Правовые вопросы и комплаенс

Запись звонков и согласие

Чего законодательство ОАЭ и Саудовской Аравии ожидает до записи звонка и как ИИ-агент запрашивает согласие, фиксирует ответ и ведёт запись только при наличии согласия.

На этой странице

Чего ожидает закон
Как ИИ-агент работает с согласием
Формулировка согласия, которую утверждает ваша юридическая служба
Исходящие звонки
Голосовая связь в браузере или приложении
Где хранятся записи и кто может их прослушать
На практике
Что контролирует ваша команда
См. также

Запись звонка часто служит лучшим доказательством того, что было сказано клиенту, а при споре или проверке со стороны регулятора она может решить вопрос. В ОАЭ запись звонка без согласия его участников может повлечь уголовную ответственность, причём это касается как компаний, так и физических лиц. ИИ-агент запрашивает согласие в начале каждого звонка, фиксирует ответ звонящего и записывает звонок, только если согласие получено. На этой странице простыми словами изложено, чего ожидает закон и как именно продукт это обеспечивает, чтобы ваша юридическая служба могла утвердить сценарий до запуска.

Примечание

Эта страница содержит общую информацию о законодательстве и не является юридической консультацией. Ваша организация сама отвечает за соблюдение требований, и ей следует получить собственную юридическую консультацию по вопросам записи, используемых формулировок и сроков хранения записей. Мы подробно покажем вашей юридической службе, как именно работает сценарий получения согласия.

Чего ожидает закон

В ОАЭ закон защищает неприкосновенность частных разговоров. Запись телефонного разговора без согласия его участников, за исключением случаев, когда это допускает закон, может повлечь уголовную ответственность, причём это касается как компаний, так и физических лиц. Безопасный подход: ясно выраженное согласие каждой стороны до начала записи. Общее уведомление о том, что звонки «могут записываться», имеет меньшую силу, чем ответ, который звонящий действительно даёт.

Правила ОАЭ о телемаркетинге добавляют особое требование для маркетинговых звонков: такие звонки должны записываться, а человека необходимо уведомить об этом в начале звонка. См. раздел Правила исходящих сообщений и звонков.

В Саудовской Аравии закон также защищает тайну связи, а запись звонка является персональными данными в смысле Закона о защите персональных данных (Personal Data Protection Law), поэтому на неё распространяются правила о правовом основании обработки, цели, сроках хранения и безопасности. Вашей юридической службе следует подтвердить позицию применительно к вашей отрасли и вашим клиентам.

В обеих странах запись является персональными данными. Срок её хранения, круг лиц, которые могут её прослушать, и место хранения регулируются законодательством о защите данных, а также правилами о записи. См. раздел Защита данных в ОАЭ и Саудовской Аравии.

Согласие является частью сценария звонка, а не чем-то добавленным позже.

ИИ-агент запрашивает согласие в начале звонка, на языке звонящего и в формулировке, утверждённой вашей юридической службой.
Ответ звонящего фиксируется в диалоге и в карточке клиента вместе со временем, когда он был дан.
Запись начинается, только если согласие получено. До получения согласия записывается только ответ о согласии; больше ничего из этой части звонка не сохраняется.
Если звонящий отказывается, звонок не записывается. ИИ-агент продолжает разговор без записи. Если звонящий отказывается от записи, ни аудиозапись, ни расшифровка не сохраняются. Резюме и результат звонка при этом всё равно фиксируются.
Запись о согласии остаётся вместе с диалогом, поэтому любой, кто позже будет его проверять, может увидеть, что согласие запрашивалось, каким был ответ и когда он был дан.

Формулировка принадлежит вам. Мы составляем её вместе с вашей юридической службой в ходе внедрения на арабском и английском языках и на любом другом языке, на котором вы обслуживаете клиентов, и она вводится в работу только после утверждения. Хорошая формулировка согласия короткая, объясняет, зачем ведётся запись, и задаёт вопрос, на который звонящий может ответить.

Ситуация	Пример формулировки
Входящий сервисный звонок	«Мы хотели бы записать этот звонок, чтобы точно зафиксировать всё, что мы обсуждаем. Вы согласны?»
Исходящий сервисный звонок	«Я звоню из компании Sahel Crest Properties по поводу вашей встречи для передачи ключей. Мы хотели бы записать этот звонок для нашей документации. Вы согласны?»
Исходящий маркетинговый звонок	«Я звоню из гостиничной сети Qamar Stays с предложением о проживании. Такие звонки записываются. Вы согласны продолжить?»

Изменения формулировки согласия проходят такое же утверждение и тестирование, как и любое другое изменение. См. раздел Как изменения вводятся в работу.

Исходящие звонки

С того же шага получения согласия начинается каждый исходящий звонок ИИ-агента. Для сервисных звонков, например напоминания о встрече или сообщения о ходе урегулирования убытка, сценарий такой же, как для входящего звонка.

Для маркетинговых звонков правила ОАЭ о телемаркетинге требуют записывать звонок и сообщать об этом человеку в начале. Ваша юридическая служба решает, что делает ИИ-агент, если человек не соглашается на запись маркетингового звонка, например вежливо завершает звонок, и сценарий звонка настраивается соответствующим образом. См. раздел Правила исходящих сообщений и звонков.

Голосовая связь в браузере или приложении

Клиенты также могут говорить с ИИ-агентом на вашем сайте или в вашем приложении. Действует то же правило: разговор записывается только после того, как клиент дал согласие, а ответ о согласии хранится вместе с разговором. См. раздел Сайт и приложение: виджет на сайте, общение в приложении и голосовая связь в браузере.

Где хранятся записи и кто может их прослушать

Записи хранятся в вашем развёртывании, в выбранном вами регионе, только если вы разрешили хранить записи, и в течение заданного вами срока. При хранении они зашифрованы по стандарту AES-256 (Advanced Encryption Standard с 256-битными ключами). Номера карт, произнесённые или введённые в ходе диалога, маскируются в расшифровке. ИИ-агент никогда не принимает данные карт: он отправляет ссылку на оплату от вашего платёжного провайдера, поэтому данные карт остаются у этого провайдера.

Доступ к записям ограничен по ролям, и каждый доступ записывается в журнал. См. раздел Хранение, сроки хранения и удаление данных.

На практике

Страховая компания в ОАЭ готовит к запуску свою линию по урегулированию убытков.

Её юридическая служба утверждает формулировку согласия на арабском и английском языках и просит указать в качестве причины записи «точную фиксацию сведений о вашем страховом случае».
Отдел урегулирования убытков задаёт срок хранения записей в соответствии с политикой компании по урегулированию убытков.
В 22:00 Hassan звонит, чтобы сообщить об автомобильной аварии. ИИ-агент запрашивает согласие на арабском языке. Hassan соглашается, ответ фиксируется вместе со временем, и начинается запись.
На следующий день другая звонящая отказывается от записи. ИИ-агент отвечает на её вопрос о статусе урегулирования убытка без записи, а её отказ фиксируется.
Через месяц Hassan оспаривает то, что ему сказали о его франшизе. Руководитель отдела урегулирования убытков открывает диалог, видит ответ о согласии и время его получения и воспроизводит запись.

Что контролирует ваша команда

Формулировка согласия на каждом языке, утверждённая вашей юридической службой.
Что делает ИИ-агент, когда звонящий отказывается, в том числе при маркетинговых звонках.
Хранятся ли записи и как долго.
Кто в вашей организации может прослушивать записи.