تنقيح المعلومات الشخصية

ينبغي ألا تذهب المعلومات الشخصية إلا حيث تدعو الحاجة إليها: إليك، وإلى أنظمتك، وإلى عملائك. لذلك ترصد Telonic المعلومات الشخصية في بيانات المحادثات وتنقّحها (أي تحذفها أو تستبدلها برمز بديل) قبل أن تغادر البيانات بيئة التشغيل الخاصة بك إلى أي وجهة أخرى، مثل مزوّد للنموذج اللغوي (أي نموذج الذكاء الاصطناعي الذي يفهم المحادثة ويقرر الرد) خارج منطقتك، أو ملف تحليلات مصدَّر. وبذلك تبقى البيانات التي يشاركها عملاؤك ضمن النطاق الذي اخترته، ويقتصر ما تتلقاه أي جهة أخرى على ما تحتاج إليه. وتسرد هذه الصفحة ما يُنقَّح، ومتى، وكيف يُرصد، وكيف يتحقق فريقك منه.

ما الذي يُنقَّح

لا تُنقَّح الأرقام المرجعية للحجوزات ووثائق التأمين والمطالبات، ليتمكن الوكيل وفريقك من متابعة الحالة من محادثة إلى أخرى.

متى يجري التنقيح

تتلقى أنظمتك وعملاؤك القيم الحقيقية، لأنهم يحتاجون إليها. فالاستعلام في نظام الحجوزات لديك لا بد أن يتضمن اسم النزيل، والرد على حاملة وثيقة تأمين لا بد أن يخاطبها على النحو الصحيح. أما كل ما عدا ذلك مما يغادر بيئة التشغيل الخاصة بك فيُنقَّح أولًا.

لا حاجة إلى أن تدخل بيانات البطاقات في المحادثة أصلًا. فلإتمام المدفوعات، يرسل الوكيل رابط دفع من مزوّد خدمة الدفع لديك، فتبقى بيانات البطاقة لدى ذلك المزوّد. ولا يطلب الوكيل بيانات البطاقة أبدًا، لأن المدفوعات تُحصَّل عبر روابط من مزوّد خدمة الدفع لديك. وإذا نُطق رقم بطاقة أو كُتب رغم ذلك، فإنه يُحذف من النص المفرّغ ويُخفى في التسجيل.

كيف تعمل الرموز البديلة مع نموذج لغوي خارج منطقتك

حين تختار نموذجًا لغويًا خارج منطقتك، يُستبدل كل عنصر من المعلومات الشخصية في النص برمز بديل موسوم، مثل [NAME_1] أو [PHONE_1]، قبل أن يغادر النص بيئة التشغيل الخاصة بك. فيرى النموذج بنية المحادثة، ويستطيع الرد عليها، دون أن يرى القيم نفسها. وحين يعود الرد، تُستبدل الرموز البديلة بالقيم الحقيقية داخل بيئة التشغيل الخاصة بك. ولا يغادر جدول الربط بين كل رمز بديل وقيمته بيئة التشغيل الخاصة بك أبدًا.

ينطبق ذلك على كل ما يتلقاه النموذج: كلام العميل، والوقائع المسترجعة من أنظمتك، وتعليمات الوكيل. أما المبالغ والتواريخ في الرد فتُدرج مباشرة من السجل في نظامك بدلًا من أن يعيد النموذج كتابتها، فتطابق السجل في نظامك أيًا كان النموذج الذي يصوغ الجملة من حولها.

كيف تُرصد المعلومات الشخصية

يجري الرصد داخل بيئة التشغيل الخاصة بك، في المنطقة التي اخترتها، على النصوص: الرسائل المكتوبة، والنصوص المفرّغة الناتجة عن التعرّف على الكلام (تحويل الكلام إلى نص)، والنصوص المقروءة من المستندات والصور. ويجمع الرصد بين طريقتين. فالعناصر المنظَّمة، مثل أرقام الهواتف وأرقام الهوية وأرقام البطاقات وأرقام IBAN وعناوين البريد الإلكتروني والتواريخ، يُتعرَّف عليها من أنماطها، بما في ذلك الأرقام التي تُقرأ بصوت مسموع أثناء المكالمة. أما الأسماء وعناوين الشوارع فيُتعرَّف عليها بالحرف العربي وبالحرف اللاتيني.

التفاصيل التقنية

الأسماء هي أصعب العناصر رصدًا بدقة في هذه المنطقة. فكلمة "نور" قد تكون اسم شخص أو تعني الضوء، ويمكن كتابة الاسم العربي الواحد بعدة طرق بالحروف اللاتينية، وكثيرًا ما ينتقل العملاء بين العربية والإنجليزية في الجملة نفسها. ولهذا يُختبر الرصد قبل الإطلاق (أي اللحظة التي يبدأ فيها الوكيل التعامل مع عملاء حقيقيين) على أمثلة باللغات واللهجات والصيغ التي يستخدمها عملاؤك، ثم يُختبر مجددًا بعد أي تغيير يطرأ عليه.

يمكن لفريقك مراجعة النصوص المفرّغة والبيانات المصدَّرة بعد تنقيحها في لوحة التحكم (تطبيق الويب الذي يستخدمه فريقك)، والإبلاغ عن أي عنصر فات الرصد. ولأن الرصد آلي، فإنه يُختبر ويُراجع بدلًا من افتراض دقته.

في الممارسة

تستضيف ساحل كرست العقارية، وهي شركة تطوير عقاري في دبي، بيئة التشغيل الخاصة بها في منطقة الإمارات، وتختار نموذجًا لغويًا خارج المنطقة لخط الاستفسارات لديها باللغتين الإنجليزية والعربية.

1. يعتمد مسؤول حماية البيانات لديها هذا الاختيار كتابيًا، ويُدوَّن في الاتفاقية وفي قائمة المعالجين الفرعيين (أي الشركات التي تعالج البيانات الشخصية نيابة عن Telonic).
2. تراسل رانيا، وهي مشترية، الشركة عبر واتساب: "مرحبا، أنا رانيا خوري. I'd like a viewing of the two-bedroom at Creek Rise. My email is rania.k@example.com."
3. داخل بيئة التشغيل، يُستبدل اسمها وعنوان بريدها الإلكتروني برموز بديلة. ويتلقى النموذج الطلب واسم المشروع والرموز البديلة.
4. يحجز الوكيل موعد المعاينة في تقويم فريق المبيعات باستخدام بياناتها الحقيقية، التي لم تغادر بيئة التشغيل قط.
5. في نهاية الشهر، يصدّر فريق التسويق أعداد الاستفسارات بحسب المشروع. وتُنقَّح الأسماء وأرقام الهواتف وعناوين البريد الإلكتروني في الملف المصدَّر افتراضيًا.

ما يتحكم به فريقك

• ما إذا كان يُستخدم نموذج لغوي خارج منطقتك من الأساس. فإذا كان جميع المزوّدين داخل منطقتك، لا تُرسَل النصوص أبدًا إلى مزوّد نماذج خارجها.
• إخفاء المعلومات الشخصية في النصوص المفرّغة المخزّنة، ويُضبط أثناء التنفيذ.
• من يمكنه من أفراد مؤسستك الاطلاع على المحادثات غير المنقّحة داخل بيئة التشغيل الخاصة بك، من خلال الأدوار.

ذات صلة

• كيف تتدفق البيانات خلال المحادثةالأمان وحماية البيانات
• النماذج والمزوّدونالوكلاء
• التخزين والاحتفاظ والحذفالأمان وحماية البيانات
• التقارير وعمليات التصديرالجودة والتحليلات
• حماية البيانات في الإمارات والسعوديةالشؤون القانونية والامتثال

أسماء المنتجات وشعاراتها علامات تجارية مملوكة لأصحابها، ويأتي ذكرها لبيان الأنظمة التي تتصل بها Telonic، ولا يعني وجود شراكة أو تأييد.