控制台

控制台是您的团队日常工作所用的 Telonic 网页应用。在这里，您的主管查看对话，您的质量和合规审阅人员处理各自的队列，您的运营负责人了解哪些因素在驱动客户联系，您的管理员掌握决定 AI 智能体行为的控制项。每个人看到的都是每次对话的同一份底层记录，并按其角色允许的范围进行筛选。本页逐一介绍各个视图及其显示的内容。

六个视图

概览

概览视图按渠道、部门和联系原因显示联系量，以及对话的结束方式：已解决、已转交给您的团队或未解决。除联系量之外，它还报告上线前与您商定的衡量指标：无需工作人员即得到解决的对话、首次联系解决率、从每次对话中读取的满意度，以及按类型和渠道统计的平均处理时长。由于所有渠道都汇入同一份记录，各渠道可以并列比较。参见处理结果与联系原因。

对话

在这里可以找到并打开每个渠道中存储的每一次对话。搜索支持关键词和语义，因此即使客户用不同的说法描述，您的团队也能找到提出过某一特定问题的客户。筛选条件可按渠道、部门、联系原因、处理结果、日期和质量评分缩小范围。

打开一次对话，可以看到转录文本、摘要、处理结果、录音（如果客户同意录音），以及决策日志：智能体查询了什么、适用了哪条规则或触发条件，以及它为什么这样做。主管实时监控在实施期间配置，使主管能够跟踪进行中的对话。这在推广阶段的监督中尤其有用。

档案

档案视图为每位客户保存一份连续的档案：每个渠道中的每一次对话、每个事项从首次联系到解决的全过程、作出的承诺及其是否兑现，以及智能体在您的系统中执行的操作。任何有访问权限的人员在与客户沟通之前，都能看到完整的历史记录。经授权的管理员可以合并经确认属于同一人的档案，每次合并都会记入日志。参见客户档案：概览。

工作流

工作流视图显示由对话产生、仍在进行中的工作。您标记为敏感的操作在这里等待工作人员审批。对客户作出的承诺连同到期日期一起列出，因此每项承诺在完成之前都始终可见。已安排的通话、WhatsApp 联络活动和跟进序列连同其状态一起列出，转交事项则显示由谁接手。

质量

质量视图逐项显示对话依据您的质量标准的得分情况，并汇集各审阅队列：低于您所设阈值的对话、未达到某个关键评分项的对话，以及依据您的合规规则被标记的对话。审阅人员在这里记录其审阅结论。参见每次对话的质检和合规标记。

洞察

洞察视图对对话进行归类，显示客户在询问什么、什么正在变化，并及早突出新出现的话题，让您的团队能在其扩大之前采取行动。如果在实施期间进行了配置，它还会提供辅导洞察、下一步最佳行动建议和购买意向信号。参见洞察与趋势。

角色与访问

您的团队通过您自己的身份提供商登录，使用基于 SAML 2.0 或 OpenID Connect（实现单点登录的两种标准协议）的单点登录（一个公司账号登录多个应用），并启用多因素认证（密码之外的第二重验证）。每个人只能看到其角色所需的视图、部门和数据。每次访问和每次变更都会记入日志。

角色在实施期间与您一起定义，并由您的管理员更改。参见访问控制与单点登录。

您的团队掌握的控制权

智能体工作所遵循的限制、它绝不讨论的话题、升级和转交规则、敏感操作的审批以及保留期限，都是您的团队掌握的控制项，由您的角色设置所允许的人员在控制台中设定。每项变更在上线前都经过测试并留有记录。参见您的团队掌握的控制权。

围绕您的衡量指标构建的看板

这六个视图涵盖了大多数团队的需求。如果您需要报告某项特定内容，例如您的董事会已经在跟踪的某项衡量指标，或某个部门专用的视图，会在实施期间配置自定义看板，让控制台适应您现有的报告方式，而不是要求您采用新的方式。关于定期报告以及向您自己的工具传送数据，参见报告与导出。

您的团队掌控的内容

• 谁可以使用控制台，以及每个角色可以看到哪些视图、部门和数据。
• 每个角色可以更改哪些控制项。
• 是否配置主管实时监控和自定义看板。
• 通过您的团队掌握的控制项设定的一切内容，每项变更均有记录。

相关内容

• 报告与导出质量与分析
• 访问控制与单点登录安全与数据保护
• 您的团队掌握的控制权治理与控制
• 实践中的人工监督治理与控制
• 客户档案：概览客户档案

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