Безопасность и защита данных
Как движутся данные в ходе диалога
Путь звонка или сообщения WhatsApp через ваше развёртывание, где находится каждый поставщик относительно вашего региона и что сохраняется на каждом этапе.
На этой странице
Вашим специалистам по информационной безопасности и архитектуре нужно составить схему потоков данных для собственной оценки рисков: куда поступает диалог, какой поставщик с ним работает, что сохраняется и что покидает регион. На этой странице пошагово прослеживается путь голосового звонка и сообщения WhatsApp через развёртывание Telonic. Вся обработка данных для вашего развёртывания выполняется в выбранном вами регионе, если только вы явно не выберете поставщика языковой модели за его пределами, и на этой странице точно показано, где проходит эта граница.
Что находится внутри вашего региона, а что за его пределами
Если вы не выберете языковую модель за пределами вашего региона, всё, что обрабатывает диалог, находится внутри границы вашего региона. Сюда входят конечная точка SIP (адрес в вашем развёртывании, который принимает звонки), распознавание речи (преобразование речи в текст), языковая модель (понимание диалога и выбор ответа), синтез речи (озвучивание ответа), карточка клиента и журнал аудита. Резервные копии и копии для аварийного восстановления зашифрованы и остаются в той же стране.
За пределами этой границы находятся три элемента. Сети, которыми уже пользуются ваши клиенты, например ваш оператор связи и платформа WhatsApp компании Meta, доставляют диалоги в ваше развёртывание на своих условиях. Ваши собственные системы, например CRM (система управления взаимоотношениями с клиентами) или система бронирования, подключаются к развёртыванию по зашифрованным соединениям. Языковая модель за пределами вашего региона используется, только если вы явно её выберете, и она получает текст, в котором персональные данные предварительно замаскированы.
Голосовой звонок, шаг за шагом
- Звонок поступает так же, как сегодня. Rania набирает ваш номер. Звонок поступает к вашему оператору связи, и ваша телефонная система применяет заданные вами правила маршрутизации.
- Звонок попадает в ваше развёртывание. Звонки, направленные ИИ-агенту, передаются по SIP-транку (виртуальной телефонной линии между двумя телефонными системами) на конечную точку SIP в вашем регионе. Сигнализация SIP шифруется по протоколу TLS (Transport Layer Security, стандартное шифрование данных, передаваемых по сетям) версии 1.2 или выше, а аудио по умолчанию шифруется по протоколу SRTP (Secure Real-time Transport Protocol, который шифрует аудио звонков). Ваш транк проходит аутентификацию по списку разрешённых IP-адресов (соединения принимаются только с согласованных сетевых адресов) и по учётным данным SIP digest (проверка имени пользователя и пароля при каждом звонке); поддерживается и взаимный TLS (mutual TLS, при котором обе стороны предъявляют сертификат).
- Сначала согласие. Агент запрашивает согласие на запись. Пока звонящий не ответит, записывается только ответ о согласии, а больше ничего из этой части звонка не сохраняется. Запись начинается, только если согласие получено.
- Речь превращается в текст в вашем регионе. Распознавание речи, работающее в вашем регионе, преобразует речь Rania в текст по мере того, как она говорит.
- Агент выбирает ответ. Языковая модель интерпретирует запрос в пределах ограничений ИИ-агента, используя факты, полученные из ваших систем по TLS. Суммы и даты подставляются непосредственно из записи в вашей системе, а не перепечатываются моделью.
- Если вы выбрали языковую модель за пределами вашего региона. Перед отправкой текста каждый фрагмент персональных данных заменяется маркером-заменителем. Ответ возвращается, и реальные значения восстанавливаются внутри вашего развёртывания.
- Ответ озвучивается в вашем регионе. Синтез речи преобразует ответ в речь, которая возвращается к Rania по тому же зашифрованному соединению.
- Работа завершается в ваших системах. Действия, например изменение бронирования или регистрация убытка, выполняются в ваших системах по TLS, только с теми правами доступа, которые предоставила ваша ИТ-служба.
- При необходимости диалог переходит к сотруднику. Сводка для передачи доставляется в систему, в которой работает ваша команда: в вашу платформу контакт-центра, вашу CRM или консоль Telonic (веб-приложение, которым пользуется ваша команда). Вместе со звонком в SIP-заголовке передаётся идентификатор диалога.
- Диалог фиксируется так, как вы настроили. Резюме, результат, расшифровка и, при наличии согласия, запись сохраняются в вашем регионе в течение заданного вами срока, если вы решили их хранить. Журнал аудита фиксирует каждое действие, его источники и правило или триггер, который был применён.
Сообщение WhatsApp, шаг за шагом
- Meta доставляет сообщение. Клиент пишет на ваш номер WhatsApp. Meta получает, обрабатывает и ненадолго сохраняет сообщение на инфраструктуре Meta, на условиях Meta, как и для любой компании в WhatsApp.
- Сообщение попадает в ваше развёртывание. Telonic подключается через Cloud API компании Meta (сервис Meta для деловой переписки в WhatsApp, который размещает сама Meta) или через вашего действующего поставщика бизнес-решений Meta (business solution provider), если он у вас есть. Сообщение поступает по TLS через вебхук (webhook, сообщение, которое одна система отправляет другой, когда что-то происходит).
- Голосовые сообщения, изображения и документы обрабатываются в вашем регионе. Голосовое сообщение расшифровывается системой распознавания речи в вашем регионе. Изображения и документы читает модель, работающая в вашем регионе.
- Клиент идентифицируется. Агент сопоставляет номер телефона с карточкой клиента и, прежде чем сообщить данные аккаунта, проводит заданную вами проверку личности, например по номеру бронирования вместе с датой рождения или по одноразовому коду.
- Агент выбирает ответ. Как и при звонке, языковая модель работает в установленных вами пределах, с фактами из ваших систем, полученными по TLS. Если вы выбрали языковую модель за пределами вашего региона, применяются те же маскирование и восстановление.
- Ответ возвращается через Meta. Ответ отправляется в Meta по TLS, и Meta доставляет его клиенту.
- Диалог фиксируется так, как вы настроили. Резюме, результат и сообщения сохраняются в вашем регионе, если вы решили их хранить, а журнал аудита фиксирует каждое действие.
Что хранится, где и когда
Ничего не сохраняется без вашего разрешения, и вы задаёте, как долго хранится каждый вид контента.
| Данные | Когда создаются | Где хранятся | Как долго |
|---|---|---|---|
| Ответ о согласии | В начале каждого звонка, в котором запрашивается согласие, каким бы ни был ответ | Ваш регион | Заданный вами срок |
| Запись звонка | Только после согласия звонящего и только если вы храните записи | Ваш регион | Заданный вами срок |
| Расшифровка и сообщения | Во время диалога | Ваш регион | Заданный вами срок. Номера карт маскируются. Маскирование других персональных данных в сохранённых расшифровках настраивается при внедрении в соответствии с выбранными вами параметрами |
| Резюме и результат | По завершении диалога | Ваш регион | Заданный вами срок |
| Карточка клиента | Формируется на протяжении диалогов | Ваш регион | Заданный вами срок |
| Запись аудита | При каждом действии | Ваш регион | Заданный вами срок. Если хранение содержимого диалогов отключено, запись о действиях, источниках, триггерах и результатах без содержимого диалогов всё равно сохраняется |
| Учётные данные для ваших систем | При внедрении | В зашифрованном виде в хранилище секретов (сервисе, предназначенном для безопасного хранения учётных данных) в вашем регионе | Пока подключение не будет удалено или учётные данные не будут заменены |
| Резервные копии | По графику резервного копирования | В зашифрованном виде, в той же стране, что и ваше развёртывание | До истечения срока каждой резервной копии |
| Сообщения WhatsApp в Meta | При передаче | Инфраструктура Meta | Недолго, на условиях Meta |
| Текст, отправляемый языковой модели за пределами региона, если вы её выберете | Для каждого ответа | Выбранный вами поставщик | Персональные данные заменены маркерами-заменителями. Нулевое хранение данных (zero data retention) везде, где поставщик это предлагает. Данные не используются для обучения |
Что покидает ваш регион и как это защищено
| Получатель | Что получает | Как защищено |
|---|---|---|
| Ваши собственные системы | То, что нужно для каждого разрешённого запроса или действия | TLS 1.2 или выше и только те права доступа, которые предоставила ваша ИТ-служба |
| Ваши клиенты | Ответы ИИ-агента | Доставляются по каналу, как и сегодня |
| Ваш оператор связи и Meta | Диалог, который передаётся так же, как сегодня | На их собственных условиях. Канал связи с вашим развёртыванием зашифрован |
| Языковая модель за пределами вашего региона, только если вы её выберете | Текст диалога, полученные факты и инструкции ИИ-агента | Персональные данные заменены маркерами-заменителями и восстанавливаются внутри вашего развёртывания. Шифрование при передаче |
| Отчёты и экспортируемые данные | Выбранный вами контент | Персональные данные по умолчанию маскируются |
На практике
Гостиничная сеть Qamar Stays размещает своё развёртывание в регионе Саудовской Аравии и оставляет всех поставщиков в пределах региона.
- Faisal звонит в отдел бронирования в 23:00. Телефонная система сети направляет звонок по SIP-транку сети на конечную точку в регионе Саудовской Аравии.
- Он соглашается на запись. И распознавание речи, и языковая модель, и синтез речи работают в регионе.
- Агент по TLS получает данные бронирования QS-48213 из системы бронирования сети, подтверждает дополнительную ночь по забронированному тарифу и вносит изменение в систему.
- Запись, расшифровка и резюме хранятся в регионе в течение сроков, заданных сетью. Журнал аудита фиксирует получение данных, изменение и правило, которое его разрешило.
- На следующее утро отдел управления доходами выгружает отчёт об изменениях за ночь. Имя и номер телефона Faisal в выгрузке по умолчанию замаскированы.
Что контролирует ваша команда
- Регион размещения и можно ли использовать какую-либо языковую модель за его пределами.
- Хранятся ли записи, расшифровки, резюме и карточка клиента и как долго.
- Маскирование персональных данных в сохранённых расшифровках, которое настраивается при внедрении.
- К каким системам у ИИ-агента есть доступ и какие действия он может выполнять в каждой из них.
- Куда доставляются сводки для передачи.
См. также
- Хостинг и локализация данныхБезопасность и защита данных
- Маскирование персональных данныхБезопасность и защита данных
- Модели и поставщикиИИ-агенты
- Голосовой канал: подключение вашей телефонии по SIPКаналы
- Хранение, сроки хранения и удалениеБезопасность и защита данных
Названия и логотипы продуктов являются товарными знаками соответствующих правообладателей. Их упоминание указывает на системы, к которым подключается Telonic, и не подразумевает аффилированности или одобрения.