Правовые вопросы и комплаенс
Правила исходящих сообщений и звонков
Правила для маркетинговых звонков и сообщений в ОАЭ и Саудовской Аравии, правила подписки в WhatsApp и проверки, которые ИИ-агент выполняет, прежде чем связаться с кем-либо.
На этой странице
Напоминания, новости и предложения входят в число самых полезных диалогов, которые ведёт компания, и в число самых регулируемых. В ОАЭ действуют конкретные правила для маркетинговых звонков и сообщений, соблюдение которых контролируется: кто вправе это делать, с каких номеров, в какое время и что должно происходить, когда человек отказывается. Саудовская Аравия регулирует маркетинговые сообщения и требует согласия на прямой маркетинг. ИИ-агент применяет ваши правила контактов перед каждым исходящим звонком или сообщением, поэтому правила проверяются каждый раз, а не зависят от памяти того, кто звонит.
Эта страница содержит общую информацию о законодательстве и не является юридической консультацией. Эти правила меняются, и разные регуляторы применяют их к разным отраслям. Ваша организация сама отвечает за соблюдение требований, и ей следует получить собственную юридическую консультацию о том, какие правила применяются к каждому процессу исходящих контактов. Мы подробно покажем вашей юридической службе, как именно продукт их применяет.
Правила ОАЭ для маркетинговых звонков и сообщений
Правила телемаркетинга, установленные Кабинетом министров ОАЭ (UAE Cabinet), распространяются на компании, которые лицензированы в ОАЭ, в том числе в свободных экономических зонах, и продвигают товары или услуги среди физических лиц по телефону. Они охватывают маркетинговые звонки, маркетинговые текстовые сообщения и маркетинговые сообщения, отправляемые через социальные сети и мессенджеры. Основные обязанности простыми словами:
| Обязанность | Что это означает на практике |
|---|---|
| Разрешение на телемаркетинг | Компании необходимо предварительное разрешение на телемаркетинг от органа, который выдаёт ей лицензию или регулирует её деятельность |
| Зарегистрированные местные номера | Маркетинговые звонки совершаются с местных номеров, зарегистрированных на коммерческую лицензию самой компании, и никогда с личных номеров |
| Реестр отказа от звонков (DNCR) | На номера из национального реестра отказа от звонков (Do Not Call Registry, DNCR), который ведёт Управление по регулированию телекоммуникаций и цифрового правительства (Telecommunications and Digital Government Regulatory Authority), не должны поступать маркетинговые звонки |
| Разрешённые часы | Маркетинговые звонки совершаются только в дневные часы, установленные правилами |
| Представиться и назвать цель | В начале звонка называются компания и цель звонка, и до того, как прозвучит какая-либо маркетинговая информация, человека спрашивают, хочет ли он продолжить |
| Отказ означает отказ | Человеку, который отклонил предложение при первом звонке, по этому предложению больше не звонят |
| Ограниченное число повторных попыток | Если на звонок не ответили или его завершили, число повторных звонков ограничено дневными и недельными лимитами, установленными правилами |
| Запись звонков и учёт | Маркетинговые звонки записываются, о чём человеку сообщают в начале звонка, а учёт звонков ведётся и отчётность по ним предоставляется так, как требует уполномоченный орган |
| Без давления | Никаких методов продаж, основанных на давлении, обмане или запутывании человека |
Какой орган уполномочен в вашем случае, зависит от вашей отрасли. Центральный банк (Central Bank) контролирует маркетинговые звонки банков, страховщиков и других лицензируемых им финансовых организаций, Управление по ценным бумагам и товарам (Securities and Commodities Authority) контролирует маркетинг ценных бумаг, а местные органы власти в каждом эмирате контролируют остальные компании. Каждый из них может вводить собственные меры контроля, поэтому проверьте также правила вашего регулятора.
Саудовская Аравия
Саудовская Аравия регулирует маркетинг через законодательство о персональных данных и правила в сфере связи. Согласно подзаконным актам к Закону о защите персональных данных (Personal Data Protection Law), для прямого маркетинга требуется согласие человека, отправитель должен быть чётко указан, и должен существовать простой способ отказаться от получения маркетинговых материалов, причём такой отказ исполняется, как только о нём попросили. Правила регулятора связи о нежелательных сообщениях добавляют требования к рекламным сообщениям, в том числе к тому, как они отправляются и как получатели отписываются. Вашей юридической службе следует подтвердить, какие правила применяются к каждому процессу исходящих контактов.
Собственные правила WhatsApp
Meta требует, чтобы до отправки клиенту сообщений в WhatsApp у компании была его подписка (согласие на получение сообщений). Из подписки должно быть ясно, что клиент соглашается получать сообщения и от какой именно компании. Компании также обязаны сообщать клиентам, как отписаться, и выполнять такие запросы, в том числе в отношении отдельных видов сообщений.
Эти правила действуют наряду с законом, а не вместо него. См. раздел WhatsApp: подписка, отписка и согласие.
Сервисные и маркетинговые сообщения различаются
Большинство этих правил направлено на маркетинг. Сообщение о ходе урегулирования убытка, напоминание об очередном платеже или уведомление об изменении рейса относится к сервисным сообщениям: оно касается того, что у клиента уже есть или о чём он просил. Это различие важно, и оно зависит от содержания: сервисное сообщение, в которое добавлено рекламное предложение, становится маркетинговым.
В ходе внедрения мы вместе с вашей юридической службой относим каждый процесс исходящих контактов к сервисным или маркетинговым, и ИИ-агент применяет проверки для соответствующего типа. Meta применяет такое же разграничение к шаблонам WhatsApp, распределяя их по категориям «служебные» и «маркетинговые». См. раздел WhatsApp: шаблоны сообщений и исходящие сообщения.
Проверки, которые ИИ-агент выполняет, прежде чем связаться с кем-либо
| Проверка | Что делает агент |
|---|---|
| Часы звонков | Совершает маркетинговые звонки только в разрешённый промежуток времени и откладывает всё, что выходит за его пределы. Для любого процесса вы можете задать более узкие часы |
| Стоп-лист контактов | Ведёт стоп-лист, в который входят клиенты, попросившие не связываться с ними, и проверяет его перед каждым исходящим звонком или сообщением для заданных вами каналов и типов сообщений |
| Проверка по реестру отказа от звонков | Настраивается в ходе внедрения: перед маркетинговым звонком номера проверяются по спискам реестра |
| Зафиксированная подписка | Перед любым исходящим сообщением проверяет, что согласие клиента на контакт по этому каналу зафиксировано |
| Отписки | Фиксирует отписку в карточке клиента, когда она получена, и применяет её ко всем последующим контактам тех типов, которые вы задали |
| Повторные попытки | Правила повторных попыток настраиваются в ходе внедрения, поэтому с клиентом, который не ответил, связываются повторно в пределах, установленных вашими правилами, а не раз за разом |
| Ваши собственные номера | Звонки совершаются с ваших собственных номеров через вашего оператора связи. См. раздел Голосовой канал: подключение вашей телефонии по SIP |
| Начало звонка и запись | При маркетинговых звонках ИИ-агент называет вашу компанию и цель звонка, спрашивает, хочет ли человек продолжить, а с записью звонка поступает так, как описано на странице Запись звонков и согласие |
Каждый исходящий звонок и каждое сообщение, пройденные ими проверки и результат записываются в журнал, поэтому вы можете показать, что было отправлено, кому, когда и почему.
На практике
Гостиничная сеть в Дубае делает бывшим гостям специальное предложение на проживание по телефону и в WhatsApp.
- Её юридическая служба подтверждает наличие у сети разрешения на телемаркетинг и то, что предложение относится к маркетингу.
- Сообщение в WhatsApp отправляется только тем бывшим гостям, чья подписка на маркетинговые сообщения зафиксирована, с использованием одобренного маркетингового шаблона.
- Для звонков список проверяется по реестру отказа от звонков (Do Not Call Registry) и собственному стоп-листу сети. Номера, которые есть в любом из этих списков, удаляются.
- Обзвон начинается с наступлением разрешённых часов. Каждый звонок начинается с названия гостиничной сети и причины звонка, а затем гостя спрашивают, согласен ли он продолжить.
- Lina говорит, что ей это неинтересно. Отказ фиксируется в её карточке, и по этому предложению ей больше не звонят.
- Незадолго до окончания разрешённых часов ИИ-агент прекращает совершать новые звонки и откладывает оставшуюся часть списка на следующий день.
Что контролирует ваша команда
- Какие процессы исходящих контактов являются сервисными, а какие маркетинговыми; это решается вместе с вашей юридической службой.
- Часы для каждого процесса в пределах разрешённого промежутка времени.
- Ваш стоп-лист контактов, а также каналы и типы сообщений, на которые распространяется отписка.
- Ограничения на повторные попытки для клиентов, которые не ответили.
- Вступительная формулировка для маркетинговых звонков и сообщений.
См. также
- WhatsApp: подписка, отписка и согласиеКаналы
- WhatsApp: шаблоны сообщений и исходящие сообщенияКаналы
- Голосовой канал: входящие и исходящие звонкиКаналы
- Запись звонков и согласиеПравовые вопросы и комплаенс
- Защита данных в ОАЭ и Саудовской АравииПравовые вопросы и комплаенс
Названия и логотипы продуктов являются товарными знаками соответствующих правообладателей. Их упоминание указывает на системы, к которым подключается Telonic, и не подразумевает аффилированности или одобрения.