Как проходит развёртывание

Каждое развёртывание Telonic проходит по одному и тому же пути. Мы изучаем, как сейчас устроены ваши диалоги с клиентами, проектируем ИИ-агента с учётом вашей отрасли и ваших правил, подключаем его к вашим системам и каналам и тестируем вместе с вашей командой, прежде чем к нему обратится хотя бы один клиент. Затем агент запускается в одном канале одного подразделения, его работа оценивается по показателям, которые вы согласовали в самом начале, и дальше развёртывание расширяется. На этой странице описан каждый этап: что он даёт и что требуется от вашей организации.

Семь этапов вкратце

1. Обследование: как ваши диалоги устроены сейчас

Сначала мы составляем карту диалогов, которые ваши клиенты ведут с вами: о чём они спрашивают, в каких каналах, на каких языках, в какое время и как объём меняется в зависимости от календаря. У гостиничной сети пики приходятся на праздники Ид и летний сезон. У страховой компании пики возникают после штормов. Мы также определяем, в каких системах хранятся сведения, от которых зависит каждый ответ, например в CRM-системе (системе, в которой хранятся записи о ваших клиентах), в системе бронирования или администрирования полисов либо в сервис-деске.

На основе этой карты мы вместе с вами выбираем первый процесс. Хороший первый процесс отличается большим объёмом, понятным результатом и ответами, которые есть в ваших системах. Типичный выбор: запросы в нерабочее время по старту продаж одного проекта застройщика, изменения бронирований в одной гостинице или статус урегулирования убытков по автострахованию в одной страховой компании.

2. Проектирование: поведение агента согласуется до его создания

На этапе проектирования карта превращается в решения, которые утверждает ваша команда. Ничего не оставлено на самостоятельное усмотрение агента.

Здесь же согласуются решения, которые в любом случае остаются за вашей командой, например решение по убытку или возврат средств, не предусмотренный политикой. См. раздел Границы принятия решений.

3. Подключение: ваши системы и ваши каналы

Telonic подключает ИИ-агента к нужным ему системам с теми правами доступа, которые предоставляет ваша ИТ-служба. Доступ на чтение и доступ на запись предоставляются отдельно, для каждой системы, и агент может выполнять только те действия, права на которые ему предоставлены. Подключение выполняет Telonic. Ваша ИТ-служба предоставляет доступ и подтверждает, как следует использовать каждую систему.

Каналы подключаются на этом же этапе. Ваши телефонные линии подключаются по SIP (стандартному протоколу, с помощью которого корпоративные телефонные системы соединяют звонки) через вашего текущего оператора связи.

Ваш аккаунт WhatsApp Business проходит верификацию в Meta, ваш почтовый ящик подключается, а веб-виджет добавляется на ваш сайт, если сайт входит в объём работ. Ваш вариант размещения настраивается в регионе, который вы выбрали. См. раздел Хостинг и локализация данных.

Технические подробности

Для каждого подключения используется API системы (интерфейс, через который другие программы могут читать и обновлять её данные) или настраиваемое действие, если у системы нет стандартного коннектора. Каждое подключение проверяется на тестовых данных, прежде чем оно начнёт работать с реальными записями. См. разделы Как подключается система и Что нам нужно от вашей ИТ-службы.

4. Тестирование: до того, как к агенту обратится первый клиент

Сначала агента тестируют на отраслевом тестовом наборе: это диалоги, составленные на основе реальных закономерностей вашей отрасли, и каждый из них оценивается по тому, каким должен быть правильный результат в этой ситуации. В набор входят и сложные случаи, например клиент, который передумал, запрос, чуть выходящий за установленное ограничение, и клиент, который переходит с арабского на английский и обратно.

Затем агента тестирует ваша команда. Сотрудники, которые сейчас ведут этот процесс, проводят тестовые диалоги в реальных каналах, пытаются заставить агента ошибиться и проверяют его ответы, соблюдение ограничений и передачу диалогов. Агент запускается только после утверждения вашей командой. См. раздел Тестирование перед каждым релизом.

5. Запуск: один канал в одном подразделении

Развёртывание начинается с одного канала в одном подразделении. Застройщик может начать с запросов в WhatsApp по старту продаж одного проекта, гостиница с ночных звонков по бронированию, страховая компания со звонков о статусе урегулирования убытков по одному пункту голосового меню.

Переключатель остаётся в ваших руках. Например, в голосовом канале правило маршрутизации находится в вашей собственной телефонной системе, поэтому ваша команда может в любой момент вернуть звонки в собственную очередь. С первого дня каждый диалог доступен в консоли (веб-приложении Telonic, которым пользуется ваша команда) вместе с расшифровкой, резюме, результатом и причиной каждой передачи диалога.

6. Оценка результатов: по согласованным вами показателям

При оценке результатов то, что произошло, сравнивается с показателями, согласованными на этапе проектирования. Оценка опирается на записи о каждом диалоге: результаты, причины обращений, время обработки, передачи диалогов и оценки качества по вашему стандарту. В обсуждении участвуют сотрудники, которые принимали переданные диалоги, потому что они видят, где заканчивается работа агента и начинается их работа.

У оценки результатов два итога. Первый: список корректировок, например правило передачи диалога, которое нужно ужесточить, или ответ, который нужно переформулировать; каждая корректировка тестируется и утверждается до релиза. Второй: решение о том, в каком направлении расширять развёртывание. См. раздел Как изменения вводятся в работу.

7. Расширение: ещё один канал или ещё одно подразделение

Расширение сводится к изменению конфигурации, а не к новому проекту, потому что подключения к вашим системам уже существуют. Если к развёртыванию, работающему в голосовом канале, добавить WhatsApp или подключить второе подразделение в том же канале, повторно используются отраслевая модель, подключения и карточка клиента. Клиента, который на прошлой неделе звонил на линию по урегулированию убытков, агент узнаёт, когда тот пишет о продлении полиса.

У каждого подразделения могут быть свой агент, свои ограничения и своя отчётность, при этом каждый диалог по-прежнему записывается в единую карточку соответствующего клиента. Если новое подразделение зависит от системы, которая ещё не подключена, эта система сначала проходит этапы подключения и тестирования.

Сколько времени это занимает

Сроки зависят главным образом от подключаемых систем; план с датами вы получаете до того, как возьмёте на себя обязательства. В плане указаны каждый этап, сотрудники, которые нужны с обеих сторон, и дата, к которой должен завершиться каждый этап. Для каждого последующего расширения составляется отдельный план в той же форме.

На практике

Страховая компания Wadi Assurance, которая занимается автострахованием в ОАЭ, начинает со статуса урегулирования убытков и затем расширяет развёртывание.

1. Обследование. Большинство звонков на линию по урегулированию убытков сводится к вопросу, на какой стадии находится урегулирование. Ответ есть в системе урегулирования убытков, а отдел урегулирования убытков много раз в день отвечает на один и тот же вопрос.
2. Проектирование. Отдел урегулирования убытков и Telonic договариваются начать со статуса урегулирования убытков по автострахованию в голосовом канале. Все решения по урегулированию убытков остаются за отделом урегулирования убытков. Показатели: повторные обращения, то, как часто диалог передаётся сотруднику, и жалобы на информирование о ходе урегулирования.
3. Подключение. ИТ-служба страховой компании предоставляет доступ на чтение к системам урегулирования убытков и администрирования полисов. Специалисты по телефонии направляют на агента пункт голосового меню «статус убытка».
4. Тестирование. Агент проходит страховой тестовый набор. Затем специалисты по урегулированию убытков звонят на арабском и английском, спрашивают об отказах в выплате и требуют соединить их с супервайзером. Они утверждают запуск.
5. Запуск и оценка результатов. Звонки по этому пункту меню поступают агенту. При оценке результатов отдел урегулирования убытков просит, чтобы при любом упоминании жалобы диалог сразу передавался в отдел по работе с жалобами. Изменение тестируется и утверждается.
6. Расширение. На той же линии в нерабочее время добавляется первичное уведомление о страховом случае (первое сообщение об убытке) с правом регистрировать убыток и прикреплять документы. Затем в WhatsApp добавляются запросы документов. Позднее подразделение розничного страхования добавляет напоминания о продлении полисов и вопросы о продлении на основе той же карточки клиента.

Что контролирует ваша команда

• Какой процесс, канал и подразделение будут первыми и в каком порядке расширяется развёртывание.
• Показатели, по которым оценивается развёртывание, и способ проверки каждого из них.
• Утверждение поведения агента, ограничений и адресатов передачи диалогов до запуска.
• Утверждение каждого изменения после запуска.
• Маршрутизация в каждом канале, включая возврат диалогов вашей команде.

См. также

• Что делаем мы и что делает ваша командаНачало работы
• ВнедрениеКоммерческие вопросы
• Как подключается система: сопоставление, подключение, тестирование, запускИнтеграции
• Тестирование перед каждым релизомУправление и контроль
• Как изменения вводятся в работуУправление и контроль

Названия и логотипы продуктов являются товарными знаками соответствующих правообладателей. Их упоминание указывает на системы, к которым подключается Telonic, и не подразумевает аффилированности или одобрения.