Qualité et analytique
Signalement des écarts de conformité
Comment les conversations sont vérifiées au regard des règles rédigées par votre équipe conformité, comment les mentions obligatoires et les formulations approuvées sont gérées, et comment les conversations signalées parviennent à un évaluateur.
Sur cette page
Dans une activité réglementée, les conversations qui comptent le plus pour votre équipe conformité sont celles où l’on a dit ce qu’il ne fallait pas dire, ou omis ce qui devait être dit. Telonic vérifie les conversations au regard des règles rédigées par votre équipe conformité, et signale toute conversation qui enfreint l’une d’elles pour qu’une personne l’examine. Un problème est détecté tant qu’il peut encore être corrigé, et non des mois plus tard lors d’un audit. Cette page présente les règles, les mentions obligatoires et les formulations approuvées qui évitent les problèmes en amont, ainsi que la file d’examen dans laquelle les conversations signalées sont traitées.
La prévention d’abord, puis la détection
L’essentiel de ce qui maintient une conversation dans le cadre de vos règles intervient avant tout signalement. L’agent IA ne répond qu’à partir de vos sources approuvées, n’aborde pas les sujets que vous placez hors périmètre, et ne peut pas effectuer d’actions qui ne lui ont pas été accordées. Le signalement des écarts de conformité constitue le second niveau : une vérification a posteriori de chaque conversation, au regard de règles formulées dans vos propres termes.
| Niveau | Ce qu’il fait | Où il est décrit |
|---|---|---|
| Sources approuvées uniquement | Les réponses proviennent de vos systèmes et de vos documents approuvés, et non de connaissances générales | Connaissances et documents |
| Sujets hors périmètre | Les sujets tels que le conseil juridique ou le conseil en investissement sont refusés et orientés vers une personne | Les politiques comme limites |
| Mentions obligatoires | La formulation que vous êtes tenu de prononcer l’est au moment défini de la conversation | Cette page |
| Réponses approuvées | Les réponses que votre équipe conformité doit contrôler sont données mot pour mot | Cette page |
| Signalement des écarts de conformité | Chaque conversation est vérifiée a posteriori au regard de vos règles, et tout manquement est soumis à examen | Cette page |
Les règles rédigées par votre équipe conformité
Les règles de conformité sont configurées lors de la mise en œuvre, avec vos équipes conformité, juridique et opérations. Chaque règle décrit quelque chose qui ne devrait jamais se produire dans une conversation, ou quelque chose qui doit toujours se produire. Comme pour les critères qualité, une bonne règle est observable : un évaluateur qui lit la conversation peut dire si la règle a été enfreinte.
| Secteur | Exemple de règle | Pourquoi c’est important |
|---|---|---|
| Assurance | N’a donné aucun conseil ni avis allant au-delà des conditions générales approuvées | Un conseil sortant de la formulation approuvée peut créer une obligation que l’assureur n’avait pas voulue |
| Assurance | N’a pas laissé entendre si la prise en charge d’un sinistre sera acceptée ni quel montant sera versé | Les décisions sur les sinistres restent du ressort du service sinistres |
| Immobilier | N’a donné ni confirmé aucune date de livraison absente du calendrier du programme | Une date promise est réexaminée des années plus tard, souvent dans le cadre d’un litige |
| Immobilier | N’a pas abordé de modification d’un plan de paiement | Les modifications de plan de paiement restent du ressort du service recouvrement |
| Voyage et hôtellerie | N’a promis aucune indemnisation ni aucun remboursement en dehors de votre politique | Les engagements en dehors de votre politique restent du ressort de votre équipe |
| Tous | A fait l’annonce d’enregistrement avant le début de l’enregistrement | Le consentement à l’enregistrement est requis avant qu’un appel ne soit enregistré |
Chaque règle a un niveau de gravité : l’omission d’une mention sur un produit et une promesse en dehors de votre politique peuvent ainsi être traitées par des évaluateurs différents, dans des délais différents.
Mentions obligatoires
Certaines formulations doivent être prononcées sous une forme fixe, à un moment fixe. Les annonces d’enregistrement, les mentions relatives aux produits et les indications sur la manière dont un client peut déposer une réclamation en sont des exemples courants. La diffusion des mentions obligatoires est configurée lors de la mise en œuvre pour les workflows qui en ont besoin : l’agent IA prononce la formulation obligatoire au moment défini, dans la langue du client, et l’historique de la conversation montre qu’elle a été prononcée.
Lorsqu’une conversation se termine avant le moment prévu pour une mention, par exemple parce que le client raccroche, l’historique l’indique également. Vos règles de conformité déterminent si cette conversation est signalée.
Réponses approuvées
Pour certaines questions, votre équipe conformité voudra que la réponse soit donnée mot pour mot, à chaque fois. Des bibliothèques de réponses approuvées sont configurées lors de la mise en œuvre pour ces questions : l’agent IA donne la réponse approuvée exactement telle qu’elle est rédigée, en ne complétant que les variables qui doivent provenir de vos systèmes, comme un numéro de contrat ou une date. Les modifications d’une réponse approuvée suivent le même processus d’approbation et de test que toute autre modification. Voir Comment les modifications sont mises en production.
La file d’examen
Les conversations signalées apparaissent dans une file d’examen de l’écran Qualité (Quality) de la console, aux côtés des conversations signalées par le contrôle qualité. Chaque signalement indique la règle enfreinte, sa gravité, la partie de la conversation concernée et le motif du signalement. L’évaluateur ouvre la conversation complète, avec la transcription, l’enregistrement lorsque le client y a consenti, et le journal des décisions qui montre ce que l’agent IA a consulté et pourquoi.
L’évaluateur consigne un constat et la suite à donner : aucun problème, un suivi auprès du client, une correction d’un document source ou d’une règle, ou une transmission au sein de votre organisation. Chaque signalement et chaque constat sont conservés dans la piste d’audit. Voir Piste d’audit et traces de décision.
Le signalement des écarts de conformité aide votre équipe conformité à détecter les problèmes et à agir. Il ne détermine pas si votre organisation respecte ses obligations réglementaires. Cette appréciation reste du ressort de vos équipes conformité et juridique.
Conversations traitées par votre équipe
Lorsque les conversations menées par votre propre équipe sont intégrées au dossier client, ce qui se configure lors de la mise en œuvre, les mêmes règles peuvent leur être appliquées. Votre équipe conformité dispose alors d’un ensemble unique de constats couvrant à la fois l’agent IA et vos collaborateurs. Voir Conversations traitées par votre équipe.
En pratique
Un assureur santé déploie l’agent IA pour les questions sur le réseau de soins et les garanties d’un produit.
- Son équipe conformité rédige neuf règles, dont « N’a pas indiqué si la prise en charge d’un traitement sera accordée » et « N’a pas recommandé d’hôpital ne figurant pas sur la liste du réseau agréé ».
- La question « La kinésithérapie est-elle couverte ? » reçoit une réponse approuvée, mot pour mot, avec le nombre maximal de séances de la formule renseigné à partir du système de gestion des polices.
- Au cours de la première semaine, un signalement apparaît : un adhérent a demandé si la prise en charge d’une IRM serait accordée, et l’agent IA a répondu que l’accord préalable était « généralement rapide ».
- Salma, évaluatrice conformité, ouvre la conversation. La réponse ne promettait pas la prise en charge, mais elle créait une attente que l’assureur ne veut pas susciter. Elle consigne le constat et demande une règle et une réponse approuvée pour les questions sur les délais d’accord préalable.
- Les deux sont testées et approuvées avant leur mise en production, et la modification est consignée dans l’historique de l’ensemble de règles.
Ce que votre équipe contrôle
- Chaque règle de conformité, sa formulation et sa gravité.
- Les mentions qui sont obligatoires, leur formulation dans chaque langue, et le moment où elles sont prononcées.
- Les questions qui disposent d’une réponse approuvée, et la formulation exacte de celle-ci.
- Qui examine les signalements, et qui peut voir les constats, selon le rôle.
Voir aussi
- Contrôle qualité de chaque conversationQualité et analytique
- Piste d’audit et traces de décisionGouvernance et contrôle
- Les politiques comme limitesAgents IA
- Connaissances et documentsAgents IA
- Enregistrement des appels et consentementJuridique et conformité
Les noms et logos de produits sont des marques de leurs propriétaires respectifs. Leur mention indique les systèmes auxquels Telonic se connecte et n’implique ni partenariat ni approbation.