Безопасность и защита данных
Хранение, сроки хранения и удаление данных
Что хранит Telonic, как вы задаёте срок хранения каждого вида контента и как удаляются данные, в том числе из резервных копий и по окончании действия вашего договора.
На этой странице
Вы решаете, что хранится, как долго и когда удаляется. Ничего не сохраняется без вашего разрешения, и для каждого вида контента вы задаёте срок хранения (как долго что-либо хранится до удаления) в соответствии с вашей собственной политикой в отношении данных и правилами, которые применяются к вам. На этой странице описано, что может храниться, как устроены хранение и удаление, что происходит с резервными копиями и с вашими данными по окончании действия вашего договора. Это основная страница о сроках хранения во всей документации.
Что может храниться и что вы решаете для каждого вида контента
| Вид контента | Что это | Что решаете вы |
|---|---|---|
| Записи звонков | Аудио звонка. Записывается только после того, как звонящий дал согласие | Записываются ли звонки и как долго хранятся записи |
| Расшифровки и сообщения | Текст каждого диалога во всех каналах | Хранятся ли они, как долго и маскируются ли в них персональные данные |
| Резюме и результаты | Краткое описание каждого диалога и того, чем он закончился | Хранятся ли они и как долго |
| Карточка клиента | История каждого клиента во всех каналах и подразделениях | Хранится ли она и как долго |
| Запись аудита | Каждое действие ИИ-агента, использованные им источники, применённое правило или триггер и результат | Как долго она хранится |
Для разных видов контента можно задавать разные сроки. Ваша команда задаёт и изменяет сроки хранения с помощью средств контроля, которые есть у неё в консоли (веб-приложении, которым пользуется ваша команда), и каждое изменение регистрируется в журнале.
Если содержимое диалогов хранить нельзя
Если ваша политика не допускает хранения содержимого диалогов, при внедрении настраивается нулевое хранение содержимого (zero content retention). Агент опирается на текущий диалог и на ваши собственные системы, и после завершения диалога из него ничего не сохраняется либо содержимое хранится только в хранилище, которое контролируете вы. Преемственность между диалогами в этом случае обеспечивают данные, которые хранятся в ваших собственных системах.
Запись аудита без содержимого диалогов всё равно хранится в течение заданного вами срока. В ней фиксируется, что сделал ИИ-агент, какие источники он использовал, какое правило или триггер были применены и каков результат, но не сами слова, сказанные в диалоге. Когда клиент или регулятор спрашивает, что произошло, вы всё равно можете это показать.
Как удаляются данные
Данные удаляются двумя способами. По окончании каждого срока хранения соответствующий контент удаляется автоматически. По запросу уполномоченный администратор из вашей команды может удалить диалог или данные клиента до окончания их срока хранения.
С помощью удаления по запросу вы выполняете запрос субъекта данных (запрос физического лица на ознакомление с хранящимися о нём персональными данными, их исправление или удаление). Ваша команда находит, что хранится об этом человеке, через карточку клиента, в которой собраны его диалоги во всех каналах, и через поиск, а затем предоставляет эти данные или удаляет их, как того требует запрос. Каждое удаление регистрируется в журнале без удалённого контента.
Данные, которые ИИ-агент внёс в ваши собственные системы, например заметка в вашей CRM (системе управления взаимоотношениями с клиентами) или запись об убытке в вашей системе урегулирования убытков, подчиняются правилам хранения и удаления самих этих систем. Ваша CRM остаётся основной учётной системой для данных о клиентах и аккаунтах, а карточка клиента в Telonic служит основной учётной системой для истории диалогов.
Резервные копии
Резервные копии и копии для аварийного восстановления зашифрованы и остаются в той же стране, что и ваше развёртывание. Удалённые вами данные убираются из рабочих систем в момент удаления, а из резервных копий по мере истечения срока хранения этих копий в обычном цикле, без редактирования каждой резервной копии.
По окончании действия договора
По окончании действия вашего договора ваши данные возвращаются вам в стандартном формате, затем удаляются из рабочих систем, а из резервных копий по мере истечения их срока хранения. Если вы того пожелаете, данные удаляются без возврата. После завершения удаления вы получаете письменное подтверждение.
| Контент | Как возвращается |
|---|---|
| Карточка клиента, резюме, результаты и расшифровки | Файлы структурированных данных в стандартном формате, например CSV или JSON (распространённые форматы файлов для таблиц и структурированных данных) |
| Записи звонков | Стандартные аудиофайлы с привязкой к соответствующим диалогам |
| Запись аудита | Файлы структурированных данных в стандартном формате |
Если в течение срока действия договора вы переходите на другой вариант размещения, например из региона ОАЭ в ваш собственный облачный аккаунт, переход выполняется как миграция, согласованная и запланированная вместе с вами. Данные переносятся в зашифрованном виде и никогда не покидают разрешённые вами страны.
На практике
Застройщик Sahel Crest Properties из Дубая задаёт сроки хранения до запуска.
- Инспектор по защите данных компании устанавливает срок хранения записей звонков в один год, а расшифровок на весь срок плана платежей каждого покупателя плюс два года. Запись аудита хранится пять лет.
- Покупательница Rania, которая решила не продолжать сделку, просит застройщика удалить её персональные данные.
- Администратор находит карточку Rania, в которой хранятся её звонки, сообщения и письма в диалогах с ИИ-агентом, и удаляет эту карточку. Удаление регистрируется в журнале без удалённого контента.
- Отдел продаж удаляет её запрос из CRM застройщика, в которую Telonic вносит данные, по процедуре, принятой в этой CRM.
- Данные Rania удаляются из резервных копий по мере истечения их срока хранения. Застройщик подтверждает Rania удаление.
Что контролирует ваша команда
- Хранится ли каждый вид контента и как долго.
- Хранится ли содержимое диалогов вообще.
- Удаление диалога или данных клиента по запросу.
- Возвращаются ли вам ваши данные перед удалением по окончании действия договора.