Comment les modifications sont mises en production

Chaque modification de vos agents IA suit le même parcours documenté : elle est demandée, réalisée dans l’environnement de test, testée, approuvée par les personnes que vous avez désignées, mise en production, puis enregistrée. Cela vaut aussi bien pour les modifications de votre équipe, par exemple une nouvelle règle d’escalade, que pour celles de Telonic, par exemple un modèle de langage plus récent (le composant d’IA qui comprend la conversation et rédige la réponse). Chaque modification est enregistrée et peut être annulée. Votre organisation sait toujours ce que font ses agents, pourquoi, et depuis quand.

Les six étapes

Qui peut approuver une modification

Vous désignez les personnes qui approuvent les modifications, par rôle, lors de la mise en œuvre. Différents types de modification peuvent nécessiter différents approbateurs. Un assureur pourrait exiger que son équipe conformité approuve toute modification du périmètre, des limites ou des réponses approuvées, et que son équipe sécurité informatique approuve tout changement de fournisseur.

Avant de se prononcer, les approbateurs voient ce qui change, pourquoi, et les résultats des tests. Une modification non approuvée n’est pas mise en production. Chaque approbation est journalisée. Voir Les contrôles que détient votre équipe.

Chaque modification enregistrée et réversible

Vos agents IA sont placés sous gestion de versions (un historique de chaque version de la configuration d’un agent, qui permet de restaurer n’importe quelle version antérieure). Chaque modification crée une nouvelle version, et la précédente est conservée.

Si une modification ne fonctionne pas comme prévu une fois en production, une personne habilitée peut restaurer la version précédente. La restauration d’une version est elle-même une modification : elle est enregistrée, et l’on consigne qui l’a effectuée et pourquoi. L’historique des modifications de chaque agent indique chaque version, ce qui a changé, qui a demandé et approuvé la modification, et quand elle a été mise en production. Voir Piste d’audit et traces de décision.

Comparer deux versions

Les tests A/B font fonctionner deux versions d’un agent en parallèle, chacune sur une partie des conversations, afin que vous puissiez comparer leurs résultats avant d’en généraliser une. Ils sont utiles lorsqu’on ne sait pas vraiment quelle approche est la plus efficace, par exemple entre deux façons d’expliquer un plan de paiement, ou entre deux ordres différents pour les questions d’une déclaration de sinistre.

Les deux versions sont testées et approuvées avant le début de la comparaison. Les tests A/B sont configurés lors de la mise en œuvre pour les workflows où vous le souhaitez.

Les modifications apportées par Telonic

Telonic améliore en permanence la plateforme et les modèles sectoriels, et certaines de ces améliorations parviennent à votre déploiement. Elles suivent le même parcours : elles sont examinées et testées avant leur mise en production, y compris avec le jeu de tests de votre secteur.

Tout changement de modèle ou de fournisseur pour votre déploiement est approuvé par votre organisation avant sa mise en production, et un nouveau modèle n’est adopté que s’il obtient des résultats au moins aussi bons sur le jeu de tests de votre secteur. Vous recevez un préavis avant toute modification importante du comportement de vos agents IA ou de la plateforme sur laquelle ils fonctionnent. Les correctifs de sécurité urgents sont appliqués une fois testés, et l’on vous indique ce qui a changé.

Modifications urgentes

Lorsqu’une modification est urgente, vous disposez de deux options qui ne nécessitent aucune mise en production. Vous pouvez rediriger un canal vers votre équipe, dans votre propre système téléphonique ou dans la console. Ou, si un document source est erroné, vous pouvez le corriger à la source : les connaissances de l’agent restent synchronisées avec vos documents. Voir La supervision humaine en pratique.

Pour une modification de l’agent lui-même, le parcours est raccourci, pas supprimé. La modification est réalisée dans l’environnement de test et soumise aux tests qui la concernent. Elle est approuvée par l’approbateur d’urgence que vous avez désigné, mise en production, puis examinée avec vous a posteriori. Elle est enregistrée comme toute autre modification.

Détails techniques

En pratique

Sahel Crest Properties, un promoteur de Dubaï, utilise l’agent sur sa ligne dédiée aux livraisons.

1. La responsable du service client constate que des acquéreurs signalent de l’humidité dans leur appartement. Elle veut que ces cas soient transmis directement à l’équipe livraison, afin qu’une visite d’inspection soit programmée par une personne.
2. Elle propose la modification dans la console, avec sa justification.
3. La modification est réalisée dans l’environnement de test. Elle passe avec succès le jeu de tests immobilier, la suite de tests de non-régression et une série d’échanges avec des acquéreurs simulés, qui écrivent en arabe et en anglais.
4. Le promoteur exige que la conformité approuve les modifications touchant à l’escalade. Le responsable conformité lit le résumé des tests et approuve la modification.
5. La modification est mise en production tôt le dimanche matin, avant que la ligne des livraisons ne soit très sollicitée. La version 23 entre en service, et la version 22 est conservée.
6. Une semaine plus tard, l’équipe examine les passages de relais qu’a produits la nouvelle règle, et décide de la conserver.

Ce que votre équipe contrôle

• Qui approuve chaque type de modification, y compris les modifications urgentes.
• Le moment des mises en production.
• La décision de restaurer ou non une version précédente.
• Les workflows qui font l’objet de tests A/B.

Voir aussi

• Tests avant chaque nouvelle versionGouvernance et contrôle
• Les contrôles que détient votre équipeGouvernance et contrôle
• Piste d’audit et traces de décisionGouvernance et contrôle
• La supervision humaine en pratiqueGouvernance et contrôle
• Développement et tests sécurisésSécurité et protection des données