الشؤون القانونية والامتثال
قواعد التواصل في الرسائل والمكالمات الصادرة
القواعد المنظِّمة لمكالمات التسويق ورسائله في الإمارات والسعودية، وقواعد واتساب بشأن موافقة العملاء على تلقي الرسائل، والفحوص التي يُجريها الوكيل قبل أن يتواصل مع أي شخص.
في هذه الصفحة
التذكيرات والتحديثات والعروض من أكثر المحادثات فائدة للمنشآت، ومن أكثرها خضوعًا للتنظيم في الوقت نفسه. ففي الإمارات قواعد محددة ومطبَّقة فعليًا على مكالمات التسويق ورسائله: من يجوز له إجراؤها، ومن أي أرقام، وفي أي أوقات، وما يجب أن يحدث حين يرفض الشخص. أما السعودية فتنظّم رسائل التسويق وتشترط الموافقة للتسويق المباشر. ويطبّق الوكيل قواعد التواصل الخاصة بك قبل كل مكالمة أو رسالة صادرة، فتُفحص القواعد في كل مرة بدلًا من أن تُترك لذاكرة من يُجري المكالمة.
هذه الصفحة معلومات عامة عن القانون، وليست استشارة قانونية. فهذه القواعد تتغير، وتطبّقها جهات تنظيمية مختلفة على قطاعات مختلفة. ومؤسستك مسؤولة عن امتثالها، وينبغي لها أن تحصل على استشارتها القانونية الخاصة بشأن القواعد التي تنطبق على كل مسار عمل للتواصل الصادر. وسنشرح لفريقك القانوني بالتفصيل كيف يطبّقها المنتج.
قواعد الإمارات لمكالمات التسويق ورسائله
تنطبق لوائح التسويق عبر الهاتف الصادرة عن مجلس الوزراء في دولة الإمارات على الشركات المرخّصة في الدولة، بما فيها الشركات العاملة في المناطق الحرة، التي تسوّق منتجات أو خدمات للأفراد عبر الهاتف. وتشمل هذه اللوائح مكالمات التسويق، والرسائل النصية التسويقية، والرسائل التسويقية المرسلة عبر وسائل التواصل الاجتماعي وتطبيقات المراسلة. وأبرز الالتزامات، بعبارة مبسّطة:
| الالتزام | ما يعنيه في الممارسة |
|---|---|
| الموافقة على التسويق عبر الهاتف | تحتاج الشركة إلى موافقة مسبقة على التسويق عبر الهاتف من الجهة التي ترخّصها أو تنظّم عملها |
| أرقام محلية مسجّلة | تصدر مكالمات التسويق من أرقام محلية مسجّلة باسم الرخصة التجارية للشركة نفسها، ولا تصدر أبدًا من أرقام شخصية |
| سجل عدم الإزعاج | لا يجوز إجراء مكالمات تسويقية إلى الأرقام المدرجة في سجل عدم الإزعاج الوطني (DNCR)، الذي تديره هيئة تنظيم الاتصالات والحكومة الرقمية (TDRA) |
| الساعات المسموح بها | لا تُجرى مكالمات التسويق إلا خلال ساعات النهار التي تحددها اللوائح |
| التعريف بالجهة والغرض | يُذكر اسم الشركة والغرض من المكالمة في بدايتها، ويُسأل الشخص إن كان يرغب في المتابعة قبل البدء بأي تسويق |
| الرفض يعني الرفض | لا يُعاد الاتصال بشأن العرض بشخص رفضه في المكالمة الأولى |
| محاولات محدودة | إذا لم يُرَد على المكالمة أو أُنهيت، يُقيَّد تكرار الاتصال بالعدد اليومي والأسبوعي الذي تحدده اللوائح |
| التسجيل وحفظ السجلات | تُسجَّل مكالمات التسويق مع إبلاغ الشخص بذلك في بدايتها، ويُحتفظ بسجل للمكالمات ويُقدَّم إلى الجهة المختصة وفق ما تطلبه |
| لا ضغط | لا تُستخدم أساليب بيع تنطوي على الضغط أو الخداع أو الإرباك |
وتتوقف الجهة المختصة على قطاعك. فمصرف الإمارات العربية المتحدة المركزي (CBUAE) يشرف على مكالمات التسويق التي تُجريها البنوك وشركات التأمين وغيرها من المؤسسات المالية التي يرخّصها، وتشرف هيئة الأوراق المالية والسلع (SCA) على تسويق الأوراق المالية، فيما تشرف السلطات المحلية في كل إمارة على المنشآت الأخرى. ويجوز لكل منها أن تضيف ضوابطها الخاصة، لذا تحقق أيضًا من قواعد الجهة التنظيمية التي تتبع لها.
المملكة العربية السعودية
تنظّم المملكة العربية السعودية التسويق من خلال نظام حماية البيانات الشخصية وقواعد قطاع الاتصالات. فبموجب اللائحة التنفيذية لنظام حماية البيانات الشخصية (PDPL)، يتطلب التسويق المباشر موافقة الشخص، ويجب التعريف بالمرسِل بوضوح، ويجب توفير وسيلة سهلة لإيقاف تلقي الرسائل التسويقية، ويُلتزم بطلب الإيقاف متى قُدِّم. وتضيف قواعد الجهة المنظِّمة لقطاع الاتصالات بشأن الرسائل غير المرغوب فيها اشتراطات على الرسائل الترويجية، منها طريقة إرسالها وطريقة إلغاء المستلمين اشتراكهم فيها. وينبغي لفريقك القانوني أن يتحقق من القواعد التي تنطبق على كل مسار عمل للتواصل الصادر.
قواعد واتساب الخاصة
تشترط Meta أن تحصل المنشأة على موافقة العميل على الاشتراك قبل مراسلته عبر واتساب. ويجب أن يوضح هذا الاشتراك أن العميل يوافق على تلقي الرسائل، ومن أي منشأة. كما يجب على المنشآت أن تُعلم العملاء بكيفية إلغاء الاشتراك وأن تلتزم بطلباتهم، بما في ذلك ما يخص أنواعًا معينة من الرسائل.
وهذه القواعد تُطبَّق إلى جانب القانون، لا بديلًا عنه. راجع واتساب: الاشتراك وإلغاء الاشتراك والموافقة.
الفرق بين رسائل الخدمة ورسائل التسويق
تستهدف معظم هذه القواعد التسويق. أما تحديث المطالبة أو التذكير بدفعة أو تغيير رحلة جوية فهي رسائل خدمة، إذ تتعلق بشيء يملكه العميل أصلًا أو طلبه. ولهذا الفرق أهميته، وهو يتوقف على المحتوى: فرسالة الخدمة التي تتضمن عرضًا ترويجيًا تصبح رسالة تسويقية.
ونصنّف بالتعاون مع فريقك القانوني، أثناء التنفيذ، كل مسار عمل للتواصل الصادر بوصفه خدمة أو تسويقًا، ويطبّق الوكيل الفحوص الخاصة بذلك النوع. وتطبّق Meta التمييز نفسه على قوالب واتساب، فتصنّفها ضمن الفئة الخدمية (utility) والفئة التسويقية (marketing). راجع واتساب: قوالب الرسائل والرسائل الصادرة.
الفحوص التي يُجريها الوكيل قبل التواصل مع أي شخص
| الفحص | ما يفعله الوكيل |
|---|---|
| ساعات الاتصال | لا يُجري مكالمات التسويق إلا ضمن النطاق الزمني المسموح به، ويؤجّل كل ما يقع خارجه. ويمكنك تحديد ساعات أضيق لأي مسار عمل |
| قائمة عدم التواصل | يحتفظ بقائمة حظر تضم العملاء الذين طلبوا عدم التواصل معهم، ويفحصها قبل كل مكالمة أو رسالة صادرة، على القنوات وأنواع الرسائل التي تحددها |
| الفحص مقابل سجل عدم الإزعاج | يُضبط أثناء التنفيذ: تُفحص الأرقام مقابل قوائم السجل قبل إجراء أي مكالمة تسويقية |
| وجود موافقة مسجّلة | يتحقق من وجود موافقة مسجّلة من العميل على التواصل معه عبر تلك القناة قبل إرسال أي رسالة صادرة |
| إلغاء الاشتراك | يسجّل إلغاء الاشتراك في سجل العميل فور تقديمه، ويطبّقه على كل تواصل لاحق من الأنواع التي تحددها |
| إعادة المحاولة | تُضبط قواعد إعادة المحاولة أثناء التنفيذ، فيُعاد الاتصال بالعميل الذي لم يرد ضمن الحدود التي تضعها قواعدك، لا بشكل متكرر |
| أرقامك أنت | تُجرى المكالمات من أرقامك أنت، عبر مشغّل الاتصالات الخاص بك. راجع الصوت: ربط نظام الاتصالات لديك عبر SIP |
| افتتاح المكالمة وتسجيلها | في مكالمات التسويق، يذكر الوكيل اسم شركتك والغرض من المكالمة، ويسأل الشخص إن كان يرغب في المتابعة، ويتعامل مع التسجيل على النحو الموضح في تسجيل المكالمات والموافقة عليه |
وتُسجَّل كل مكالمة ورسالة صادرة، والفحوص التي اجتازتها، ونتيجتها، فتستطيع أن تُثبت ما أُرسل، وإلى من، ومتى، ولماذا.
في الممارسة
تطلق مجموعة فندقية في دبي عرض إقامة لنزلائها السابقين، عبر المكالمات وواتساب.
- يتحقق فريقها القانوني من حصول المجموعة على الموافقة على التسويق عبر الهاتف، ومن أن العرض يُعدّ تسويقًا.
- لا تُرسَل رسالة واتساب إلا إلى النزلاء السابقين الذين لديهم موافقة مسجّلة على تلقي الرسائل التسويقية، باستخدام قالب تسويقي معتمد.
- في المكالمات، تُفحص القائمة مقابل سجل عدم الإزعاج وقائمة عدم التواصل الخاصة بالمجموعة، وتُحذف الأرقام المدرجة في أيٍّ منهما.
- تبدأ المكالمات مع بداية الساعات المسموح بها. وتُفتتح كل مكالمة باسم المجموعة الفندقية وسبب الاتصال، ويُسأل النزيل إن كان يرغب في المتابعة.
- تقول لينا إنها غير مهتمة، فيُسجَّل رفضها في سجلها، ولا يُعاد الاتصال بها بشأن العرض.
- قبيل انتهاء الساعات المسموح بها، يتوقف الوكيل عن إجراء مكالمات جديدة، ويؤجّل بقية القائمة إلى اليوم التالي.
ما يتحكم به فريقك
- تحديد مسارات عمل التواصل الصادر التي تُعدّ خدمة وتلك التي تُعدّ تسويقًا، بالاتفاق مع فريقك القانوني.
- ساعات كل مسار عمل، ضمن النطاق الزمني المسموح به.
- قائمة عدم التواصل الخاصة بك، والقنوات وأنواع الرسائل التي يشملها إلغاء الاشتراك.
- حدود إعادة المحاولة للعملاء الذين لم يردوا.
- صياغة افتتاح مكالمات التسويق ورسائله.
ذات صلة
- واتساب: الاشتراك وإلغاء الاشتراك والموافقةالقنوات
- واتساب: قوالب الرسائل والرسائل الصادرةالقنوات
- الصوت: المكالمات الواردة والصادرةالقنوات
- تسجيل المكالمات والموافقة عليهالشؤون القانونية والامتثال
- حماية البيانات في الإمارات والسعوديةالشؤون القانونية والامتثال
أسماء المنتجات وشعاراتها علامات تجارية مملوكة لأصحابها، ويأتي ذكرها لبيان الأنظمة التي تتصل بها Telonic، ولا يعني وجود شراكة أو تأييد.