Web et application : widget du site web, intégration dans l’application et voix dans le navigateur

Un visiteur de votre site web à 23 h a une question tout de suite, pas un formulaire de contact à remplir pour obtenir une réponse le lendemain. L’agent IA répond sur votre site web, dans votre application mobile et à la voix depuis une page web, avec les mêmes connaissances sectorielles, les mêmes limites et le même dossier client que pour les appels, WhatsApp et l’e-mail. Chacun de ces trois points d’entrée est configuré lors de la mise en œuvre pour les pages, les écrans de l’application et les parcours que vous choisissez.

Trois points d’entrée

Les trois sont reliés au même agent. Un client qui commence sur votre site web et appelle le lendemain est un seul et même client, avec un seul historique.

Le widget du site web

Votre équipe web ajoute un court morceau de code aux pages que vous choisissez, et une fenêtre de conversation y apparaît. Son nom, son message d’accueil et ses couleurs sont définis avec vous, et le ton de l’agent est celui configuré pour vos autres canaux.

L’agent répond à partir de vos systèmes et des contenus approuvés pendant que le visiteur est sur la page : si un type de logement est encore disponible, ce que comprend un tarif, quels documents sont nécessaires pour un sinistre. Il peut mener à bien des tâches dans les limites que vous fixez, comme réserver une visite, et passe le relais à votre équipe lorsque la conversation nécessite l’intervention d’une personne. Un visiteur qui ne s’est pas connecté est traité comme un contact nouveau ou non confirmé jusqu’à ce que son identité soit vérifiée selon les méthodes que vous avez définies.

Dans votre application

Le kit logiciel mobile intègre la même conversation à votre application, sur les écrans que vous choisissez. Les clients restent dans votre application, là où ils gèrent déjà leur réservation, leur logement ou leur contrat.

Lorsque le client est connecté à votre application, l’agent sait d’emblée qui il est : la conversation commence donc avec le compte du client plutôt qu’avec des questions d’identité. Voir Clients connectés.

Voix dans le navigateur

La voix dans le navigateur permet à un client de parler à l’agent depuis une page web ou votre application, sans composer de numéro. Pour le client, il n’y a aucun numéro de téléphone à chercher et aucun coût d’appel. La première fois, le navigateur demande l’autorisation d’utiliser le micro.

La conversation se déroule comme un appel téléphonique : l’agent écoute le client pendant qu’il parle, répond avec une voix de synthèse (une voix générée par ordinateur) dans la langue du client et peut passer le relais à votre équipe. La reconnaissance vocale et la synthèse vocale s’exécutent toujours dans la région que vous avez choisie.

Arabe, écriture de droite à gauche et accessibilité

L’agent identifie la langue qu’utilise le client et lui répond dans cette langue, y compris l’arabe du Golfe et d’autres dialectes arabes, l’anglais et un mélange des deux. En arabe, la mise en page du widget se lit de droite à gauche, et elle suit la langue de la conversation.

Lors de la mise en œuvre, le widget est configuré pour respecter la norme d’accessibilité que suit votre site web, y compris l’utilisation au clavier et avec un lecteur d’écran. La voix dans le navigateur offre un autre point d’entrée aux clients qui ont des difficultés à taper du texte.

Détails techniques

En pratique

Sahel Crest Properties, promoteur immobilier à Dubaï, ajoute le widget et la voix dans le navigateur à la page de lancement d’une nouvelle tour.

1. À 23 h 20, Adel ouvre le widget et demande, en anglais, si des logements de deux chambres avec vue sur la mer sont encore disponibles. L’agent consulte le stock de logements et énumère les trois qui le sont.
2. Il passe à l’arabe pour poser une question sur le plan de paiement. L’agent répond en arabe, d’après le plan approuvé par le promoteur, et le widget passe en mise en page de droite à gauche.
3. Le lendemain, en rentrant chez lui en voiture, il appuie sur le bouton vocal pour poser d’autres questions. Il donne son consentement à l’enregistrement, et l’agent réserve une visite pour samedi à 11 h.
4. La confirmation de la visite arrive sur WhatsApp, ce qu’il avait accepté au cours de la conversation.
5. Samedi, l’équipe commerciale commence la journée avec les questions d’Adel, ses logements préférés et la visite réservée, réunis dans un seul dossier client.

Ce que votre équipe contrôle

• Les pages et les écrans de l’application où la conversation apparaît.
• Le nom, le message d’accueil et l’apparence du widget.
• La proposition ou non de la voix dans le navigateur, et à quels endroits.
• Ce que l’agent traite pour les visiteurs non connectés, et ce qui nécessite d’abord une vérification d’identité.
• Le moment où une conversation web ou dans l’application passe à une personne, et qui la reçoit.

Voir aussi

• Web et application : clients connectésCanaux
• Voix : enregistrement des appels et consentementCanaux
• Langues prises en charge et dialectes arabesLangues
• Le dossier client : vue d’ensembleDossier client
• Vue d’ensemble des canauxCanaux

Les noms et logos de produits sont des marques de leurs propriétaires respectifs. Leur mention indique les systèmes auxquels Telonic se connecte et n’implique ni partenariat ni approbation.