گفتگو کے دوران ڈیٹا کیسے منتقل ہوتا ہے

آپ کی سیکیورٹی اور آرکیٹیکچر ٹیموں کو اپنے خطرات کے جائزے کے لیے ڈیٹا کی منتقلی کا خاکہ بنانا ہوتا ہے: گفتگو کہاں سے داخل ہوتی ہے، کس فراہم کنندہ تک پہنچتی ہے، کیا ذخیرہ ہوتا ہے، اور خطے سے باہر کیا کچھ جاتا ہے۔ یہ صفحہ ایک وائس کال اور ایک WhatsApp پیغام کا Telonic کی تعیناتی میں مرحلہ وار سفر دکھاتا ہے۔ آپ کی تعیناتی کی تمام پروسیسنگ آپ کے منتخب کردہ خطے میں ہوتی ہے، سوائے اس کے کہ آپ واضح طور پر اس خطے سے باہر کا کوئی لسانی ماڈل فراہم کنندہ منتخب کریں، اور یہ صفحہ ٹھیک ٹھیک دکھاتا ہے کہ یہ حد کہاں ہے۔

آپ کے خطے کے اندر کیا ہے، اور باہر کیا

جب تک آپ اپنے خطے سے باہر کا کوئی لسانی ماڈل منتخب نہ کریں، گفتگو کو پروسیس کرنے والی ہر چیز آپ کے خطے کی حد کے اندر رہتی ہے۔ اس میں SIP اینڈ پوائنٹ (آپ کی تعیناتی میں وہ پتہ جو کالز وصول کرتا ہے)، گفتار کی شناخت (بولے گئے الفاظ کو متن میں بدلنا)، لسانی ماڈل (گفتگو کو سمجھنا اور جواب طے کرنا)، متن کو آواز میں بدلنا (جواب کو بول کر سنانا)، کسٹمر ریکارڈ اور آڈٹ ٹریل شامل ہیں۔ بیک اپس اور ڈیزاسٹر ریکوری کی کاپیاں انکرپٹ کی جاتی ہیں اور اسی ملک میں رہتی ہیں۔

تین چیزیں اس حد سے باہر ہیں۔ وہ نیٹ ورکس جو آپ کے کسٹمرز پہلے سے استعمال کرتے ہیں، جیسے آپ کا ٹیلی کام آپریٹر اور Meta کا WhatsApp پلیٹ فارم، گفتگو کو اپنی شرائط کے تحت آپ کی تعیناتی تک پہنچاتے ہیں۔ آپ کے اپنے سسٹمز، جیسے آپ کا CRM (کسٹمر ریلیشن شپ مینجمنٹ سسٹم) یا بکنگ سسٹم، انکرپٹڈ کنکشنز کے ذریعے تعیناتی سے منسلک ہوتے ہیں۔ آپ کے خطے سے باہر کا لسانی ماڈل صرف اسی صورت میں استعمال ہوتا ہے جب آپ واضح طور پر اسے منتخب کریں، اور اسے ملنے والے متن میں سے ذاتی معلومات پہلے ہی پوشیدہ کر دی جاتی ہیں۔

وائس کال، مرحلہ وار

1. کال اسی طرح آتی ہے جیسے آج آتی ہے۔ Rania آپ کا نمبر ملاتی ہیں۔ کال آپ کے ٹیلی کام آپریٹر تک پہنچتی ہے، اور آپ کا فون سسٹم وہ روٹنگ قواعد لاگو کرتا ہے جو آپ نے طے کیے ہیں۔
2. کال آپ کی تعیناتی تک پہنچتی ہے۔ اے آئی ایجنٹ کی طرف بھیجی گئی کالز SIP ٹرنک (دو فون سسٹمز کے درمیان ایک ورچوئل فون لائن) کے ذریعے آپ کے خطے میں موجود SIP اینڈ پوائنٹ تک جاتی ہیں۔ SIP سگنلنگ TLS (Transport Layer Security، نیٹ ورکس پر بھیجے جانے والے ڈیٹا کی معیاری انکرپشن) کے ورژن 1.2 یا اس سے اوپر کے ذریعے انکرپٹ ہوتی ہے، اور آڈیو بطور ڈیفالٹ SRTP (Secure Real-time Transport Protocol، جو کال کی آڈیو کو انکرپٹ کرتا ہے) سے۔ آپ کے ٹرنک کی شناخت کی تصدیق IP ایڈریسز کی اجازت شدہ فہرست (IP allow-listing، یعنی صرف طے شدہ نیٹ ورک ایڈریسز سے کنکشنز قبول کرنا) اور SIP digest اسناد (ہر کال پر یوزر نیم اور پاس ورڈ کی جانچ) کے ذریعے ہوتی ہے، اور باہمی TLS (mutual TLS، جس میں دونوں فریق سرٹیفکیٹ پیش کرتے ہیں) بھی سپورٹ کیا جاتا ہے۔
3. پہلے رضامندی۔ اے آئی ایجنٹ ریکارڈنگ کے لیے رضامندی مانگتا ہے۔ جب تک کال کرنے والا جواب نہ دے، صرف رضامندی کا جواب ریکارڈ کیا جاتا ہے، اور کال کے اس حصے سے کچھ اور ذخیرہ نہیں کیا جاتا۔ ریکارڈنگ صرف اسی صورت میں شروع ہوتی ہے جب رضامندی دی جائے۔
4. آپ کے خطے میں گفتار متن میں بدلتی ہے۔ آپ کے خطے میں چلنے والی گفتار کی شناخت، Rania کے بولنے کے ساتھ ساتھ ان کی بات کو متن میں بدلتی جاتی ہے۔
5. اے آئی ایجنٹ جواب طے کرتا ہے۔ لسانی ماڈل، TLS کے ذریعے آپ کے سسٹمز سے حاصل کیے گئے حقائق کی مدد سے، اے آئی ایجنٹ کی حدود کے اندر رہتے ہوئے درخواست کو سمجھتا ہے۔ رقوم اور تاریخیں ماڈل دوبارہ ٹائپ نہیں کرتا، بلکہ وہ براہ راست آپ کے سسٹم کے ریکارڈ سے شامل کی جاتی ہیں۔
6. اگر آپ نے اپنے خطے سے باہر کا لسانی ماڈل منتخب کیا ہو۔ متن کے باہر جانے سے پہلے ذاتی معلومات کے ہر جز کی جگہ ایک متبادل علامت (placeholder) رکھ دی جاتی ہے۔ جواب واپس آتا ہے، اور اصل معلومات آپ کی تعیناتی کے اندر بحال کر دی جاتی ہیں۔
7. جواب آپ کے خطے میں آواز میں بدلا جاتا ہے۔ متن کو آواز میں بدلنے کی ٹیکنالوجی جواب کو آواز کی شکل دیتی ہے، جو اسی انکرپٹڈ کنکشن کے ذریعے Rania تک واپس پہنچتی ہے۔
8. کام آپ کے سسٹمز میں مکمل ہوتا ہے۔ بکنگ میں تبدیلی یا کلیم درج کرنے جیسی کارروائیاں TLS کے ذریعے آپ کے سسٹمز میں درج کی جاتی ہیں، اور اس کے لیے صرف وہی اجازتیں استعمال ہوتی ہیں جو آپ کی آئی ٹی ٹیم نے دی ہیں۔
9. ضرورت پڑنے پر آپ کی ٹیم کا کوئی فرد بات سنبھال لیتا ہے۔ حوالگی کا خلاصہ اس سسٹم میں پہنچایا جاتا ہے جس میں آپ کی ٹیم کام کرتی ہے: آپ کا کانٹیکٹ سینٹر پلیٹ فارم، آپ کا CRM یا Telonic کنسول (وہ ویب ایپ جو آپ کی ٹیم استعمال کرتی ہے)۔ کال اپنے ساتھ SIP ہیڈر میں گفتگو کا ریفرنس لے کر جاتی ہے۔
10. گفتگو آپ کی طے کردہ ترتیب کے مطابق محفوظ کی جاتی ہے۔ اگر آپ نے انہیں رکھنے کا انتخاب کیا ہو، تو خلاصہ، نتیجہ، تحریری نقل اور، رضامندی کی صورت میں، ریکارڈنگ آپ کی طے کردہ مدت کے لیے آپ کے خطے میں ذخیرہ کی جاتی ہیں۔ آڈٹ ٹریل میں ہر کارروائی، اس کے ذرائع، اور لاگو ہونے والا قاعدہ یا ٹریگر درج ہوتا ہے۔

WhatsApp پیغام، مرحلہ وار

1. پیغام Meta کے ذریعے آتا ہے۔ ایک کسٹمر آپ کے WhatsApp نمبر پر پیغام بھیجتا ہے۔ Meta یہ پیغام اپنی شرائط کے تحت اپنے انفراسٹرکچر پر وصول، پروسیس اور مختصر مدت کے لیے ذخیرہ کرتی ہے، جیسا کہ وہ WhatsApp پر موجود ہر کاروبار کے لیے کرتی ہے۔
2. پیغام آپ کی تعیناتی تک پہنچتا ہے۔ Telonic، Meta کی Cloud API (WhatsApp پر کاروباری پیغام رسانی کے لیے Meta کی ہوسٹ کردہ سروس) کے ذریعے منسلک ہوتی ہے، یا اگر آپ کے پاس پہلے سے Meta کا کوئی بزنس سلوشن پرووائیڈر ہے تو اس کے ذریعے۔ پیغام TLS کے ذریعے ویب ہک (وہ پیغام جو کوئی واقعہ پیش آنے پر ایک سسٹم دوسرے سسٹم کو بھیجتا ہے) کی صورت میں پہنچتا ہے۔
3. وائس نوٹس، تصاویر اور دستاویزات آپ کے خطے میں پڑھی جاتی ہیں۔ وائس نوٹ کو آپ کے خطے میں گفتار کی شناخت کے ذریعے تحریری شکل دی جاتی ہے۔ تصاویر اور دستاویزات کو آپ کے خطے میں چلنے والا ایک ماڈل پڑھتا ہے۔
4. کسٹمر کی شناخت کی جاتی ہے۔ اے آئی ایجنٹ فون نمبر کو کسٹمر ریکارڈ سے ملاتا ہے، اور اکاؤنٹ کی تفصیلات بتانے سے پہلے شناخت کی وہ جانچ کرتا ہے جو آپ نے طے کی ہے، جیسے تاریخ پیدائش کے ساتھ بکنگ ریفرنس، یا ون ٹائم پاس کوڈ۔
5. اے آئی ایجنٹ جواب طے کرتا ہے۔ کال کی طرح، لسانی ماڈل آپ کی حدود کے اندر، TLS کے ذریعے آپ کے سسٹمز سے حاصل کیے گئے حقائق کے ساتھ کام کرتا ہے۔ اگر آپ نے اپنے خطے سے باہر کا لسانی ماڈل منتخب کیا ہو، تو معلومات کو پوشیدہ کرنے اور بحال کرنے کا یہی عمل لاگو ہوتا ہے۔
6. جواب Meta کے ذریعے واپس جاتا ہے۔ جواب TLS کے ذریعے Meta کو بھیجا جاتا ہے، اور Meta اسے کسٹمر تک پہنچاتی ہے۔
7. گفتگو آپ کی طے کردہ ترتیب کے مطابق محفوظ کی جاتی ہے۔ اگر آپ نے انہیں رکھنے کا انتخاب کیا ہو، تو خلاصہ، نتیجہ اور پیغامات آپ کے خطے میں ذخیرہ کیے جاتے ہیں، اور آڈٹ ٹریل میں ہر کارروائی درج ہوتی ہے۔

کیا، کہاں اور کب ذخیرہ ہوتا ہے

آپ کی اجازت کے بغیر کچھ بھی ذخیرہ نہیں کیا جاتا، اور ہر قسم کا مواد کتنی مدت تک محفوظ رکھا جائے، یہ آپ طے کرتے ہیں۔

آپ کے خطے سے کیا باہر جاتا ہے، اور اس کی حفاظت کیسے ہوتی ہے

عملی طور پر

ہوٹلوں کا ایک گروپ، Qamar Stays، اپنی تعیناتی سعودی عرب کے خطے میں ہوسٹ کرتا ہے اور ہر فراہم کنندہ کو خطے کے اندر رکھتا ہے۔

1. Faisal رات 11 بجے ریزرویشن لائن پر کال کرتے ہیں۔ گروپ کا فون سسٹم یہ کال اپنے SIP ٹرنک کے ذریعے سعودی عرب کے خطے میں موجود اینڈ پوائنٹ تک بھیجتا ہے۔
2. وہ ریکارڈنگ پر رضامندی دیتے ہیں۔ گفتار کی شناخت، لسانی ماڈل اور متن کو آواز میں بدلنا، سب اسی خطے میں چلتے ہیں۔
3. اے آئی ایجنٹ TLS کے ذریعے گروپ کے ریزرویشن سسٹم سے ریزرویشن QS-48213 کی معلومات حاصل کرتا ہے، بک شدہ ریٹ پر اضافی رات کی تصدیق کرتا ہے، اور تبدیلی سسٹم میں اپ ڈیٹ کر دیتا ہے۔
4. ریکارڈنگ، تحریری نقل اور خلاصہ اسی خطے میں ان مدتوں کے لیے ذخیرہ کیے جاتے ہیں جو گروپ نے طے کی ہیں۔ آڈٹ ٹریل میں معلومات کی طلب، تبدیلی، اور اس کی اجازت دینے والا قاعدہ درج ہوتا ہے۔
5. اگلی صبح ریونیو ٹیم رات بھر کی تبدیلیوں کی رپورٹ ایکسپورٹ کرتی ہے۔ ایکسپورٹ میں Faisal کا نام اور فون نمبر بطور ڈیفالٹ پوشیدہ ہوتے ہیں۔

آپ کی ٹیم کے اختیار میں کیا ہے

• ہوسٹنگ کا خطہ، اور آیا اس سے باہر کا کوئی لسانی ماڈل استعمال کیا جا سکتا ہے یا نہیں۔
• ریکارڈنگز، تحریری نقول، خلاصے اور کسٹمر ریکارڈ رکھے جائیں یا نہیں، اور کتنی مدت کے لیے۔
• ذخیرہ شدہ تحریری نقول میں ذاتی معلومات کو پوشیدہ کرنا، جو عمل درآمد کے دوران ترتیب دیا جاتا ہے۔
• اے آئی ایجنٹ کن سسٹمز تک رسائی حاصل کر سکتا ہے، اور ہر سسٹم میں کون سی کارروائیاں کر سکتا ہے۔
• حوالگی کے خلاصے کہاں پہنچائے جاتے ہیں۔

متعلقہ

• ہوسٹنگ اور ڈیٹا کا مقامسیکیورٹی اور ڈیٹا کا تحفظ
• ذاتی معلومات کو پوشیدہ کرناسیکیورٹی اور ڈیٹا کا تحفظ
• ماڈلز اور فراہم کنندگاناے آئی ایجنٹس
• وائس: آپ کے ٹیلی فون سسٹم کو SIP کے ذریعے منسلک کرناچینلز
• ذخیرہ کرنا، محفوظ رکھنا اور حذف کرناسیکیورٹی اور ڈیٹا کا تحفظ

مصنوعات کے نام اور لوگو اپنے اپنے مالکان کے ٹریڈ مارک ہیں۔ ان کا ذکر ان سسٹمز کی نشاندہی کرتا ہے جن سے Telonic منسلک ہوتی ہے، اور اس سے کسی شراکت داری یا تائید کا مفہوم نہیں نکلتا۔