Качество и аналитика
Результаты и причины обращений
Как каждый диалог фиксируется вместе с его результатом и причиной, по которой клиент обратился, и как измеряются решение вопросов, решение с первого контакта и повторные обращения.
На этой странице
Почти за каждым операционным решением, связанным с контактами клиентов, стоят два вопроса: почему клиенты обращаются и получили ли они то, что им было нужно? Telonic фиксирует ответ на оба вопроса по каждому диалогу. Каждый диалог размечается причиной обращения из набора категорий, составленного под ваш бизнес, и его результатом. Вместе они показывают, чем вызван ваш объём контактов, что решается и в каких случаях клиентам приходится обращаться повторно.
Результат каждого диалога
Когда диалог завершается, его результат фиксируется в самом диалоге и в обращении, к которому он относится. Обращение охватывает то, по поводу чего связался клиент, от первого контакта до решения, сколько бы диалогов или каналов для этого ни потребовалось. См. раздел Обращения и цепочки сообщений.
| Результат | Что это означает | Пример |
|---|---|---|
| Решено | Запрос клиента выполнен в ходе диалога в установленных вами пределах | Гостю подтверждено время заселения, а запрос на раннее заселение зарегистрирован |
| Передано вашей команде | Диалог передан сотруднику вместе со сводкой, потому что этого требовало правило или просьба клиента | Страхователь спрашивает, почему часть убытка не покрывается, и хочет подать жалобу |
| Не решено | Запрос не выполнен и ещё не передан сотруднику, например потому что клиент ушёл, не подтвердив его | Покупатель перестаёт отвечать, не выбрав время показа |
Результаты фиксируются на основе того, что произошло в диалоге и в ваших системах (например, было ли изменено бронирование или зарегистрирован убыток), а не только на основе сказанного. Диалог, который заканчивается словами «спасибо, до свидания», не считается решённым, если изменение, о котором просил клиент, так и не было внесено.
Почему клиенты обращаются
Каждый диалог размечается причиной обращения по набору категорий, согласованному с вами в ходе внедрения. Основой набора служит отраслевая модель, поэтому в нём уже используются термины, которыми оперирует ваш бизнес, а ваша команда корректирует его под то, как вы составляете отчётность.
| Отрасль | Примеры причин обращений |
|---|---|
| Недвижимость | Сумма и дата очередного платежа · Дата передачи ключей · Сообщение о недостатке · Вопрос о плате за обслуживание · Запрос на показ · Регистрация и свидетельство о праве собственности |
| Туризм и гостеприимство | Изменение бронирования · Статус рейса · Статус возврата средств · Багаж · Запрос перед заездом · Баллы программы лояльности |
| Страхование | Статус урегулирования убытка · Новый страховой случай · Документы по убытку · Вопрос о покрытии · Стоимость продления полиса · Больница из сети страховщика |
У диалога может быть несколько причин, потому что клиенты часто поднимают два вопроса сразу. Когда ваш набор категорий меняется, изменение фиксируется, поэтому новая категория не искажает незаметно сравнение с предыдущими месяцами.
Решение вопросов по согласованным с вами показателям
Решение вопросов отражается в отчётах как доля диалогов, решённых без участия сотрудника, по каналам, по причинам обращения и в динамике. То, что считается решённым, различается в зависимости от отрасли и очереди, поэтому показатели согласовываются с вами до запуска, а затем отчётность ведётся по тем же определениям. На первом разборе вы смотрите на свои собственные диалоги, измеренные так, как вы договорились их измерять.
Диалог, переданный вашей команде, не является неудачей. Для многих причин обращения, например жалобы или решения по урегулированию убытка, передача диалога с полной сводкой и есть правильный результат. Отчётность разделяет эти два случая, поэтому рост числа передач по жалобам оценивается иначе, чем рост числа передач по вопросам об очередных платежах.
Решение с первого контакта и повторные обращения
Показатель решения с первого контакта учитывает обращения, решённые в первом же диалоге, так что клиенту не пришлось обращаться повторно. Поскольку все каналы записывают данные в одну и ту же карточку клиента, клиент, который звонит в воскресенье и пишет во вторник по одному и тому же вопросу, учитывается как одно обращение с двумя контактами, а не как два отдельных решённых диалога.
Повторные обращения представляют собой обратную сторону того же показателя: сколько клиентов снова связались по тому же вопросу и как быстро. Если одна причина обращения порождает гораздо больше повторных обращений, чем остальные, это обычно указывает на что-то за пределами диалога, например на график передачи ключей, который никто не может подтвердить, или на документ, который клиенты не могут найти.
Технические подробности
| Вопрос | Ответ |
|---|---|
| Как более поздний диалог связывается с более ранним обращением? | Через карточку клиента: клиент сопоставляется по проверенным идентификаторам, таким как номер телефона, адрес электронной почты, идентификатор клиента или номер бронирования или полиса, и диалог привязывается к открытому обращению, которого он касается. См. раздел Сопоставление контактов с клиентами |
| Куда попадают результаты и причины? | В карточку клиента и в консоль, а если вы так решите, то и в вашу CRM-систему (систему, в которой хранятся записи о ваших клиентах) |
| Может ли набор категорий различаться по подразделениям? | Да. У каждого подразделения или очереди может быть собственный набор, а отчётность по ним ведётся отдельно или совместно |
| Может ли наша команда исправить разметку? | Да. Уполномоченный специалист по проверке может исправить причину или результат, и исправление записывается в журнал |
На практике
Региональная авиакомпания начинает с изменений бронирований в WhatsApp на одном рынке.
- До запуска её команда по клиентскому опыту согласует с Telonic три показателя: диалоги, решённые без участия сотрудника; обращения, решённые с первого контакта; клиенты, которые обращаются повторно по тому же вопросу в течение семи дней.
- Основой набора причин обращений служит отраслевая модель для туризма. Команда добавляет категорию «Вопрос о визе и въезде», по которой отчитывается отдельно.
- По итогам первого месяца консоль показывает, что причина «Статус возврата средств» порождает больше повторных обращений, чем любая другая.
- Hamza, операционный менеджер, открывает эти диалоги. Клиентам сообщают, что возврат одобрен, но не сообщают, когда поступят средства, потому что в системе возвратов нет даты выплаты.
- Авиакомпания добавляет ожидаемую дату выплаты в свою систему возвратов, и ИИ-агент сообщает дату, взятую из этой системы. В следующем месяце Hamza проверяет повторные обращения по статусу возврата по тому же показателю.
Что контролирует ваша команда
- Показатели, согласованные до запуска, и определение каждого из них.
- Категории причин обращений для каждого подразделения или очереди.
- Что обновляется в вашей CRM-системе.
- Кто может видеть и исправлять результаты и причины, в зависимости от роли.
См. также
- Аналитика и тенденцииКачество и аналитика
- КонсольКачество и аналитика
- Обращения и цепочки сообщенийКарточка клиента
- Отчёты и экспортКачество и аналитика
- Как проходит развёртываниеНачало работы
Названия и логотипы продуктов являются товарными знаками соответствующих правообладателей. Их упоминание указывает на системы, к которым подключается Telonic, и не подразумевает аффилированности или одобрения.