Маскирование персональных данных

Персональные данные следует передавать только туда, где они нужны: вам, в ваши системы и вашим клиентам. Telonic находит персональные данные в диалогах и маскирует их (удаляет или заменяет маркером-заменителем), прежде чем данные покинут ваше развёртывание и будут переданы куда-либо ещё, например поставщику за пределами вашего региона, предоставляющему языковую модель (ИИ-модель, которая понимает диалог и решает, как ответить), или в выгрузку для аналитики. Так данные, которыми делятся ваши клиенты, остаются в выбранных вами границах, а любая другая сторона получает только то, что ей нужно. На этой странице перечислено, что маскируется и когда, как обнаруживаются персональные данные и как ваша команда проверяет результат.

Что маскируется

Номера бронирований, полисов и убытков не маскируются, чтобы ИИ-агент и ваша команда могли отслеживать обращение от одного диалога к другому.

Когда выполняется маскирование

Ваши собственные системы и ваши собственные клиенты получают реальные значения, потому что они им нужны. Запрос к вашей системе бронирования должен содержать имя гостя, а в ответе страхователю должно быть правильное обращение. Всё остальное, что покидает ваше развёртывание, предварительно маскируется.

Реквизитам карты вообще незачем попадать в диалог. Для оплаты ИИ-агент отправляет платёжную ссылку от вашего платёжного провайдера, поэтому данные карты остаются у этого провайдера. Агент никогда не запрашивает реквизиты карты, потому что платежи принимаются по ссылкам от вашего платёжного провайдера. Если номер карты всё же произнесён или введён, он удаляется из расшифровки и маскируется в записи звонка.

Как работают маркеры-заменители с языковой моделью за пределами вашего региона

Если вы выбираете языковую модель за пределами вашего региона, каждый фрагмент персональных данных в тексте заменяется маркером-заменителем с меткой, например [NAME_1] или [PHONE_1], до того как текст покинет ваше развёртывание. Модель видит структуру диалога и может на него ответить, не получая самих значений. Когда ответ возвращается, маркеры-заменители заменяются реальными значениями внутри вашего развёртывания. Соответствие между каждым маркером-заменителем и его значением никогда не покидает ваше развёртывание.

Это относится ко всему, что получает модель: к словам клиента, к фактам, полученным из ваших систем, и к инструкциям ИИ-агента. Суммы и даты в ответе подставляются непосредственно из записи в вашей системе, а не перепечатываются моделью, поэтому они совпадают с записью в вашей системе, какая бы модель ни составляла предложение вокруг них.

Как обнаруживаются персональные данные

Обнаружение выполняется внутри вашего развёртывания, в выбранном вами регионе, и применяется к тексту: к набранным сообщениям, к расшифровкам, полученным с помощью распознавания речи (преобразования речи в текст), и к тексту, прочитанному из документов и изображений. В нём сочетаются два метода. Структурированные элементы, такие как номера телефонов, номера удостоверений личности, номера карт, IBAN, адреса электронной почты и даты, распознаются по шаблонам, в том числе номера, продиктованные во время звонка. Имена и почтовые адреса распознаются как в арабском письме, так и в латинице.

Технические подробности

Из всех элементов в этом регионе труднее всего надёжно обнаруживать имена. «Noor» может быть именем человека или словом, означающим «свет», одно арабское имя может по-разному записываться латинскими буквами, а клиенты часто переходят с арабского на английский и обратно в пределах одной фразы. Поэтому обнаружение тестируется до запуска (момента, когда ИИ-агент начинает работать с реальными клиентами) на примерах на тех языках и диалектах и в тех форматах, которые используют ваши клиенты, а также повторно после любого изменения механизма обнаружения.

Ваша команда может просматривать замаскированные расшифровки и выгрузки в консоли (веб-приложении, которым пользуется ваша команда) и сообщать обо всём, что было пропущено. Обнаружение автоматизировано, поэтому его тестируют и проверяют, а не принимают его работу на веру.

На практике

Застройщик Sahel Crest Properties из Дубая размещает развёртывание в регионе ОАЭ и выбирает языковую модель за пределами региона для своей линии запросов на английском и арабском языках.

1. Инспектор по защите данных компании письменно утверждает этот выбор, и он фиксируется в договоре и в списке субобработчиков (компаний, которые обрабатывают персональные данные по поручению Telonic).
2. Покупательница Rania пишет в WhatsApp: «مرحبا، أنا رانيا خوري. I'd like a viewing of the two-bedroom at Creek Rise. My email is rania.k@example.com.»
3. Внутри развёртывания её имя и адрес электронной почты заменяются маркерами-заменителями. Модель получает запрос, название проекта и маркеры-заменители.
4. Агент записывает её на показ в календаре отдела продаж, используя её реальные данные, которые никогда не покидали развёртывание.
5. В конце месяца отдел маркетинга выгружает объёмы запросов по проектам. Имена, номера телефонов и адреса электронной почты в выгрузке по умолчанию замаскированы.

Что контролирует ваша команда

• Используется ли вообще языковая модель за пределами вашего региона. Если все поставщики находятся в вашем регионе, текст никогда не отправляется поставщику модели за его пределами.
• Маскирование персональных данных в сохранённых расшифровках, которое настраивается при внедрении.
• Кто в вашей организации может видеть незамаскированные диалоги внутри вашего развёртывания (через роли).

См. также

• Как движутся данные в ходе диалогаБезопасность и защита данных
• Модели и поставщикиИИ-агенты
• Хранение, сроки хранения и удалениеБезопасность и защита данных
• Отчёты и экспортКачество и аналитика
• Защита данных в ОАЭ и Саудовской АравииПравовые вопросы и комплаенс

Названия и логотипы продуктов являются товарными знаками соответствующих правообладателей. Их упоминание указывает на системы, к которым подключается Telonic, и не подразумевает аффилированности или одобрения.