Качество и аналитика
Отчёты и экспорт
По каким данным можно строить отчёты, как отчёты попадают к тем, кому они нужны, и как при выгрузке из консоли персональные данные по умолчанию маскируются.
На этой странице
Консоль отвечает на вопросы, когда вы их задаёте. Отчёты и экспорт регулярно доставляют ту же информацию людям и системам, которым она нужна: еженедельный сводный отчёт руководителю направления клиентского опыта, ежемесячный пакет материалов по качеству комитету по комплаенсу, ежедневный файл в инструменты отчётности, которыми уже пользуются ваши аналитики. Во всём, что покидает консоль, персональные данные по умолчанию маскируются, поэтому отчётность не становится каналом распространения данных клиентов.
По каким данным можно строить отчёты
Любой показатель из консоли можно включить в отчёт с разбивкой по каналу, подразделению, причине обращения и периоду.
| Показатель | Что он показывает |
|---|---|
| Объём | Диалоги по каналам, подразделениям и причинам обращения |
| Результаты | Диалоги, которые решены, переданы вашей команде или не решены |
| Решение вопросов | Доля диалогов, решённых без участия сотрудника, по показателям, согласованным до запуска |
| Решение с первого контакта | Обращения, решённые в первом диалоге, и повторные обращения по тому же вопросу |
| Среднее время обработки | Сколько длятся диалоги, по типам и каналам |
| Удовлетворённость и тональность | Как чувствовали себя клиенты, по данным каждого диалога |
| Сравнение каналов | Как каждый канал работает по сравнению с остальными по тем же показателям |
| Качество | Оценки по вашему стандарту по каждому критерию и заключения проверок |
| Комплаенс | Отметки о нарушениях ваших правил по уровню критичности и заключения проверок |
| Темы и тенденции | О чём спрашивают клиенты и что меняется |
Сравнение каналов возможно, потому что все каналы проходят через одну и ту же запись и измеряются одинаково. Например, вы можете увидеть, так же ли часто решаются вопросы об изменении бронирования в WhatsApp, как в голосовом канале, или порождает ли один канал больше повторных обращений по той же причине.
Отчёты по расписанию
Отчёты по расписанию настраиваются в ходе внедрения. У каждого отчёта есть набор показателей, период, расписание и список получателей, и он доставляется автоматически, например каждый понедельник за предыдущую неделю. Отчёты строятся по тому же принципу, по которому ваша организация уже составляет отчётность: те же названия подразделений, те же периоды и те показатели, которые уже отслеживает ваш совет директоров или регулятор.
Экспорт
Уполномоченные пользователи могут экспортировать из консоли данные диалогов и показатели. По умолчанию персональные данные маскируются до того, как экспортируемые данные покинут ваше развёртывание. Имена, написанные арабским и латинским шрифтом, номера телефонов, адреса электронной почты, номера национальных удостоверений личности, включая номера Emirates ID и Iqama, номера паспортов, номера платёжных карт, номера банковских счетов и IBAN (международные номера банковских счетов), даты рождения и почтовые адреса удаляются или маскируются. См. раздел Маскирование персональных данных.
Экспорт доступен в виде файлов CSV (значения, разделённые запятыми: простой формат, который открывает любая программа для работы с таблицами и любой инструмент отчётности). Если вы хотите, чтобы данные поступали напрямую в ваши BI-инструменты (программы бизнес-аналитики, которые ваши аналитики используют для отчётности), в ходе внедрения настраивается регулярная выгрузка с тем же маскированием.
Кто может формировать отчёты и экспортировать данные
Доступ к отчётам и экспорту определяется теми же ролями, что и в остальной части консоли. Ваши администраторы решают, кто может видеть какие показатели и какие подразделения и кто вообще может экспортировать данные. Каждый экспорт записывается в журнал: кто его выполнил, что в нём содержалось и когда. См. раздел Управление доступом и единый вход.
Некоторым отчётам действительно нужны данные, позволяющие установить личность, например список клиентов, которым нужно перезвонить в рамках разбора жалоб. Если вашей организации нужен экспорт без маскирования, решение принимает ваш ответственный за защиту данных; такой экспорт ограничивается назначенными ролями и записывается в журнал. После того как данные попали в ваши собственные системы, на них распространяется ваша собственная политика в отношении данных.
Сопоставимость отчётов во времени
Определения меняются: добавляется новая причина обращения или стандарт качества переходит на новую версию. В отчётах фиксируются определения, на основе которых они построены, поэтому изменение показателя после изменения определения видно именно как таковое. См. раздел Результаты и причины обращений.
На практике
Директору по клиентскому опыту страховой компании нужны ежемесячный пакет материалов для исполнительного комитета и ежедневные данные для её команды аналитиков.
- В ходе внедрения Telonic настраивает отчёт по расписанию на первый рабочий день каждого месяца: объём, результаты, решение вопросов, решение с первого контакта, удовлетворённость и среднее время обработки, отдельно по урегулированию убытков и по обслуживанию полисов.
- Отчёт сравнивает голосовой канал, WhatsApp и электронную почту по каждому показателю. Его получают директор и три члена комитета.
- Ежедневная выгрузка данных на уровне отдельных диалогов в формате CSV, в которой персональные данные замаскированы, поступает в среду отчётности страховой компании для её аналитиков.
- Когда отделу по работе с жалобами нужен список конкретных страхователей, с которыми нужно связаться, инспектор по защите данных утверждает экспорт с данными, позволяющими установить личность, для одной роли. Этот экспорт записывается в журнал.
Что контролирует ваша команда
- Какие отчёты формируются по расписанию, что в них входит и кто их получает.
- Кто может экспортировать данные и какие данные может экспортировать каждая роль.
- Может ли какой-либо экспорт выполняться без маскирования и для каких назначенных ролей.
- Куда поступают регулярные выгрузки.
См. также
- КонсольКачество и аналитика
- Результаты и причины обращенийКачество и аналитика
- Маскирование персональных данныхБезопасность и защита данных
- Управление доступом и единый входБезопасность и защита данных
- Защита данных в ОАЭ и Саудовской АравииПравовые вопросы и комплаенс
Названия и логотипы продуктов являются товарными знаками соответствующих правообладателей. Их упоминание указывает на системы, к которым подключается Telonic, и не подразумевает аффилированности или одобрения.