质量与分析
报告与
您可以就哪些内容生成报告、报告如何送达需要的人员，以及数据如何在默认对个人信息进行脱敏处理的情况下离开控制台。
控制台随时回答您提出的问题。报告和导出则把同样的信息定期送达需要它的人员和系统：每周向您的客户体验负责人发送一份摘要，每月向您的合规委员会提交一份质量报告包，每天向您的分析师已在使用的报告工具传送一份文件。任何离开控制台的内容，默认都会对个人信息进行脱敏处理，因此报告不会成为客户数据扩散的途径。
您可以就哪些内容生成报告
控制台中的每一项衡量指标都可以按渠道、部门、联系原因和时间段生成报告。
| 衡量指标 | 显示内容 |
|---|---|
| 联系量 | 按渠道、部门和联系原因统计的对话 |
| 处理结果 | 已解决、已转交给您的团队或未解决的对话 |
| 解决率 | 无需工作人员即得到解决的对话所占的比例，依据上线前商定的衡量指标 |
| 首次联系解决率 | 在第一次对话中得到解决的事项，以及就同一事项的重复联系 |
| 平均处理时长 | 按类型和渠道统计的对话所需时长 |
| 满意度与情绪 | 从每一次对话中读取的客户感受 |
| 渠道对比 | 在相同衡量指标上，各渠道之间的表现对比 |
| 质量 | 依据您的标准逐项给出的分数，以及审阅结论 |
| 合规 | 依据您的规则按严重级别列出的标记，以及审阅结论 |
| 话题与趋势 | 客户在询问什么，以及什么正在变化 |
之所以能够进行渠道对比，是因为所有渠道都汇入同一份记录，并以相同方式衡量。例如，您可以看到预订变更在 WhatsApp 上的解决频率是否与语音渠道相同，或者某个渠道是否因同一原因产生更多的重复联系。
定期报告
定期报告在实施期间配置。每份报告都有一组衡量指标、一个统计周期、一个发送计划和一份收件人名单，并自动发送，例如每周一发送上一周的报告。报告围绕贵机构现有的报告方式构建：相同的部门名称、相同的统计周期，以及您的董事会或监管机构已经在跟踪的衡量指标。
导出
经授权的用户可以从控制台导出对话数据和衡量指标。默认情况下，导出内容在离开您的部署之前，会先对个人信息进行脱敏处理。以阿拉伯文和拉丁文书写的姓名、电话号码、电子邮件地址、国民身份证号码（包括阿联酋 Emirates ID 号码和沙特 Iqama 居留证号码）、护照号码、支付卡号、银行账号和 IBAN（国际银行账号）、出生日期以及街道地址，都会被删除或遮蔽。参见个人信息脱敏。
导出文件为 CSV 格式（逗号分隔值，一种所有电子表格和报告工具都能打开的纯文本格式）。如果您希望将数据直接传送到您的 BI 工具（您的分析师用于报告的商业智能软件），定期数据推送会在实施期间配置，并应用同样的脱敏处理。
谁可以生成报告和导出
报告和导出的访问权限与控制台其他部分遵循相同的角色设置。由您的管理员决定谁可以查看哪些衡量指标、哪些部门，以及谁有导出权限。每次导出都会记入日志：由谁执行、包含哪些内容以及何时执行。参见访问控制与单点登录。
有些报告确实需要可识别身份的数据，例如为投诉复核而需要回电的客户名单。如果贵机构需要未经脱敏的导出，此事由您的数据保护负责人决定，仅限指定角色，并记入日志。数据一旦进入您自己的系统，即受您自己的数据政策约束。
让报告长期保持一致
定义会发生变化：新增了某个联系原因，或质量标准更新到新版本。报告会记录其所依据的定义，因此，如果衡量指标的变化发生在定义变更之后，这一点会被如实显示出来。参见处理结果与联系原因。
实际应用
一家保险公司的客户体验总监希望每月为其执行委员会提供一份报告包，每天为其分析团队提供数据。
- 在实施期间，Telonic 配置了一份在每月第一个工作日发送的定期报告，分别针对理赔和保单服务，内容包括联系量、处理结果、解决率、首次联系解决率、满意度和平均处理时长。
- 该报告在每项衡量指标上对比语音、WhatsApp 和电子邮件。报告发送给该总监和三位委员会成员。
- 每天有一份对话级数据的 CSV 推送（已对个人信息进行脱敏处理）传送到该保险公司的报告环境，供其分析师使用。
- 当投诉团队需要一份列有姓名的待联系保单持有人名单时，数据保护官为一个角色批准了一次可识别身份的导出。该次导出已记入日志。
您的团队掌控的内容
- 安排哪些定期报告、报告包含哪些内容，以及由谁接收。
- 谁可以导出，以及每个角色可以导出哪些数据。
- 是否允许任何导出在未经脱敏的情况下进行，以及适用于哪些指定角色。
- 定期数据推送传送到哪里。
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产品名称和标识均为其各自所有者的商标。提及这些名称和标识，表示 Telonic 与相应系统连接，并不意味着存在合作或背书关系。