Знания и документы

На многие вопросы ваших клиентов в вашей организации уже есть ответы: в правилах страхования, информационном листке проекта, правилах проживания гостиницы, порядке урегулирования убытков или на странице частых вопросов. ИИ-агент отвечает по этим документам и только по тем из них, которые утверждает ваша команда. Если ответа в них нет, агент так и говорит и предлагает связаться с сотрудником, а не заполняет пробел. Ваши клиенты каждый раз получают тот ответ, который дала бы ваша организация, в единообразной формулировке.

На основе чего отвечает агент

Агент опирается на два вида источников. Ваши системы дают ему факты о конкретном клиенте: его бронировании, объекте, полисе. Ваши документы дают ему всё остальное, что ваша организация зафиксировала в письменном виде.

Ответы берутся из ваших источников, а не из модели

Ответы о вашем бизнесе берутся из утверждённых вами источников. Языковая модель (компонент ИИ, который интерпретирует диалог и составляет ответ) используется, чтобы понять вопрос и сформулировать ответ. Она не используется как источник фактов о ваших продуктах, ценах, политиках или процессах.

Когда клиент задаёт вопрос, агент находит соответствующие фрагменты в ваших утверждённых источниках и отвечает на их основе. Источник каждого ответа фиксируется в журнале, поэтому любой, кто проверяет диалог, видит, на какой документ опирался агент. См. раздел Журнал аудита и записи о решениях.

Когда ответа нет

Если в ваших утверждённых источниках нет ответа на вопрос, агент говорит клиенту, что у него нет такой информации, и предлагает связаться с сотрудником или получить обратный звонок от вашей команды. Он не строит догадок и не заполняет пробел чем-то, что звучит правдоподобно.

Вопрос без ответа фиксируется вместе с диалогом. Ваша команда может искать такие вопросы в консоли (веб-приложении Telonic, которым пользуется ваша команда) и видеть, какие из них возникают чаще всего, чтобы решить, добавить ли ответ в ваши документы или и дальше направлять такие вопросы сотруднику. См. раздел Аналитика и тенденции.

Дословные ответы из библиотеки утверждённых ответов

Некоторые ответы должны даваться именно в тех словах, которые утвердила ваша юридическая служба или служба комплаенса: как подать жалобу, сведения о периоде охлаждения, заявление о том, что продукт не покрывает. Для таких случаев при внедрении настраивается библиотека утверждённых ответов. Агент распознаёт вопрос и дословно приводит утверждённый ответ, а не составляет собственный.

Библиотекой владеет ваша служба комплаенса. Любое изменение в ней проходит утверждение и тестирование так же, как и любое другое изменение. См. раздел Как изменения вводятся в работу.

Обязательное раскрытие информации в заданные моменты

Некоторые сведения должны сообщаться в определённый момент диалога независимо от того, спрашивает ли о них клиент. Это, например, уведомление о том, что звонок записывается, заявление, которое страховая компания обязана сделать перед расчётом стоимости, или объяснение того, кто звонит, при исходящем звонке. Обязательное раскрытие информации настраивается при внедрении, и агент делает каждое из этих сообщений в заданный вами момент. Каждое такое сообщение фиксируется в журнале диалога, поэтому вы можете подтвердить, что оно было сделано.

Как ответы остаются актуальными при изменении документов

Когда документ в подключённом источнике меняется, знания агента обновляются вместе с ним. Изменённые документы автоматически переиндексируются, поэтому агент отвечает по актуальной версии, а не по той, которую видел при запуске. Никому в вашей команде не нужно ничего переобучать.

Если документ удалён из утверждённого места хранения, агент перестаёт отвечать по нему. Чтобы изменить то, что агент говорит на какую-либо тему, проще всего изменить документ, который ваша команда уже ведёт.

Как ваша команда утверждает источники

Ваша команда решает, какие источники может использовать агент. При внедрении ответственный за каждое направление, например руководитель отдела урегулирования убытков или руководитель службы по работе с гостями, согласует, в каких библиотеках, папках, сайтах или пространствах находятся утверждённые материалы по его направлению. Используются только документы из этих мест хранения.

До запуска эти ответственные проверяют ответы агента на вопросы, которые чаще всего поступают по их направлению, и исправляют источник, если ответ неверен. Добавление нового источника после запуска считается таким же изменением, как любое другое, и тестируется до ввода в работу.

Технические подробности

Документы индексируются: разбиваются на фрагменты и сохраняются так, чтобы агент мог находить фрагменты, относящиеся к каждому вопросу, по ключевым словам и по смыслу. Индекс хранится в вашем развёртывании, в выбранных вами варианте размещения и регионе. Документы и изображения считываются моделью, работающей в выбранном вами регионе. См. раздел Хостинг и локализация данных.

Каждый источник подключается с учётными данными, которые предоставляет ваша ИТ-служба, и с доступом только к утверждённым вами местам хранения. Для ответов по документам нужен только доступ на чтение. См. раздел Права доступа.

Откуда могут поступать ваши документы

Агент подключается к системам документов и знаний, которыми уже пользуются крупные компании, в том числе к Microsoft SharePoint, Google Drive, Notion, Confluence, Dropbox и Box. См. раздел Интеграции: знания и документы.

На практике

Гостиничная сеть Qamar Stays в Саудовской Аравии подключает к своему ИИ-агенту Telonic правила проживания и ответы на частые вопросы, которые хранятся в SharePoint.

1. Руководитель службы по работе с гостями утверждает две библиотеки SharePoint: правила проживания и частые вопросы гостиницы.
2. Hassan пишет в WhatsApp гостинице в Джидде, чтобы узнать, можно ли приехать с кошкой. Агент отвечает по правилам проживания этой гостиницы, и источник фиксируется в журнале.
3. Затем он спрашивает, нужна ли ему виза для поездки из Египта. Визовых требований в утверждённых источниках нет. Агент говорит, что у него нет достоверной информации об этом, и предлагает, чтобы с Hassan связалась служба по работе с гостями.
4. На еженедельном разборе служба по работе с гостями видит, что вопросы о визах возникают часто. Команда решает и дальше направлять такие вопросы сотруднику и добавляет короткий утверждённый ответ, который отсылает гостей на государственный сайт по визовым вопросам.
5. Частые вопросы обновляются в SharePoint. С этого момента агент отвечает по новой версии.

Что контролирует ваша команда

• По каким библиотекам, папкам, сайтам и пространствам отвечает агент.
• Библиотека утверждённых ответов и вопросы, для которых она используется.
• Информация, которую агент обязан раскрыть, и в какой момент диалога.
• Что делает агент, если ответа нет в ваших источниках: предлагает связь с сотрудником, обратный звонок или и то и другое.

См. также

• Знания и документыИнтеграции
• Как работает ИИ-агентИИ-агенты
• Политики как ограниченияИИ-агенты
• Аналитика и тенденцииКачество и аналитика
• Как изменения вводятся в работуУправление и контроль

Названия и логотипы продуктов являются товарными знаками соответствующих правообладателей. Их упоминание указывает на системы, к которым подключается Telonic, и не подразумевает аффилированности или одобрения.