WhatsApp : opt-in, opt-out et consentement

Les clients qui ont accepté de recevoir vos messages les lisent. Ceux qui ne l’ont pas fait ont tendance à les bloquer ou à les signaler, et sur WhatsApp, cela a des conséquences pour votre numéro. L’agent IA consigne le consentement de chaque client, le vérifie avant tout message sortant et applique toute demande de désinscription (opt-out) avant l’envoi de tout nouveau message, sur les canaux et pour les types de messages que vous définissez. Votre équipe juridique fixe les règles, et chaque décision que l’agent prend en les appliquant est consignée.

Ce qu’exige Meta

Les règles de Meta pour la WhatsApp Business Platform (le service que Meta met à la disposition des entreprises pour échanger des messages avec leurs clients à grande échelle) exigent qu’une entreprise ait obtenu l’accord d’un client avant de lui écrire en premier. Concrètement, le client doit :

• accepter de recevoir des messages de votre entreprise sur WhatsApp ;
• être informé du nom de l’entreprise dont il accepte de recevoir des messages ;
• pouvoir se désinscrire (opt-out) des types de messages qu’il ne souhaite plus recevoir, et voir cette demande respectée.

Meta accepte un consentement recueilli par tout moyen qui remplit ces conditions, par exemple au moyen d’un formulaire sur un site web, d’un parcours de réservation, d’un formulaire signé ou d’une conversation. Meta s’attend également à ce que les entreprises respectent les lois qui leur sont applicables, lesquelles vont plus loin aux Émirats arabes unis et en Arabie saoudite, comme indiqué ci-dessous.

Un client qui vous écrit en premier peut recevoir des réponses dans la fenêtre de service client de 24 heures. Il s’agit d’une conversation de service, et non d’un accord pour recevoir ultérieurement des rappels ou des offres.

L’origine du consentement

Le consentement que votre équipe détient déjà est utilisé tel quel. L’agent ne considère pas un numéro de téléphone figurant dans votre CRM comme un accord pour écrire à ce numéro.

Comment le consentement est enregistré

Le consentement est enregistré pour chaque client dans le dossier client, et vérifié avant tout message sortant. Pour chaque client, le dossier indique ce qu’il a accepté, sur quel canal, à quelle date et d’où provient cet accord.

Les opt-out, appliqués avant tout nouveau message

Les clients écrivent rarement « STOP ». Ils écrivent « merci de ne plus m’écrire à ce sujet », « لا ترسلوا لي عروض » (« ne m’envoyez pas d’offres »), ou appuient sur un bouton. L’agent reconnaît une demande d’opt-out formulée avec les propres mots du client, en arabe, en anglais ou dans une autre langue dans laquelle l’agent travaille, l’enregistre dans le dossier du client et la lui confirme dans la même conversation.

L’opt-out est appliqué avant tout nouveau message, sur les canaux et pour les types de messages que vous définissez. Vous en définissez la portée à l’avance avec votre équipe juridique. Un client qui se désinscrit des offres sur WhatsApp peut continuer à recevoir des informations sur un sinistre ou une réservation qu’il a déjà, si vos règles le permettent. Un client qui demande à ne plus recevoir aucun message n’en reçoit plus aucun.

Les opt-out et les listes d’exclusion (les listes des personnes que votre organisation ne doit pas contacter) conservés dans vos propres systèmes sont respectés de la même manière. Voir Règles de contact pour les messages et appels sortants.

Les vérifications avant chaque message sortant

Avant d’envoyer tout message WhatsApp sortant, l’agent vérifie qu’un consentement est enregistré pour ce type de message, que le client ne s’est pas désinscrit, que le message s’inscrit dans vos plages d’envoi et que le modèle est approuvé. Si l’une de ces vérifications échoue, le message n’est pas envoyé, et le motif est consigné. Voir Modèles de messages et messages sortants.

Pourquoi le consentement protège votre numéro

Meta attribue à chaque numéro professionnel une note de qualité (la mesure par laquelle Meta évalue la réaction des clients à vos messages), fondée sur des signaux comme la fréquence à laquelle les clients bloquent ou signalent le numéro. Lorsque la note baisse, Meta peut limiter le nombre de clients que le numéro peut contacter en premier et suspendre les modèles auxquels les clients réagissent mal. Une qualité durablement médiocre peut entraîner d’autres restrictions.

Les messages envoyés uniquement aux clients qui les ont demandés, et sur les sujets qu’ils ont demandés, préservent la note. C’est la raison pratique d’être rigoureux en matière de consentement, en plus de la raison juridique.

Articulation avec les règles des Émirats arabes unis et de l’Arabie saoudite

Aux Émirats arabes unis, le décret-loi fédéral relatif à la protection des données personnelles (Federal Decree-Law on the Protection of Personal Data) fixe des règles sur le traitement des données personnelles, y compris à des fins marketing, et la réglementation émirienne du télémarketing couvre les messages marketing envoyés par SMS et par applications de messagerie ainsi que les appels, y compris les moments où ils peuvent être envoyés. En Arabie saoudite, la loi sur la protection des données personnelles (Personal Data Protection Law) et ses règlements d’application, dont la supervision relève de la SDAIA (l’Autorité saoudienne des données et de l’intelligence artificielle, Saudi Data and Artificial Intelligence Authority), fixent des règles sur le consentement à des fins marketing et sur le droit d’une personne de le retirer.

Votre organisation est responsable de sa propre conformité et devrait prendre un avis juridique sur les règles qui s’appliquent à ses messages. Le produit vous aide à appliquer les règles que vous fixez : le consentement est enregistré par client et par type de message, les opt-out sont appliqués avant tout nouveau message, les plages d’envoi sont respectées et chaque vérification est consignée. Nous présenterons en détail à votre équipe juridique la manière dont le produit gère tout cela. Voir Règles de contact pour les messages et appels sortants et Protection des données aux Émirats arabes unis et en Arabie saoudite.

En pratique

Le groupe hôtelier Qamar Stays, basé à Abou Dhabi, envoie sur WhatsApp des messages avant l’arrivée et des offres saisonnières.

1. Karim réserve un séjour sur le site web du groupe et coche la case pour recevoir sur WhatsApp des informations sur sa réservation. Il laisse la case des offres décochée. Les deux réponses parviennent à l’enregistrement de son consentement depuis le système de réservation.
2. Trois jours avant son arrivée, l’agent vérifie son dossier et envoie le modèle approuvé de message avant l’arrivée. Karim répond pour demander un départ tardif, et l’agent l’organise.
3. Le groupe lance une offre d’hiver. Karim n’a pas donné son consentement pour les offres : il n’est donc pas inclus, et le motif est consigné.
4. Plus tard, après avoir coché la case des offres lors d’une deuxième réservation, il reçoit une offre et répond « plus d’offres, merci ». L’agent enregistre l’opt-out pour les offres sur WhatsApp et lui confirme qu’il continuera à recevoir les informations sur ses réservations.
5. Son message suivant avant l’arrivée part normalement. Aucune offre ne lui est envoyée.

Ce que votre équipe contrôle

• Les types de messages que les clients peuvent accepter et dont ils peuvent se désinscrire, comme les informations sur les réservations, les informations sur les sinistres et les offres.
• La portée de chaque opt-out : un type de message, un canal ou tous les messages.
• L’endroit de vos systèmes où le consentement est lu.
• La formulation qu’utilise l’agent pour demander et confirmer le consentement.
• Vos plages d’envoi et vos listes d’exclusion.

Voir aussi

• Règles de contact pour les messages et appels sortantsJuridique et conformité
• WhatsApp : modèles de messages et messages sortantsCanaux
• WhatsApp : vue d’ensembleCanaux
• Protection des données aux Émirats arabes unis et en Arabie saouditeJuridique et conformité
• Le dossier client : vue d’ensembleDossier client

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