常见问题
运营
直接回答运营和客户体验负责人就其团队、其客户以及日常掌控提出的问题。
本页内容
以下直接回答运营、联络中心和客户体验负责人最常提出的问题。内容涵盖您的团队和您的客户会有哪些变化、对话需要工作人员处理时会发生什么，以及您如何掌控 AI 智能体所说的内容。每个回答都链接到包含完整细节的页面。
您的团队与您的客户
这对我们的团队意味着什么？
您的团队处理需要工作人员的对话：复杂的个案、情绪不佳的客户、需要判断或授权的决策。智能体承担常规对话，也就是您的团队每周要以同样方式回答多次的那些对话，并为复杂的对话做好准备，让您团队中的同事一开始就掌握事实和历史记录。发生的一切都会被妥善记录，包括大量的常规对话；如今很少有团队有时间做到这一点。
我们的客户会愿意与 AI 智能体交谈吗？
客户想要的是答案；希望与工作人员沟通的客户，只要提出，随时都能如愿。智能体会告知每位客户它是 AI 智能体，在任何时段以客户的语言作答，并在需要工作人员时连同完整的历史记录一起转交。深夜 23 点遇到问题的人，通常更在意问题能否得到解决，而不是由谁解决。
参见转交给您的团队。
我们的客户期望得到个性化的服务，这如何契合？
客户在任何时段都能得到准确而个性化的回答，因为智能体知道他们是谁，也知道上次告诉了他们什么。当他们希望与工作人员沟通时，接手的人员面前就有完整的对话内容。您还可以设置特定客户或账户每次都直接转给指定的人员或团队。
参见升级规则。
这会损害我们的品牌吗？
智能体以您设定的语气说话。语气在构建过程中与您一起配置：在每种语言中，智能体有多正式、多亲切或多简洁，以及它如何处理投诉。在智能体接触任何客户之前，您会先试听它的表现，包括它的音色；您划定在范围之外的话题，它绝不会谈论。
参见语气、声音与品牌。
客户会知道自己在与 AI 交谈吗？
会。智能体会表明自己是 AI 智能体，并在客户提出要求时随时为其安排工作人员。清楚自己在与什么交谈并得到答案的客户，处境远比事后感到被误导的客户要好。
参见转交给您的团队。
年长的客户，或不太习惯使用技术的客户，怎么办？
他们拨打您的常用号码，用自己的话说出需求即可。无需安装应用，也无需逐级选择菜单；遇到不清楚的地方，智能体会反问确认。任何更愿意与工作人员通话的人，都可以随时提出要求。
参见语音：呼入与呼出通话。
它能处理哪些语言和方言？
阿拉伯语（海湾阿拉伯语、埃及阿拉伯语、黎凡特阿拉伯语和现代标准阿拉伯语）、英语以及许多其他语言（包括乌尔都语、俄语、中文和西班牙语），还能处理在一句话中切换阿拉伯语和英语的情况。智能体会从客户最初说的几个词判断其使用的语言，用该语言回复，并记住客户的偏好，供下次使用。如果您的客户需要阿拉伯语和英语以外的语言，这些语言会在实施期间配置。
参见支持的语言与阿拉伯语方言。
当对话需要您的团队时
智能体遇到困难时会怎样？
它会将对话转交给您的团队，因此客户绝不会求助无门。转交机制结合了您的团队为每类问题设定的规则，以及部署前针对模型测定的置信度阈值，因此智能体没有把握且影响重大的回答，会交由工作人员处理。触发条件由您设定：它不应处理的话题、客户开始感到不满、它无法完成的请求，或您始终希望由工作人员负责的账户。
参见升级规则。
转交是如何进行的？
接手的人员会收到完整的对话和一份书面的转交摘要：客户是谁、问了什么、已经确认了什么、还有哪些事项待处理。摘要会送达您的团队使用的系统，无论是您的联络中心平台、您的 CRM（保存您的客户记录的系统）还是 Telonic 控制台，因此客户无需重复说明。如果您选择，智能体可以在您团队中的同事处理完毕后重新接手对话；这一点在实施期间配置。
参见转交给您的团队。
遇到重大延误、风暴或季节性高峰时会怎样？
智能体同时处理许多对话，因此处理能力随需求而定，而不是取决于排班表。它承担大量常规咨询，例如航班取消后的改签问题或风暴过后的理赔进度查询，让您的团队腾出时间，服务那些需要工作人员的客户。溢出路由在实施期间配置，当您的队列超过您设定的阈值时，将来电转给智能体。
参见语音：转接、回电与溢出和旅游与酒店。
能否先由智能体起草、再由我们的团队审批？
可以。对于电子邮件，智能体可以准备每一封回复，并在发送前保留，等待您团队中的工作人员审批，这适合处理敏感事务的收件箱。您在自己的系统中标记为敏感的操作，也可以等待审批。这两项都在实施期间配置。
质量与控制
我们如何核查它所说内容的质量？
每一次对话都会依据您自己的质量标准进行评分，而不是抽样评分。您的团队可以按关键词和语义搜索每一次对话，打开任意一次对话查看查询了什么以及原因，并在控制台中跟踪处理结果和联系原因。主管还可以实时查看进行中的对话，这一功能在实施期间配置。
参见每次对话的质检。
如何更改智能体所说的内容？
大多数回答来自您自己的文档和系统，因此更新信息来源，回答也会随之更新。您的团队通过其在控制台中掌握的控制项，调整话题、限制、升级和转交规则、审批以及保留设置。较大的变更（例如新的工作流）由 Telonic 与您一起完成；每项变更在上线前都经过测试，均有记录，并且可以撤销。
参见变更如何上线和您的团队掌握的控制权。
由谁决定智能体可以做什么？
由您的团队决定，无论是上线前还是上线后的任何时候。您决定哪些请求由智能体完成、哪些由它为工作人员做好准备、哪些始终留给您的员工处理；这些限制内置于智能体能够执行的操作之中。需要判断或授权的决策，例如理赔决定或超出政策范围的退款，智能体根本无法作出。
参见决策边界。