Вопросы права и комплаенса

Здесь собраны вопросы, которые чаще всего задают юридические службы, службы комплаенса и управления рисками, и прямые ответы на них. Они простыми словами объясняют, чего требуют применимые законы, что делает продукт, чтобы помочь вам выполнять ваши обязательства, и что содержит ваш договор с Telonic. В каждом ответе есть ссылка на страницу с подробной информацией.

Закон и ваши обязательства

Обеспечит ли использование Telonic наше соответствие законодательству ОАЭ и Саудовской Аравии о защите данных?

Продукт Telonic создан так, чтобы вы могли выполнять свои обязательства: обработка данных в выбранном вами регионе, хранение только с вашего разрешения, сроки хранения, которые задаёте вы, доступ с ограничениями по ролям, маскирование персональных данных до того, как данные покинут ваше развёртывание, и полная запись действий ИИ-агента. Соответствует ли ваше развёртывание закону, решает ваша юридическая служба, потому что это зависит от ваших данных, ваших клиентов и ваших целей. Мы не делаем заявлений о соответствии требованиям от вашего имени. Мы подробно разбираем с вашей юридической службой, как именно продукт учитывает каждое требование.

См. раздел Защита данных в ОАЭ и Саудовской Аравии.

Чего требуют законы ОАЭ и Саудовской Аравии о защите данных?

В ОАЭ федеральный декрет-закон о защите персональных данных (Federal Decree-Law on the Protection of Personal Data) устанавливает правила в отношении согласия и других оснований для обработки, прав физических лиц на их данные, безопасности, уведомления о нарушениях безопасности данных и передачи данных за пределы страны, а подробные правила продолжают издаваться. В Саудовской Аравии Закон о защите персональных данных (Personal Data Protection Law) и подзаконные акты к нему, за применением которых следит Саудовское управление по данным и искусственному интеллекту (Saudi Data and Artificial Intelligence Authority, SDAIA), распространяются на персональные данные лиц, находящихся в Королевстве, в том числе когда эти данные обрабатываются за его пределами, и устанавливают условия передачи данных за рубеж. Оба закона дают физическим лицам право знать, как используются их данные, и просить исправить или удалить их.

См. раздел Защита данных в ОАЭ и Саудовской Аравии.

Нужно ли согласие звонящего на запись звонка?

ИИ-агент запрашивает согласие в начале каждого звонка как часть сценария звонка. Закон ОАЭ требует согласия всех сторон на запись звонка, поэтому звонки записываются только после получения согласия. До этого записывается только ответ о согласии, и больше ничего из этой части звонка не сохраняется. Ответ звонящего хранится с привязкой к диалогу, чтобы вы могли предъявить его позже.

См. раздел Запись звонков и согласие.

Как обстоит дело с правилами для исходящих звонков и маркетинговых сообщений?

Перед любым исходящим звонком или сообщением ИИ-агент проверяет ваш стоп-лист контактов и наличие отписки. Исходящие сообщения отправляются только тем клиентам, чья подписка (согласие на получение сообщений) зафиксирована, а маркетинговые звонки совершаются только в разрешённые часы. Правила ОАЭ о телемаркетинге ограничивают, когда и как компании могут звонить людям в маркетинговых целях, а у WhatsApp есть собственные правила подписки, установленные Meta. Проверка номеров по реестрам отказа от звонков (do-not-call) настраивается в ходе внедрения.

См. раздел Правила исходящих сообщений и звонков.

Как Telonic подходит к регулированию ИИ?

И ОАЭ, и Саудовская Аравия опубликовали национальные принципы ответственного использования ИИ, а более подробные правила продолжают издаваться. Продукт работает так, что ваши команды могут оценить его соответствие этим принципам: ИИ-агент сообщает, что он является ИИ; решения, требующие взвешенной оценки, остаются за вашими сотрудниками; каждое действие записывается в журнал с указанной причиной; каждое изменение тестируется перед релизом, причём для любой смены модели или поставщика требуется ваше утверждение. Мы подробно разбираем с вашими юристами и специалистами по рискам каждый важный для вас вопрос.

См. раздел Ответственное использование ИИ.

Может ли ИИ-агент принимать решения в отношении наших клиентов, например по урегулированию убытка?

ИИ-агент ведёт диалог и процесс, а решения, требующие взвешенной оценки или полномочий, остаются за вашими сотрудниками. В страховании он никогда не оценивает ответственность, не определяет сумму страхового возмещения и не принимает решение о выплате или отказе в выплате по убытку, потому что эти функции к нему не подключены. Он принимает первичное уведомление о страховом случае, отвечает на основе утверждённых правил страхования, запрашивает документы и держит страхователя в курсе, а каждый диалог фиксируется.

См. разделы Границы принятия решений и Страхование.

Ваши данные

Где хранятся наши данные?

В выбранном вами регионе: в регионе в ОАЭ, в регионе в Саудовской Аравии, в вашем собственном облачном аккаунте или на вашей собственной инфраструктуре. Ничего не хранится без вашего разрешения, и вы задаёте, как долго хранится каждый вид контента. Резервные копии и копии для аварийного восстановления зашифрованы и остаются в той же стране, что и ваше развёртывание.

См. разделы Хостинг и локализация данных и Хранение, сроки хранения и удаление данных.

Кто в Telonic может видеть наши данные?

Только назначенные инженеры, которые эксплуатируют и поддерживают ваше развёртывание и работают из ОАЭ или из выбранной вами страны; их доступ ограничен по времени и записывается в журнал. В вашем собственном облачном аккаунте или на вашей собственной инфраструктуре каждый доступ требует вашего утверждения. Сотрудники с доступом проходят проверку благонадёжности и обучение по информационной безопасности.

См. раздел Управление доступом и единый вход.

Какие третьи стороны обрабатывают наши данные?

Субобработчики (компании, которые обрабатывают персональные данные от имени Telonic, например облачный провайдер и поставщики моделей для вашего развёртывания) перечислены в ваших условиях обработки данных, а сам перечень предоставляется по запросу. О любом изменении вы получаете уведомление за 30 дней и вправе возразить против него. В случае WhatsApp компания Meta получает, обрабатывает и кратковременно хранит сообщения на собственной инфраструктуре, прежде чем они попадут в ваше развёртывание, как и для любой компании, использующей WhatsApp.

См. раздел Субобработчики.

Что происходит при нарушении безопасности данных?

Telonic следует установленному процессу реагирования на инциденты. О нарушениях безопасности персональных данных ваши назначенные контактные лица уведомляются без неоправданной задержки и в течение 24 часов с момента, когда стало известно о нарушении, затрагивающем ваши данные, с последующими обновлениями по мере расследования. В уведомлении излагается то, что известно на момент его отправки: что произошло, какие данные затронуты и какие меры принимаются, чтобы помочь вам выполнить ваши собственные обязательства.

См. раздел Реагирование на инциденты.

Сможем ли мы вернуть наши данные, если уйдём?

Да. Ваши данные принадлежат вам, и Telonic обрабатывает их только по вашим указаниям. При прекращении договора ваши данные возвращаются вам в стандартном формате, затем удаляются из рабочих систем, а из резервных копий по мере истечения их срока хранения, и вы получаете письменное подтверждение удаления.

См. раздел Договоры и условия обработки данных.

Договор и гарантии

С каким юридическим лицом заключается договор?

Ваш договор заключается с Mirchandani Technologies L.L.C-FZ, Meydan Free Zone, Дубай, компанией, которая предоставляет Telonic. Ваши условия обработки данных являются частью этого договора.

См. раздел Договоры и условия обработки данных.

Какие сертификаты безопасности у вас есть?

Мы полностью знакомим вашу службу информационной безопасности с нашими мерами контроля, заполняем ваш опросник по безопасности и раскрываем нашу архитектуру в рамках соглашения о неразглашении. Платформу тестируют независимые специалисты по тестированию на проникновение (эксперты по безопасности, которые пытаются взломать систему, чтобы слабые места были найдены и устранены) не реже одного раза в год и после крупных изменений. Если для заключения договора требуется определённый сертификат, сообщите нам об этом в самом начале, чтобы мы могли проработать этот вопрос вместе.

См. раздел Безопасность и защита данных: обзор.

Можем ли мы проверить, как ИИ-агент работал с конкретным клиентом?

Да. Каждый диалог записывается вместе с тем, какие данные были получены, какое правило или триггер сработали, какие действия были выполнены и какую причину указал агент. Когда клиент или регулятор спрашивает, что сделал агент и почему, ваша команда может открыть диалог и показать им. Если ваша политика не разрешает хранить содержимое, запись аудита без содержимого (действия, источники, триггеры и результаты) всё равно хранится в течение заданного вами срока.

См. раздел Журнал аудита и записи о решениях.

См. также

• Защита данных в ОАЭ и Саудовской АравииПравовые вопросы и комплаенс
• Запись звонков и согласиеПравовые вопросы и комплаенс
• Договоры и условия обработки данныхПравовые вопросы и комплаенс
• СубобработчикиБезопасность и защита данных
• Реагирование на инцидентыБезопасность и защита данных

Названия и логотипы продуктов являются товарными знаками соответствующих правообладателей. Их упоминание указывает на системы, к которым подключается Telonic, и не подразумевает аффилированности или одобрения.