تسجيل المكالمات والموافقة عليه

كثيرًا ما يكون تسجيل المكالمة أفضل دليل على ما قيل للعميل، وقد يحسم المسألة في حال نشوء نزاع أو خلال مراجعة تجريها جهة تنظيمية. وفي الإمارات، قد يترتب على تسجيل مكالمة دون موافقة أطرافها عقوبات جزائية، وينطبق ذلك على المنشآت كما ينطبق على الأفراد. لذلك يطلب الوكيل الموافقة في بداية كل مكالمة، ويسجّل إجابة المتصل، ولا يسجّل المكالمة إلا إذا مُنحت الموافقة. وتعرض هذه الصفحة بلغة مبسّطة ما يقتضيه القانون، وكيف يتعامل المنتج مع ذلك بالتحديد، كي يتمكن فريقك القانوني من اعتماد هذا الإجراء قبل الإطلاق.

ما يقتضيه القانون

في الإمارات، يحمي القانون خصوصية المحادثات الخاصة. وقد يترتب على تسجيل مكالمة هاتفية دون موافقة أطرافها، في غير الحالات التي يجيزها القانون، عقوبات جزائية، وينطبق ذلك على المنشآت كما ينطبق على الأفراد. والموقف الآمن هو الحصول على موافقة كل الأطراف، بشكل واضح، قبل بدء التسجيل. أما الإشعار العام بأن المكالمات "قد تُسجَّل" فأضعف من إجابة يقدّمها المتصل فعلًا.

وتضيف قواعد التسويق عبر الهاتف في الإمارات اشتراطًا محددًا لمكالمات التسويق: إذ يجب تسجيلها، ويجب إبلاغ الشخص بذلك في بداية المكالمة. راجع قواعد التواصل في الرسائل والمكالمات الصادرة.

في السعودية، يحمي النظام أيضًا خصوصية الاتصالات، ويُعدّ تسجيل المكالمة بيانات شخصية بموجب نظام حماية البيانات الشخصية (PDPL)، فتنطبق عليه القواعد المتعلقة بالأساس النظامي للمعالجة، والغرض منها، والاحتفاظ، والأمن. وينبغي لفريقك القانوني أن يتحقق من الموقف المنطبق على قطاعك وعملائك.

وفي كلا البلدين، يُعدّ التسجيل بيانات شخصية. فمدة الاحتفاظ به، ومن يحق له الاستماع إليه، ومكان تخزينه، أمور يحكمها قانون حماية البيانات إلى جانب القواعد الخاصة بالتسجيل. راجع حماية البيانات في الإمارات والسعودية.

كيف يتعامل الوكيل مع الموافقة

الموافقة جزء من مسار المكالمة نفسه، وليست شيئًا يُضاف لاحقًا.

1. يطلب الوكيل الموافقة في بداية المكالمة، بصياغة اعتمدها فريقك القانوني، وبلغة المتصل.
2. تُسجَّل إجابة المتصل في المحادثة وفي سجل العميل، مع وقت تقديمها.
3. لا يبدأ التسجيل إلا عند منح الموافقة. وقبل الموافقة، لا يُسجَّل إلا الرد على طلب الموافقة، ولا يُخزَّن أي شيء آخر من ذلك الجزء من المكالمة.
4. إذا رفض المتصل، لا تُسجَّل المكالمة. ويواصل الوكيل المحادثة دون تسجيل. وإذا رفض المتصل التسجيل، لا يُحتفظ بأي تسجيل صوتي أو نص مفرّغ للمكالمة، غير أن ملخص المكالمة ونتيجتها يُسجَّلان مع ذلك.
5. يبقى سجل الموافقة مرتبطًا بالمحادثة، فيستطيع كل من يراجعها لاحقًا أن يرى أن الموافقة طُلبت، وما كانت الإجابة، ومتى قُدّمت.

صياغة الموافقة التي يعتمدها فريقك القانوني

الصياغة صياغتك أنت. ونعدّها بالتعاون مع فريقك القانوني أثناء التنفيذ، بالعربية والإنجليزية وبأي لغة أخرى تخدم بها عملاءك، ولا تُطبَّق إلا بعد اعتمادها. والصياغة الجيدة للموافقة قصيرة، وتوضح سبب تسجيل المكالمة، وتطرح سؤالًا يستطيع المتصل الإجابة عنه.

وتخضع التغييرات على صياغة الموافقة للاعتماد والاختبار نفسيهما اللذين يخضع لهما أي تغيير آخر. راجع كيف تدخل التغييرات حيّز التشغيل.

المكالمات الصادرة

تُفتتح كل مكالمة صادرة يُجريها الوكيل بخطوة الموافقة نفسها. وفي مكالمات الخدمة، مثل التذكير بموعد أو تحديث بشأن مطالبة، يكون الإجراء مماثلًا لإجراء المكالمة الواردة.

أما في مكالمات التسويق، فتشترط قواعد التسويق عبر الهاتف في الإمارات تسجيل المكالمة وإبلاغ الشخص بذلك في بدايتها. ويقرر فريقك القانوني ما يفعله الوكيل إذا لم يوافق الشخص على التسجيل في مكالمة تسويقية، كإنهاء المكالمة بلباقة، ويُضبط مسار المكالمة وفقًا لذلك. راجع قواعد التواصل في الرسائل والمكالمات الصادرة.

المحادثات الصوتية عبر المتصفح أو التطبيق

يمكن للعملاء أيضًا التحدث إلى الوكيل من موقعك الإلكتروني أو تطبيقك، وتنطبق القاعدة نفسها: لا تُسجَّل المحادثة إلا بعد موافقة العميل، ويُحتفظ بإجابته على طلب الموافقة معها. راجع الويب والتطبيق: أداة الدردشة على الموقع، والمحادثة داخل التطبيق، والصوت عبر المتصفح.

أين تُحفظ التسجيلات، ومن يستطيع الاستماع إليها

تُخزَّن التسجيلات في بيئة التشغيل الخاصة بك، في المنطقة التي اخترتها، وذلك فقط إذا سمحت بتخزين التسجيلات، وللمدة التي تحددها. وتُشفَّر أثناء التخزين بمعيار AES-256 (معيار التشفير المتقدم بمفاتيح طولها 256 بت). وتُنقَّح من النص المفرّغ للمحادثة أرقام البطاقات التي تُنطق أو تُكتب أثناءها. ولا يتلقى الوكيل بيانات البطاقات أبدًا، بل يرسل رابط دفع من مزوّد خدمة الدفع لديك، فتبقى بيانات البطاقة لدى ذلك المزوّد.

ويُقيَّد الوصول إلى التسجيلات بحسب الدور، ويُسجَّل كل وصول إليها. راجع التخزين والاحتفاظ والحذف.

في الممارسة

تُعدّ شركة تأمين في الإمارات خط المطالبات لديها للإطلاق.

1. يعتمد فريقها القانوني صياغة الموافقة بالعربية والإنجليزية، ويطلب أن يُذكر سبب التسجيل بعبارة "سجل دقيق لمطالبتك".
2. يحدد فريق المطالبات مدة الاحتفاظ بالتسجيلات بما يتوافق مع سياسة المطالبات لديه.
3. في الساعة 10 مساءً، يتصل حسن للإبلاغ عن حادث سيارة. فيطلب الوكيل موافقته بالعربية، ويوافق، فتُسجَّل إجابته مع وقتها، ويبدأ التسجيل.
4. في اليوم التالي، ترفض متصلة أخرى التسجيل، فيجيب الوكيل عن سؤالها بشأن حالة مطالبتها دون تسجيل، ويُوثَّق رفضها.
5. بعد شهر، يعترض حسن على ما قيل له بشأن مبلغ التحمّل. فيفتح مدير المطالبات المحادثة، ويطّلع على إجابة الموافقة ووقتها، ويشغّل التسجيل.

ما يتحكم به فريقك

• صياغة الموافقة بكل لغة، بعد اعتمادها من فريقك القانوني.
• ما يفعله الوكيل حين يرفض المتصل، بما في ذلك في مكالمات التسويق.
• ما إذا كانت التسجيلات تُخزَّن، ومدة تخزينها.
• من يستطيع الاستماع إلى التسجيلات في مؤسستك.

ذات صلة

• الصوت: تسجيل المكالمات والموافقةالقنوات
• قواعد التواصل في الرسائل والمكالمات الصادرةالشؤون القانونية والامتثال
• حماية البيانات في الإمارات والسعوديةالشؤون القانونية والامتثال
• رصد مخالفات الامتثالالجودة والتحليلات
• التخزين والاحتفاظ والحذفالأمان وحماية البيانات