذ.
• الأنظمة التي يستطيع الوكيل الوصول إليها، والإجراءات التي يستطيع تنفيذها في كل منها.
• الوجهات التي تُسلَّم إليها ملخصات التحويل.

ذات صلة

• الاستضافة وإقامة البياناتالأمان وحماية البيانات
• تنقيح المعلومات الشخصيةالأمان وحماية البيانات
• النماذج والمزوّدونالوكلاء
• الصوت: ربط نظام الاتصالات لديك عبر SIPالقنوات
• التخزين والاحتفاظ والحذفالأمان وحماية البيانات

أسماء المنتجات وشعاراتها علامات تجارية مملوكة لأصحابها، ويأتي ذكرها لبيان الأنظمة التي تتصل بها Telonic، ولا يعني وجود شراكة أو تأييد.