Modelos y proveedores

Cada conversación que mantiene un agente de IA se basa en modelos de IA de proveedores especializados: uno para convertir el habla en texto, otro para entender la conversación y decidir la respuesta, y otro para pronunciar esa respuesta. Telonic elige estos proveedores con usted para cada despliegue, en función de los idiomas y dialectos que utilizan sus clientes, de la voz que mejor se adapta a su marca y de la región en la que deben permanecer sus datos. Esta página explica qué hace cada proveedor, cómo se toma la decisión y cómo respeta la regla de región que se aplica a su despliegue.

Qué hace cada proveedor en una conversación

En WhatsApp, SMS, correo electrónico y chat web, en cada respuesta solo interviene el modelo de lenguaje, porque la conversación ya está en texto. La excepción es una nota de voz de WhatsApp, que primero se transcribe. Las imágenes y los documentos que envían los clientes los lee un modelo que se ejecuta en la región que usted haya elegido.

El modelo de lenguaje no trabaja solo. El propio software de Telonic lo rodea: el modelo sectorial de su sector (los elementos sobre los que funciona su negocio y las reglas asociadas a cada uno), los límites que usted fija, el registro del cliente y las conexiones con sus sistemas.

El modelo de lenguaje decide cómo expresar una respuesta. Los datos de la respuesta proceden de sus sistemas y documentos aprobados, y las acciones de las que dispone son las que su equipo ha permitido. Consulte Cómo funciona un agente.

El detalle técnico

El reconocimiento del habla funciona de forma continua mientras habla la persona que llama, de modo que la transcripción se construye durante la llamada y no después. El agente empieza a formular su respuesta mientras la persona termina la frase, lo que mantiene una conversación natural, sin demoras.

Telonic utiliza los modelos a través de una capa de enrutamiento de modelos (software que envía cada solicitud al proveedor elegido para esa función), de modo que el proveedor que está detrás de cada función puede cambiarse sin reconstruir el agente. Cuando cambia un proveedor, no cambian ni su modelo sectorial ni sus límites, ni la memoria ni las integraciones.

Cómo se eligen los proveedores para su despliegue

Los proveedores se eligen por despliegue, con usted, durante la implementación. La elección depende de tres factores.

La elección puede cambiarse después de la puesta en marcha (el momento en que el agente empieza a atender a clientes reales). Cualquier cambio de modelo o de proveedor se prueba con un conjunto de conversaciones extraídas de su sector antes de llegar a sus clientes. Consulte Pruebas antes de cada versión.

Cómo la elección respeta su región

Todo el procesamiento de un despliegue, incluidos el reconocimiento del habla, el modelo de lenguaje y la síntesis de voz, se ejecuta en la región que usted elija, con modelos y proveedores desplegados en esa región.

Un proveedor que procesa datos fuera de la región elegida solo se utiliza si usted lo elige expresamente, y solo un modelo de lenguaje puede elegirse de esta forma. Si lo hace, los datos personales se enmascaran (se eliminan u ocultan) antes de que le llegue ningún dato. El enmascaramiento abarca los nombres en escritura árabe y latina, los números de teléfono, las direcciones de correo electrónico, los números de identidad nacional (incluidos los números del Emirates ID y del Iqama), los números de pasaporte, los números de tarjetas de pago, los números de cuenta bancaria y los IBAN, las fechas de nacimiento y las direcciones postales.

El reconocimiento del habla y la síntesis de voz se ejecutan siempre en la región que usted haya elegido, y no se ofrece ningún proveedor de habla o de voz fuera de la región. El audio no puede enmascararse antes de transcribirse, y el texto que pronuncia una voz a menudo contiene el nombre de un cliente. Cuando el texto se envía a un modelo de lenguaje fuera de la región, cada elemento enmascarado se sustituye por un marcador, y los valores reales se restituyen en la respuesta dentro de su despliegue.

Los proveedores con los que trabaja Telonic

Telonic trabaja con los proveedores siguientes. No todos los proveedores están desplegados en todas las regiones, y esa es una de las razones por las que la elección se hace por despliegue. Durante la implementación se confirma qué proveedores y modelos están disponibles en su región, y se indica en su contrato.

Cada proveedor de habla de la lista ofrece reconocimiento del habla, síntesis de voz o ambos.

Qué hacen los proveedores con sus datos

Los proveedores tratan los datos de las conversaciones únicamente para desempeñar su función en su despliegue: transcribir, decidir una respuesta o pronunciarla. Los contratos de Telonic con todos los proveedores prohíben que los proveedores utilicen los datos de usted para entrenar o mejorar sus modelos. Siempre que el proveedor los ofrece, se utilizan acuerdos de conservación cero de datos, en los que el proveedor no conserva nada después del procesamiento.

Lo que Telonic traslada de un despliegue al siguiente es conocimiento del sector: flujos de trabajo, casos límite y los conjuntos de pruebas que se utilizan para comprobar la calidad. Nunca traslada los datos de sus clientes.

Lo que construye Telonic y lo que utiliza

Telonic construye todo lo que hace que los modelos fundacionales (los grandes modelos de IA de uso general que crean los proveedores) sean útiles en su negocio: el modelo sectorial de su sector, los flujos de trabajo, los límites, el registro del cliente, las conexiones con sus sistemas y las pruebas que comprueban cada cambio. Los modelos fundacionales proceden de proveedores consolidados. Telonic no los entrena.

Esto significa que las mejoras de los modelos subyacentes llegan a su despliegue sin necesidad de reconstruirlo. Antes de utilizar cualquier modelo nuevo en su despliegue, se prueba con conversaciones extraídas de su sector, y solo se adopta si funciona al menos tan bien como el modelo al que sustituye.

Si un proveedor sufre una interrupción del servicio, su despliegue puede cambiar a otro proveedor que usted haya aprobado. Esto se configura durante la implementación, y el proveedor de respaldo se prueba con antelación, como cualquier otro cambio. La conmutación por error solo cambia a un proveedor aprobado en la región que usted haya elegido.

En la práctica

Un grupo hotelero de Riad y Yeda pone en marcha las reservas por voz con Telonic.

1. Los huéspedes del grupo llaman sobre todo en árabe del Golfo y a menudo pasan al inglés para las fechas y los tipos de habitación. Algunos llaman en árabe egipcio o en inglés.
2. Con el equipo de TI del grupo, Telonic elige un proveedor de reconocimiento del habla que gestiona bien el árabe del Golfo, el árabe egipcio y la mezcla de árabe e inglés, desplegado en la región de Arabia Saudí.
3. El equipo de marketing escucha las voces preseleccionadas y elige una voz cálida y formal en árabe y una voz a juego en inglés.
4. El grupo mantiene todos los proveedores dentro de la región. Nada sale de la región de Arabia Saudí.
5. Unos meses después, un modelo de lenguaje más reciente pasa a estar disponible en la región. Telonic lo prueba con las conversaciones de reservas del grupo, confirma que funciona al menos igual de bien y el cambio entra en producción tras la aprobación del grupo.

Lo que controla su equipo

• Si puede utilizarse algún proveedor fuera de su región, y para qué función.
• La voz que escuchan sus clientes en cada idioma.
• La aprobación de cualquier cambio de modelo o de proveedor antes de que entre en producción. Usted aprueba cada uno de esos cambios antes de su publicación.

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