الأمان وحماية البيانات
التخزين والاحتفاظ والحذف
ما الذي تخزّنه Telonic، وكيف تحدد مدة الاحتفاظ بكل نوع من المحتوى، وكيف تُحذف البيانات، بما في ذلك من النسخ الاحتياطية وعند انتهاء عقدك.
في هذه الصفحة
تقرر أنت ما يُحتفظ به، ولأي مدة، ومتى يُحذف. فلا يُخزَّن أي شيء دون إذنك، وتحدد فترة احتفاظ (أي المدة التي يُحتفظ فيها بالمحتوى قبل حذفه) لكل نوع من المحتوى، بما يتوافق مع سياسة البيانات لديك والقواعد التي تنطبق عليك. وتعرض هذه الصفحة ما يمكن تخزينه، وكيف يعمل الاحتفاظ والحذف، وما يحدث للنسخ الاحتياطية، وما يحدث لبياناتك عند انتهاء عقدك. وهي الصفحة المرجعية لموضوع الاحتفاظ في التوثيق كله.
ما يمكن تخزينه، وما تقرره لكل نوع
| نوع المحتوى | ماهيته | ما تقرره |
|---|---|---|
| تسجيلات المكالمات | صوت المكالمة. ولا يُسجَّل إلا بعد موافقة المتصل | ما إذا كانت المكالمات تُسجَّل، ومدة الاحتفاظ بالتسجيلات |
| النصوص المفرّغة والرسائل | نص كل محادثة، على كل قناة | ما إذا كان يُحتفظ بها، ولأي مدة، وما إذا كانت المعلومات الشخصية فيها تُخفى |
| الملخصات والنتائج | وصف موجز لكل محادثة وكيف انتهت | ما إذا كان يُحتفظ بها، ولأي مدة |
| سجل العميل | تاريخ تعاملات كل عميل عبر القنوات والأقسام | ما إذا كان يُحتفظ به، ولأي مدة |
| سجل التدقيق | كل إجراء اتخذه الوكيل، والمصادر التي استخدمها، والقاعدة أو المحفّز الذي طُبّق، والنتيجة | مدة الاحتفاظ به |
يمكنك تحديد مدد مختلفة لأنواع المحتوى المختلفة. ويحدد فريقك فترات الاحتفاظ ويعدّلها من خلال أدوات التحكم التي بيده في لوحة التحكم (تطبيق الويب الذي يستخدمه فريقك)، ويُسجَّل كل تغيير.
حين يتعذّر الاحتفاظ بمحتوى المحادثات
إذا كانت سياستك لا تسمح بالاحتفاظ بمحتوى المحادثات، يُضبط خيار عدم الاحتفاظ بأي محتوى أثناء التنفيذ. فيعمل الوكيل انطلاقًا من المحادثة الجارية ومن أنظمتك، ولا يُخزَّن أي شيء من المحادثة بعد انتهائها، أو لا يُحفظ المحتوى إلا في مساحة تخزين تتحكم بها. وعندئذ تأتي الاستمرارية بين المحادثات مما تحتفظ به أنظمتك.
ومع ذلك يُحتفظ بسجل تدقيق خالٍ من المحتوى، للمدة التي تحددها. ويوثّق هذا السجل ما فعله الوكيل، والمصادر التي استخدمها، والقاعدة أو المحفّز الذي طُبّق، والنتيجة، دون كلمات المحادثة. فحين يسألك عميل أو جهة تنظيمية عمّا حدث، يظل بإمكانك أن تبيّنه.
كيف تُحذف البيانات
تُحذف البيانات بطريقتين. ففي نهاية كل فترة احتفاظ، يُحذف تلقائيًا المحتوى الذي بلغ نهاية فترته. وبناءً على طلب، يمكن لمسؤول نظام مخوَّل في فريقك حذف محادثة أو بيانات عميل قبل انتهاء فترتها.
والحذف بناءً على طلب هو الطريقة التي تستجيب بها لطلب صاحب البيانات (أي طلب يقدّمه فرد للاطلاع على البيانات الشخصية المحفوظة عنه أو تصحيحها أو حذفها). إذ يعثر فريقك على ما هو محفوظ عن ذلك الشخص من خلال سجل العميل، الذي يجمع محادثاته على جميع القنوات، ومن خلال البحث، ثم يقدّمه أو يحذفه بحسب ما يقتضيه الطلب. ويُسجَّل كل حذف، دون المحتوى الذي حُذف.
أما البيانات التي كتبها الوكيل في أنظمتك، مثل ملاحظة في نظام CRM (نظام إدارة علاقات العملاء) أو مطالبة في نظام المطالبات، فتخضع لقواعد الاحتفاظ والحذف الخاصة بتلك الأنظمة. ويظل نظام CRM لديك النظام المرجعي لبيانات العملاء والحسابات، بينما يُعدّ سجل Telonic النظام المرجعي لتاريخ المحادثات.
النسخ الاحتياطية
تُشفَّر النسخ الاحتياطية ونسخ التعافي من الكوارث، وتبقى في البلد نفسه الذي تعمل فيه بيئة التشغيل الخاصة بك. وتُزال البيانات التي تحذفها من الأنظمة الحية عند حذفها، ومن النسخ الاحتياطية عند انتهاء صلاحية تلك النسخ ضمن دورتها المعتادة، لا بتعديل كل نسخة احتياطية على حدة.
عند انتهاء عقدك
في نهاية عقدك، تُعاد إليك بياناتك بصيغة قياسية، ثم تُحذف من الأنظمة الحية، ومن النسخ الاحتياطية عند انتهاء صلاحيتها. وإن فضّلت، تُحذف دون إعادتها إليك. وتتلقى تأكيدًا كتابيًا بعد اكتمال الحذف.
| المحتوى | طريقة الإعادة |
|---|---|
| سجل العميل والملخصات والنتائج والنصوص المفرّغة | ملفات بيانات منظَّمة بصيغة قياسية، مثل CSV أو JSON (صيغ ملفات شائعة للجداول والبيانات المنظَّمة) |
| تسجيلات المكالمات | ملفات صوتية قياسية، يرتبط كل منها بمحادثته |
| سجل التدقيق | ملفات بيانات منظَّمة بصيغة قياسية |
وإذا انتقلت إلى خيار استضافة آخر أثناء مدة عقدك، كالانتقال مثلًا من منطقة الإمارات إلى حسابك السحابي الخاص، فإن الانتقال يجري عبر عملية ترحيل يُتفق عليها معك ويُحدَّد موعدها بالتنسيق معك. وتُنقل البيانات مشفّرة، ولا تغادر أبدًا البلدان التي سمحت بها.
في الممارسة
تحدد ساحل كرست العقارية، وهي شركة تطوير عقاري في دبي، فترات الاحتفاظ قبل الإطلاق.
- يقرر مسؤول حماية البيانات لديها الاحتفاظ بتسجيلات المكالمات لمدة عام واحد، وبالنصوص المفرّغة طوال مدة جدول الدفعات الخاص بكل مشترٍ مضافًا إليها عامان. ويُحتفظ بسجل التدقيق لمدة خمس سنوات.
- تطلب رانيا، وهي مشترية قررت عدم المضي في الشراء، من شركة التطوير حذف بياناتها الشخصية.
- يعثر أحد مسؤولي النظام على سجل رانيا، الذي يضم مكالماتها ورسائلها ورسائل بريدها الإلكتروني مع الوكيل، ويحذفه. ويُسجَّل الحذف دون المحتوى المحذوف.
- يحذف فريق المبيعات استفسارها من نظام CRM لدى شركة التطوير، الذي كتبت فيه Telonic، وفق الإجراءات الخاصة بذلك النظام.
- تُزال بيانات رانيا من النسخ الاحتياطية عند انتهاء صلاحيتها. وتؤكد شركة التطوير الحذف لرانيا.
ما يتحكم به فريقك
- ما إذا كان يُحتفظ بكل نوع من المحتوى، ولأي مدة.
- ما إذا كان محتوى المحادثات يُخزَّن من الأساس.
- حذف محادثة أو بيانات عميل بناءً على طلب.
- ما إذا كانت بياناتك تُعاد إليك قبل حذفها عند انتهاء عقدك.