Как подключается система: сопоставление, подключение, тестирование, запуск

Каждое подключение ИИ-агента к одной из ваших систем проходит одни и те же пять этапов: сопоставление, подключение, тестирование, запуск и мониторинг. Работу на каждом этапе выполняет Telonic. Решения принимает ваша команда: какие записи агенту разрешено читать, какие действия ему разрешено выполнять и когда подключение готово к работе с клиентами. В результате получается подключение, созданное с учётом того, как на самом деле настроена ваша система, и протестированное на ваших собственных данных до того, как к нему обратится первый клиент.

1. Сопоставление: как на самом деле настроена ваша система

У двух организаций, работающих в одной и той же CRM (системе, в которой хранятся записи о ваших клиентах), разные объекты, поля и процессы. Поэтому каждое подключение начинается с сопоставления именно вашей конфигурации: какие записи существуют, что означает каждое поле, какие значения допустимы и каким шагам следует ваша команда. Для застройщика это может быть то, как фиксируются объекты, этапы графика платежей и записи на передачу объектов. Для страховщика это то, как убыток проходит путь от первичного уведомления до урегулирования.

Карта сопоставления простым языком описывает, что агент будет читать, что будет записывать, какие действия будет выполнять и какие правила применяются к каждому из них. Владельцы процессов с вашей стороны и ваша ИТ-служба проверяют её вместе с нами и согласовывают права доступа для учётной записи для интеграции (учётной записи, созданной только для этого подключения). Пока вы не утвердите карту, ничего не подключается. См. раздел Права доступа.

2. Подключение: сначала в вашей тестовой среде

Telonic создаёт подключение к тестовой среде: копии вашей системы или песочнице (sandbox, отдельной области системы для безопасной проверки изменений), где есть реалистичные данные, но нет реальной активности клиентов. Ваша ИТ-служба создаёт тестовую учётную запись для интеграции и разрешает прохождение трафика из вашего развёртывания через ваш межсетевой экран. Telonic настраивает подключение в вашем развёртывании.

Если у системы нет тестовой среды, мы согласуем с вашей ИТ-службой, как провести тестирование безопасно, например с доступом к рабочей системе только на чтение и действиями, ограниченными тестовыми записями. См. раздел Что нам нужно от вашей ИТ-службы.

3. Тестирование: на ваших данных и ваших процессах

Прежде чем к агенту обратится первый клиент, подключение тестируется на диалогах, построенных на ваших процессах. Тесты охватывают обычные случаи, известные вашей команде исключения и то, от чего агенту следует отказаться. Каждый тест проверяет, что прочитана нужная запись, показано нужное значение и внесено нужное изменение, и ничего сверх этого.

Тесты охватывают и сбои: что происходит, когда ваша система отвечает медленно, возвращает ошибку или содержит запись, которую агент не ожидает увидеть. Ваша команда изучает результаты и подтверждает готовность подключения. Те же тесты повторяются перед каждым последующим изменением. См. раздел Тестирование перед каждым релизом.

4. Запуск: один канал, один отдел

Запуск означает переключение подключения с вашей тестовой среды на вашу рабочую систему с рабочей учётной записью для интеграции и согласованными вами правами доступа. Развёртывания начинаются с одного канала в одном отделе, например с изменения бронирований в нерабочее время через WhatsApp, чтобы ваша команда увидела работу подключения на реальных диалогах, прежде чем расширять его использование.

При последующем расширении на другой канал или отдел используется уже существующее подключение. Повторное сопоставление и тестирование проходят только новые записи, действия или системы.

5. Мониторинг: после запуска

Telonic отслеживает в каждом подключении ошибки, неудачные обращения и медленные ответы и получает оповещения о повторяющихся сбоях. Каждое обращение агента регистрируется в журнале аудита, поэтому ваша команда в любой момент может увидеть, что было прочитано и изменено. См. раздел Журнал аудита и записи о решениях.

Ваши системы меняются: появляется новое поле, новый тип тарифа, выходит обновление. Сообщайте нам о предстоящих изменениях на вашей стороне, и мы обновим подключение в рамках документированного процесса управления изменениями, с повторным тестированием перед запуском. Telonic уведомляет вас перед любым существенным изменением на нашей стороне. См. раздел Как изменения вводятся в работу.

Сколько времени это занимает

Сроки зависят в основном от подключаемых систем; вы получаете план с датами до того, как возьмёте на себя обязательства. В плане перечислены все системы, этап, на котором будет каждая из них к каждой дате, и то, что потребуется от вашей команды для каждой системы.

Кто что делает

На практике

Туроператор Nakhla Travel подключает свою систему бронирования, чтобы агент мог отвечать на вопросы о маршрутах и вносить изменения.

1. Сопоставление. За две сессии операционный отдел показывает Telonic, как хранится маршрут с несколькими остановками: одно бронирование, несколько поставщиков, у каждого из которых собственные правила изменений. Стороны договариваются, что агент может читать маршруты и менять даты проживания в отелях там, где это допускают правила поставщика, и ничего больше.
2. Подключение. ИТ-служба создаёт учётную запись для интеграции в тестовой среде системы бронирования и вносит в список разрешённых (то есть пропускает через межсетевой экран компании) фиксированные IP-адреса, которые предоставляет Telonic.
3. Тестирование. Telonic проводит тестовые диалоги, построенные на реальных маршрутах, в том числе с изменением, которое правила поставщика не допускают. Агент правильно отказывает и предлагает связаться с сотрудником. Операционный менеджер Layla утверждает результаты.
4. Запуск. Агент запускается в WhatsApp для клиентов, чьи поездки начинаются в этом месяце.
5. Мониторинг. Через два месяца туроператор добавляет нового поставщика с другими правилами изменений. Telonic обновляет карту, тестирует новые правила, и изменение вводится в работу после утверждения Layla.

Что контролирует ваша команда

• Что включается в карту и какие права доступа из неё следуют.
• Готово ли подключение к работе с клиентами.
• Какие канал и отдел запускаются первыми и когда расширять использование.
• Утверждение любого изменения подключения до его ввода в работу.

См. также

• Что нам нужно от вашей ИТ-службыИнтеграции
• Права доступа: что ИИ-агент может и чего не может делать в каждой системеИнтеграции
• Как проходит развёртываниеНачало работы
• ВнедрениеКоммерческие вопросы
• Тестирование перед каждым релизомУправление и контроль

Названия и логотипы продуктов являются товарными знаками соответствующих правообладателей. Их упоминание указывает на системы, к которым подключается Telonic, и не подразумевает аффилированности или одобрения.