Canaux
WhatsApp : modèles de messages et messages sortants
Comment l’agent IA ouvre des conversations WhatsApp avec vos clients, comment les modèles de messages sont approuvés, et les règles appliquées avant tout envoi.
Sur cette page
- Quand un modèle est nécessaire
- Les trois catégories de modèles
- Du brouillon à l’approbation d’un modèle
- Ce qui se passe lorsque le client répond
- Messages sortants à grande échelle
- Les vérifications que l’agent effectue avant l’envoi
- Ce que Meta facture
- Le trajet des messages WhatsApp
- En pratique
- Ce que votre équipe contrôle
- Voir aussi
Dans la région, beaucoup de clients préfèrent recevoir les messages des entreprises sur WhatsApp, ce qui en fait un canal bien adapté aux rappels, aux informations et aux relances. Pour ouvrir une conversation sur WhatsApp, une entreprise doit utiliser un modèle de message : un message rédigé à l’avance, que Meta, la société propriétaire de WhatsApp, a examiné et approuvé. Telonic rédige, soumet et gère vos modèles avec vous, et l’agent IA les utilise pour joindre les clients au bon moment, dans le respect des règles de consentement et de contact que vous fixez. Lorsque le client répond, l’agent poursuit la conversation avec l’historique complet sous les yeux.
Quand un modèle est nécessaire
Les règles de Meta pour la WhatsApp Business Platform (le service que Meta met à la disposition des entreprises pour échanger des messages avec leurs clients à grande échelle) distinguent les conversations à l’initiative du client des messages à l’initiative de l’entreprise.
Lorsqu’un client vous écrit, une fenêtre de service client de 24 heures s’ouvre. Pendant cette fenêtre, l’agent répond librement, avec ses propres mots, comme il le ferait sur n’importe quel canal. En dehors de cette fenêtre, et chaque fois que vous contactez un client en premier, le message doit être un modèle approuvé.
| Situation | Ce que l’agent envoie | Modèle nécessaire ? |
|---|---|---|
| Un client vous écrit, et l’agent répond dans les 24 heures | Une réponse normale, rédigée pour cette conversation | Non |
| Le client n’a pas écrit au cours des dernières 24 heures, et l’agent doit le relancer | Un modèle approuvé, puis une conversation normale une fois que le client a répondu | Oui |
| Vous contactez un client en premier, pour un rappel, une information ou une offre | Un modèle approuvé | Oui |
| Le client répond à un modèle | Une réponse normale, car la réponse du client ouvre une nouvelle fenêtre de 24 heures | Non |
La fenêtre de 24 heures est une règle de Meta et s’applique à toutes les entreprises présentes sur la WhatsApp Business Platform. L’agent suit la fenêtre de chaque client et choisit automatiquement entre une réponse normale et un modèle.
Les trois catégories de modèles
Meta classe chaque modèle dans l’une des trois catégories suivantes. La catégorie détermine ce que le modèle peut contenir, la façon dont Meta l’examine et la façon dont Meta le facture.
| Catégorie | À quoi cela sert | Exemple dans l’immobilier | Exemple dans le voyage | Exemple dans l’assurance |
|---|---|---|---|---|
| Utilitaire | Un message concernant quelque chose que le client a déjà ou qu’il a demandé. Il ne doit faire la promotion de rien. | « Votre prochaine échéance pour le logement {{1}} est due le {{2}}. » | « Votre vol {{1}} part désormais à {{2}}. Répondez pour voir vos options. » | « Nous avons bien reçu votre déclaration de sinistre {{1}}. Il nous manque encore : {{2}}. » |
| Marketing | Tout contenu promotionnel, ou tout message qui mêle promotion et information | « Les visites de {{1}} ouvrent ce week-end. » | « Ajoutez un transfert aéroport à votre séjour à {{1}}. » | « Votre renouvellement approche. Répondez pour revoir vos garanties. » |
| Authentification | Un code à usage unique pour confirmer l’identité d’un client | Généralement pas nécessaire | Généralement pas nécessaire | Généralement pas nécessaire |
Les marqueurs {{1}} et {{2}} sont des variables. L’agent les remplit à partir de vos systèmes au moment d’envoyer le message : chaque client voit ainsi la référence de son propre logement, de son vol ou de son sinistre.
Meta vérifie que chaque modèle correspond à la catégorie sous laquelle il a été soumis, et peut faire passer un modèle utilitaire dans la catégorie marketing si sa formulation paraît promotionnelle. Telonic rédige d’emblée les modèles en fonction de leur catégorie, et suit toute modification apportée par Meta.
Du brouillon à l’approbation d’un modèle
- Rédaction. Nous rédigeons chaque modèle avec votre équipe, dans votre ton et avec la formulation qu’approuve votre équipe conformité ou juridique. Chaque modèle a une version distincte pour chaque langue que vous utilisez, généralement l’arabe et l’anglais.
- Conception. Les modèles peuvent inclure votre logo ou une image, des boutons comme « Payer maintenant » ou « Parler à quelqu’un », et des variables remplies à partir de vos systèmes.
- Soumission. Telonic soumet les modèles à Meta depuis votre compte WhatsApp Business (le compte qui regroupe les numéros et les modèles WhatsApp de votre entreprise). La vérification de l’entreprise par Meta influe également sur le nombre de clients que vous pouvez contacter en premier. Voir Compte Business et vérification.
- Examen. Meta examine chaque modèle et lui attribue le statut Approuvé, Refusé ou En attente. Le délai d’examen est fixé par Meta et varie. Meta peut également suspendre ou désactiver un modèle approuvé si les clients y réagissent mal.
- Utilisation. Les modèles approuvés deviennent disponibles pour l’agent, associés aux situations que vous avez choisies, comme une échéance qui arrive à terme ou un sinistre pour lequel des documents manquent.
- Maintenance. Lorsque votre formulation, vos produits ou les règles de Meta changent, nous révisons et soumettons à nouveau les modèles concernés.
Ce qui se passe lorsque le client répond
Un modèle ouvre le fil. La réponse du client ouvre une nouvelle fenêtre de 24 heures, et à partir de là, l’agent poursuit comme dans n’importe quelle conversation : il comprend la réponse, consulte ce dont il a besoin et agit dans les limites que vous fixez.
Le modèle, la réponse et tout ce qui suit sont enregistrés dans le même dossier client, avec les appels et les e-mails de ce client. Un client qui répond à un rappel d’échéance en demandant sa date de remise des clés obtient une réponse sur son logement, tirée de vos systèmes, dans le même fil.
Messages sortants à grande échelle
Les modèles sont à la base de chaque message WhatsApp sortant que l’agent envoie :
- Rappels et informations déclenchés par des événements dans vos systèmes, comme une étape de l’échéancier, une modification de réservation ou le passage d’un sinistre à une nouvelle étape.
- Relances programmées, comme la confirmation d’un rendez-vous la veille.
- Campagnes envoyées à une liste de clients que vous choisissez, chaque message étant personnalisé à partir de vos systèmes.
- Séquences multicanales. Si un client ne répond pas sur WhatsApp, l’étape suivante peut être un appel ou un e-mail, car tous les canaux partagent un même dossier.
Pour chaque message, l’agent enregistre s’il a été distribué et, lorsque les paramètres du client le permettent, s’il a été lu : le suivi peut ainsi s’adapter à ce qui s’est réellement passé.
Les vérifications que l’agent effectue avant l’envoi
Avant le départ de tout message sortant, l’agent vérifie les points suivants :
| Vérification | Ce que cela signifie |
|---|---|
| Consentement | Le client a accepté de recevoir vos messages, et cet accord est enregistré |
| Opt-out | Le client n’a pas demandé à ne plus recevoir de messages. Les opt-out (désinscriptions des clients) sont enregistrés dans le dossier du client et appliqués avant tout nouveau message, sur les canaux et pour les types de messages que vous définissez |
| Plages d’envoi | Le message s’inscrit dans les plages horaires que vous avez fixées pour les contacts sortants |
| Statut du modèle | Le modèle est approuvé et relève de la bonne catégorie pour ce message |
| Limites de Meta | Meta limite le nombre de clients qu’une entreprise peut contacter en premier sur une période glissante de 24 heures. Cette limite augmente à mesure que l’entreprise envoie davantage de messages tout en conservant une bonne note de qualité, et l’agent cadence les envois pour la respecter |
Meta surveille la réaction des clients à vos messages. Si de nombreux clients bloquent ou signalent un numéro, Meta peut abaisser sa note de qualité (la mesure par laquelle Meta évalue la réaction des clients à vos messages) et restreindre ses envois. N’écrire qu’aux clients qui ont accepté de recevoir vos messages, avec des messages qu’ils trouveront utiles, protège votre numéro. Voir Opt-in, opt-out et consentement.
Ce que Meta facture
Meta facture les messages fondés sur un modèle lorsqu’ils sont distribués. Le tarif dépend de la catégorie du modèle et du pays du numéro de téléphone du destinataire. Les réponses envoyées pendant une fenêtre de service client, ainsi que les modèles utilitaires envoyés pendant qu’une fenêtre est ouverte, ne sont pas facturés par Meta.
Les modèles utilitaires et les conversations de service sont inclus dans votre forfait messagerie. Les frais de Meta pour les modèles marketing sont refacturés à prix coûtant. Voir Comment fonctionne la tarification.
Le trajet des messages WhatsApp
Une fois qu’un message parvient à votre déploiement Telonic, l’ensemble des traitements s’effectue dans la région que vous avez choisie. Auparavant, Meta reçoit, traite et stocke brièvement les messages WhatsApp sur sa propre infrastructure, selon ses propres conditions, comme pour toutes les entreprises qui utilisent WhatsApp. Telonic se connecte via la Cloud API de Meta (l’interface hébergée par Meta pour envoyer et recevoir des messages WhatsApp), ou via votre fournisseur de solutions business (business solution provider) si vous en avez déjà un. Voir Hébergement et résidence des données.
En pratique
Un promoteur immobilier de Dubaï utilise l’agent IA pour les rappels d’échéance d’une tour achevée.
- Le système de paiement du promoteur indique que la prochaine échéance d’Aisha pour le logement C-0807 arrive à terme dans sept jours.
- L’agent vérifie qu’Aisha a accepté de recevoir des informations sur WhatsApp lors de son achat, qu’elle ne s’est pas désinscrite et que l’envoi s’inscrit dans les plages d’envoi du promoteur, de 9 h à 20 h.
- Il envoie le modèle utilitaire approuvé en arabe, la langue préférée d’Aisha : son logement, le montant et la date d’échéance, avec les boutons « Payer maintenant » et « Parler à quelqu’un ».
- Aisha répond pour demander si elle peut régler l’échéance en deux fois. L’agent consulte la politique de paiement du promoteur, qui n’autorise pas le fractionnement des échéances pour ce plan, le lui explique et propose de transmettre sa demande au service recouvrement.
- Elle accepte. Le service recouvrement reçoit la conversation et une synthèse, et Aisha reçoit la confirmation qu’une personne l’appellera le jour ouvré suivant.
- Le modèle, sa réponse et le passage de relais figurent tous dans le dossier client d’Aisha, à côté de ses appels antérieurs au sujet de la date de remise des clés.
Ce que votre équipe contrôle
- La formulation de chaque modèle, dans chaque langue, et les événements qui déclenchent chacun d’eux.
- Les clients qui reçoivent les campagnes, et à quel moment.
- Les plages horaires pendant lesquelles les messages sortants peuvent être envoyés.
- Les étapes de relance lorsqu’un client ne répond pas.
- L’approbation des modèles nouveaux ou modifiés avant leur soumission à Meta.
Voir aussi
- WhatsApp : vue d’ensembleCanaux
- WhatsApp : compte Business et vérificationCanaux
- WhatsApp : opt-in, opt-out et consentementCanaux
- Règles de contact pour les messages et appels sortantsJuridique et conformité
- Engagements et suivi des promessesDossier client
Les noms et logos de produits sont des marques de leurs propriétaires respectifs. Leur mention indique les systèmes auxquels Telonic se connecte et n’implique ni partenariat ni approbation.