Модели и поставщики

Каждый диалог ИИ-агента опирается на модели ИИ от специализированных поставщиков: одна преобразует речь в текст, другая понимает диалог и определяет ответ, третья произносит этот ответ. Telonic выбирает этих поставщиков вместе с вами для каждого развёртывания с учётом языков и диалектов, на которых говорят ваши клиенты, голоса, подходящего вашему бренду, и региона, в котором должны оставаться ваши данные. На этой странице объясняется, что делает каждый поставщик, как делается выбор и как он подчиняется правилу о регионе, которое действует для вашего развёртывания.

Что делает каждый поставщик в диалоге

В WhatsApp, SMS, электронной почте и веб-чате в каждом ответе участвует только языковая модель, потому что диалог уже ведётся в текстовом виде. Исключение составляет голосовое сообщение WhatsApp: его сначала расшифровывают. Изображения и документы, которые присылают клиенты, считываются моделью, работающей в выбранном вами регионе.

Языковая модель работает не одна. Вокруг неё выстроено собственное программное обеспечение Telonic: отраслевая модель для вашего сектора (то, на чём строится ваш бизнес, и правила, связанные с каждым элементом), ваши ограничения, карточка клиента и подключения к вашим системам.

Языковая модель решает, как сформулировать ответ. Факты в ответе берутся из ваших систем и утверждённых документов, а доступны ей те действия, которые разрешила ваша команда. См. раздел Как работает ИИ-агент.

Технические подробности

Распознавание речи работает непрерывно, пока звонящий говорит, поэтому расшифровка формируется во время звонка, а не после него. Агент начинает формировать ответ, пока звонящий заканчивает фразу, благодаря чему разговор идёт естественно, без задержек.

Telonic использует модели через уровень маршрутизации моделей (программное обеспечение, которое направляет каждый запрос поставщику, выбранному для этой роли), поэтому поставщика для каждой роли можно сменить без перестройки агента. При смене поставщика ваша отраслевая модель, ограничения, память и интеграции остаются прежними.

Как выбираются поставщики для вашего развёртывания

Поставщики выбираются для каждого развёртывания вместе с вами при внедрении. Выбор определяют три фактора.

Выбор можно изменить после запуска (момента, когда агент начинает работать с реальными клиентами). Любая смена модели или поставщика тестируется на наборе диалогов из вашей отрасли до того, как она затронет ваших клиентов. См. раздел Тестирование перед каждым релизом.

Как выбор зависит от вашего региона

Вся обработка для развёртывания, включая распознавание речи, языковую модель и синтез речи, выполняется в выбранном вами регионе с использованием моделей и поставщиков, развёрнутых в этом регионе.

Поставщик, который обрабатывает данные за пределами выбранного вами региона, используется, только если вы явно его выбрали, и так можно выбрать только языковую модель. В этом случае персональные данные маскируются (удаляются или скрываются) до того, как к нему поступят какие-либо данные. Маскирование охватывает имена, записанные арабской или латинской графикой, номера телефонов, адреса электронной почты, номера национальных удостоверений личности (включая номера Emirates ID и Iqama), номера паспортов, номера платёжных карт, номера банковских счетов и IBAN, даты рождения и почтовые адреса.

Распознавание и синтез речи всегда выполняются в выбранном вами регионе, и поставщики распознавания или синтеза речи за его пределами не предлагаются. Аудио невозможно замаскировать до расшифровки, а текст, который произносит голос, часто содержит имя клиента. Когда текст передаётся языковой модели за пределами региона, каждый замаскированный элемент заменяется маркером-заменителем, а реальные значения восстанавливаются в ответе внутри вашего развёртывания.

Поставщики, с которыми работает Telonic

Telonic работает со следующими поставщиками. Не каждый поставщик развёрнут в каждом регионе, и это одна из причин, по которым выбор делается для каждого развёртывания. Какие поставщики и модели доступны в вашем регионе, подтверждается при внедрении и указывается в вашем договоре.

Каждый поставщик речевых технологий из этого списка предоставляет распознавание речи, синтез речи или и то и другое.

Что поставщики делают с вашими данными

Поставщики обрабатывают данные диалогов только для выполнения своей роли в вашем развёртывании: расшифровки, определения ответа или его озвучивания. Договоры Telonic с каждым поставщиком запрещают использовать ваши данные для обучения или улучшения моделей поставщика. Режим нулевого хранения данных (zero data retention), при котором поставщик ничего не сохраняет после обработки, используется везде, где поставщик его предлагает.

Из одного развёртывания в другое Telonic переносит отраслевые знания: рабочие процессы, нестандартные случаи и тестовые наборы для проверки качества. Данные ваших клиентов Telonic не переносит никогда.

Что создаёт Telonic и что использует

Telonic создаёт всё, что делает базовые модели (крупные универсальные модели ИИ, которые разрабатывают поставщики) полезными для вашего бизнеса: отраслевую модель для вашего сектора, рабочие процессы, ограничения, карточку клиента, подключения к вашим системам и тесты, которые проверяют каждое изменение. Сами базовые модели предоставляют признанные поставщики. Telonic их не обучает.

Это значит, что улучшения базовых моделей попадают в ваше развёртывание без его перестройки. Прежде чем любая новая модель будет использоваться в вашем развёртывании, её тестируют на диалогах из вашей отрасли и внедряют, только если она работает не хуже той, которую заменяет.

Если у поставщика происходит сбой, ваше развёртывание может переключиться на другого утверждённого вами поставщика. Это настраивается при внедрении, а резервный поставщик тестируется заранее, как и любое другое изменение. Аварийное переключение всегда происходит только на утверждённого поставщика в выбранном вами регионе.

На практике

Гостиничная сеть с отелями в Эр-Рияде и Джидде настраивает вместе с Telonic голосовое бронирование.

1. Её гости звонят в основном на диалекте стран Залива, часто переходя на английский, когда называют даты и типы номеров. Некоторые звонят на египетском диалекте или на английском.
2. Вместе с ИТ-службой сети Telonic выбирает поставщика распознавания речи, который хорошо справляется с диалектом стран Залива, египетским диалектом и смешанной арабско-английской речью и развёрнут в регионе Саудовская Аравия.
3. Отдел маркетинга прослушивает голоса из короткого списка и выбирает тёплый, официальный голос на арабском и соответствующий ему голос на английском.
4. Все поставщики, которых использует сеть, работают в пределах региона. Ничто не покидает регион Саудовская Аравия.
5. Через несколько месяцев в регионе становится доступна более новая языковая модель. Telonic тестирует её на диалогах сети о бронировании, подтверждает, что она работает не хуже, и изменение вводится в работу после утверждения сетью.

Что контролирует ваша команда

• Можно ли использовать какого-либо поставщика за пределами вашего региона и для какой роли.
• Голос, который слышат ваши клиенты, на каждом языке.
• Утверждение любой смены модели или поставщика до ввода в работу. Каждое такое изменение утверждаете вы до релиза.

См. также

• Как работает ИИ-агентИИ-агенты
• Хостинг и локализация данныхБезопасность и защита данных
• Как движутся данные в ходе диалогаБезопасность и защита данных
• ГолосаЯзыки
• СубобработчикиБезопасность и защита данных

Названия и логотипы продуктов являются товарными знаками соответствующих правообладателей. Их упоминание указывает на системы, к которым подключается Telonic, и не подразумевает аффилированности или одобрения.