Dossier client
Le dossier client : vue d’ensemble
Un dossier unique et continu pour chaque client, constitué à partir de chaque conversation sur chaque canal, et ce que contient ce dossier.
Sur cette page
Un client qui appelle lundi, envoie un message mercredi et écrit un e-mail la semaine suivante est une seule personne, avec un seul historique. Le dossier client réunit cet historique en un seul endroit : chaque conversation, sur chaque canal, avec chaque service, et ce qui a été dit, promis et fait dans chacune. L’agent IA le consulte au début de chaque conversation : personne n’a donc à expliquer deux fois sa situation. Votre équipe le consulte avant une conversation difficile, et votre organisation peut voir ce que produisent ses conversations.
Ce que le dossier change pour votre entreprise
Les clients ne repartent pas de zéro. Un acquéreur qui s’est renseigné par téléphone sur sa date de remise des clés n’est pas traité comme un inconnu lorsqu’il envoie un message au sujet d’une réserve dans sa cuisine. L’agent IA, comme tout membre de votre équipe qui prend le relais, connaît déjà le logement, la conversation et ce qui a été convenu.
Vos services voient le même historique. Votre équipe livraison peut voir ce que votre équipe commerciale a dit à un acquéreur. La personne qui enregistre un sinistre peut voir ce qui a été dit à l’assuré lors de la souscription de son contrat.
Vous pouvez répondre à la question « qu’avons-nous dit à ce client ? » Chaque engagement, chaque réponse et chaque action est consigné, avec la date, le canal et la source sur laquelle il repose. Lorsqu’un client conteste ce qui lui a été dit, la réponse se trouve dans le dossier, et non dans la mémoire de quelqu’un.
Ce que contient le dossier
| Élément du dossier | Ce qu’il contient | Exemple |
|---|---|---|
| Client | Qui est le client, les coordonnées qu’il a utilisées et sa langue préférée | Rania K., deux numéros de mobile et une adresse e-mail, arabe |
| Conversations | Chaque conversation sur chaque canal, avec la transcription et un résumé | Un appel, trois fils WhatsApp et un fil d’e-mails |
| Demandes | Chaque sujet pour lequel le client a pris contact, du premier contact à la résolution, quel que soit le nombre de messages ou de canaux nécessaires | « Porte de placard de cuisine mal alignée », en cours, enregistrée dans le système de maintenance |
| Résultats | Si chaque demande a été résolue, est toujours en cours ou a été confiée à votre équipe | Résolue par l’agent IA ; confiée à l’équipe livraison |
| Engagements | Ce qui a été promis au client, par qui, et si la promesse a été tenue | « Équipe livraison : confirmer la date d’ici le 21 août » |
| Actions | Ce que l’agent IA a fait dans vos systèmes | Visite réservée ; défaut enregistré ; réservation modifiée |
| Journal des décisions | Ce que l’agent IA a consulté, ce qu’il a décidé et pourquoi, pour chaque conversation | Échéancier de paiement consulté ; montant dû confirmé |
Chaque élément est décrit en détail sur sa propre page : Rattachement des contacts aux clients, Demandes et regroupement des échanges, Engagements et suivi des promesses et Conversations traitées par votre équipe.
Comment le dossier est constitué
Tous les canaux alimentent et consultent le même dossier pour chaque client. Il existe une seule mémoire, accessible par plusieurs points d’entrée, plutôt qu’un historique distinct pour chaque canal.
Au début d’une conversation, l’agent IA identifie le client à partir des coordonnées qu’il utilise, comme un numéro de téléphone ou une adresse e-mail, et rattache la conversation à son dossier. Avant de communiquer des informations sur le compte, il confirme l’identité du client au moyen des vérifications définies pour votre déploiement : une question de contrôle (comme une référence de réservation associée à une date de naissance), un code à usage unique par SMS ou WhatsApp, ou une session authentifiée. Pendant la conversation, il relève les informations importantes au fur et à mesure qu’elles sont mentionnées. À la fin de la conversation, il ajoute au dossier le résumé, le résultat, les éventuels engagements et les éventuelles actions.
Au fil des mois et des années, le dossier dresse un portrait du client : ses préférences, son historique avec vous et ce qui reste en cours. Au début de chaque conversation, l’agent IA s’appuie sur les éléments de cet historique qui comptent pour la conversation en cours, plutôt que de tout relire.
Détails techniques
| Question | Réponse |
|---|---|
| Comment un nouveau contact est-il rattaché à un client existant ? | Au moyen d’identifiants vérifiés : numéro de téléphone, adresse e-mail, identifiant client, et référence de réservation ou de contrat. Les correspondances incertaines sont proposées à une personne de votre équipe pour confirmation. Voir Rattachement des contacts aux clients. |
| Que se passe-t-il lorsque deux dossiers s’avèrent concerner la même personne ? | Les administrateurs autorisés de votre équipe peuvent fusionner les deux dossiers. Chaque fusion est journalisée. |
| Où le dossier est-il stocké ? | Dans votre déploiement Telonic, selon l’option d’hébergement et dans la région que vous avez choisies. Voir Hébergement et résidence des données. |
| Quel est le lien avec votre CRM (le système qui contient les fiches de vos clients et vos données commerciales) ? | Votre CRM reste votre système de référence (le système que votre organisation considère comme la source qui fait foi) pour les données des clients et des comptes. Le dossier client contient l’historique des conversations, et met à jour votre CRM avec le résultat, le résumé et les prochaines étapes. Le dossier client Telonic est le système de référence pour l’historique des conversations. |
| Peut-on y faire des recherches ? | Oui. Une recherche par mot-clé et par sens est possible sur chaque conversation, ce qui permet à votre équipe de retrouver tous les clients qui ont soulevé un problème particulier. |
Conversations traitées par votre équipe
Le dossier est le plus utile lorsqu’il est complet. Les conversations que mène votre propre équipe, par téléphone, sur WhatsApp ou par e-mail, peuvent être intégrées au même dossier : l’historique comprend alors ce dont un membre de votre équipe a discuté, en plus de ce qu’a fait l’agent IA. Cette intégration est configurée pendant la mise en œuvre pour les canaux et les systèmes qu’utilise votre équipe. Voir Conversations traitées par votre équipe.
Qui peut voir le dossier
L’accès au dossier est contrôlé en fonction des rôles. Chaque personne de votre organisation ne voit que ce dont son rôle a besoin, et chaque accès est journalisé. Un membre du service recouvrement peut, par exemple, voir les conversations relatives aux paiements, mais pas le détail des sinistres. Voir Contrôle d’accès et authentification unique.
Durée de conservation du dossier
Rien n’est stocké sans votre autorisation, et c’est vous qui fixez la durée de conservation de chaque élément. Vous pouvez fixer des durées de conservation différentes selon les types de contenu, conformément à votre propre politique en matière de données et aux réglementations qui s’appliquent à vous.
Si votre politique n’autorise aucune conservation du contenu des conversations, le déploiement peut fonctionner sans le stocker, ou ne le stocker que dans un espace de stockage que vous contrôlez. L’agent IA travaille alors à partir de ce qui est disponible pendant chaque conversation et de vos propres systèmes : la continuité entre les conversations repose donc sur ce que contiennent vos systèmes. Une trace d’audit sans contenu de conversation de ce qu’a fait l’agent (actions, sources, déclencheurs et résultats) est néanmoins conservée, pendant la durée que vous fixez. Voir Stockage, conservation et suppression des données.
Le dossier contient des données personnelles sur vos clients. Sa durée de conservation, les personnes qui peuvent le consulter et son lieu de stockage relèvent de vos décisions, fixées avec vous pendant la mise en œuvre et consignées dans vos conditions de traitement des données. Voir Contrats et conditions de traitement des données.
En pratique
Un groupe de voyages utilise l’agent IA pour les modifications de réservation, sur la voix et WhatsApp.
- Dimanche, Lina, une voyageuse, appelle pour demander si elle peut modifier la date de retour d’un voyage à forfait. L’agent retrouve sa réservation, explique que son tarif autorise une modification gratuite, et déplace son retour au samedi suivant.
- Le dossier indique désormais la réservation, la modification, la règle tarifaire qui l’a permise, et la préférence de Lina pour l’anglais.
- Mardi, elle envoie un message sur WhatsApp depuis un autre numéro pour demander si son hôtel sera également modifié. L’agent lui demande de confirmer sa référence de réservation et de satisfaire aux vérifications d’identité définies par le groupe de voyages, rattache le nouveau numéro à son dossier, et voit l’appel de dimanche.
- Il confirme que les nuits d’hôtel ont été déplacées avec le vol, et qu’aucun supplément ne s’applique.
- Jeudi, l’horaire de son vol change. L’agent lui envoie sur WhatsApp un modèle de mise à jour approuvé, avec le nouvel horaire et les options qui s’offrent à elle.
- Lorsque Lina appelle plus tard pour se plaindre de sa chambre, le responsable des relations clientèle ouvre son dossier et voit chaque conversation, chaque modification et chaque message avant même de prendre la parole.
Ce que votre équipe contrôle
- Les conversations et les canaux qui alimentent le dossier, y compris les conversations traitées par votre propre équipe.
- La durée de conservation de chaque type de contenu, et le fait que le contenu soit stocké ou non.
- Les personnes de votre organisation qui peuvent voir chaque partie du dossier.
- Ce qui est mis à jour dans votre CRM et dans vos systèmes métier.
Voir aussi
- Rattachement des contacts aux clientsDossier client
- Demandes et regroupement des échangesDossier client
- Engagements et suivi des promessesDossier client
- Mémoire et contexteAgents IA
- Stockage, conservation et suppressionSécurité et protection des données
Les noms et logos de produits sont des marques de leurs propriétaires respectifs. Leur mention indique les systèmes auxquels Telonic se connecte et n’implique ni partenariat ni approbation.