Управление и контроль
Журнал аудита и записи о решениях
Что журнал аудита фиксирует по каждому диалогу и каждому изменению, кто может его просматривать, как долго он хранится, как его экспортировать для разбирательства спора или по запросу регулятора и как он защищён.
На этой странице
Когда клиент оспаривает то, что ему сообщили, или регулятор спрашивает, как был получен тот или иной результат, вам нужно показать, какие данные получил ИИ-агент, откуда взят каждый факт, какие из ваших правил применялись и почему агент поступил именно так. Журнал аудита фиксирует как раз это: каждое действие в каждом диалоге, с указанием времени каждого шага. В нём также фиксируется, кто в вашей организации и в компании Telonic что-либо просматривал или изменял, поэтому на вопрос «что произошло и почему?» вы можете ответить фактами, а не по памяти.
Что фиксируется по каждому диалогу
| Запись | Что в ней содержится | Пример |
|---|---|---|
| Действия | Каждое получение данных, каждое изменение, внесённое в ваши системы, каждое отправленное сообщение, каждая передача диалога | «Бронирование HTL-48213 обновлено: заезд перенесён на пятницу» |
| Источники | Запись в системе или документ, на которых основан каждый факт, сообщённый агентом | «Правила страхования, комплексное автострахование, раздел 4.2» |
| Правила и триггеры | Каждое проверенное ограничение и каждый сработавший триггер эскалации | «Ограничение: изменение даты разрешено по гибкому тарифу, без сбора» |
| Указанная причина | Краткое пояснение самого агента о том, почему он выполнил каждый шаг | «Клиент попросил изменить дату заезда; тариф допускает изменение без оплаты» |
| Время | Дата и время каждого шага | «Вт, 14 мая, 21:14:05» |
| Согласие | Ответ звонящего на вопрос о согласии на запись | «Согласие на запись: получено» |
| Утверждения | Кто и когда утвердил действие, остановленное на этапе утверждения | «Освобождение от сбора за аннуляцию утверждено дежурным руководителем L. Farouk» |
| Результат | Решено, открыто или передано вашей команде, со сводкой, если диалог передан | «Передано отделу по работе с жалобами» |
Числовые данные, например суммы и даты, подставляются в ответы агента напрямую из ваших систем, а не перепечатываются моделью. Журнал аудита показывает, из какой записи взято каждое значение.
Журналы доступа и изменений
Журнал аудита охватывает не только агентов, но и людей. Каждый раз, когда кто-то просматривает карточку клиента, экспортирует данные, меняет одно из средств контроля, утверждает изменение или объединяет две карточки, в журнале фиксируется, кто это сделал и когда.
Доступ сотрудников Telonic фиксируется точно так же. Его получают только назначенные инженеры, работающие из ОАЭ или из выбранной вами страны, причём на ограниченное время. Если развёртывание работает в вашем собственном облачном аккаунте или на вашей собственной инфраструктуре, на каждый такой доступ также требуется ваше утверждение.
Кто может просматривать журнал аудита
Доступ к журналу аудита, как и ко всему остальному в консоли (веб-приложении Telonic, которым пользуется ваша команда), определяется ролью. Как правило, руководители служб комплаенса, управления рисками и операционного подразделения могут просматривать журналы аудита полностью, а сотрудники видят те диалоги, которые нужны для их роли. Сам просмотр журнала аудита тоже фиксируется.
Как долго хранится журнал аудита
Срок хранения журнала аудита задаёте вы, в соответствии с политикой вашей компании и нормативными требованиями, которые на вас распространяются. Этот срок может отличаться от срока хранения содержимого диалогов.
Если ваша политика не допускает хранения содержимого диалогов, запись аудита без содержимого диалогов всё равно хранится в течение заданного вами срока. В ней фиксируются действия, источники, триггеры и результаты каждого диалога, но не сами реплики. Вы по-прежнему можете показать, что сделал агент и почему, не храня содержимое диалогов.
Экспорт при споре или по запросу регулятора
Уполномоченный сотрудник может экспортировать журнал аудита по отдельному диалогу, по одному клиенту или по набору диалогов в стандартном формате, который ваша команда может открыть и передать. Так вы реагируете на жалобу клиента, спор, внутреннее расследование или запрос регулятора.
По умолчанию персональные данные в экспорте маскируются (удаляются или скрываются). Если для спора или запроса регулятора нужна полная запись, сотрудник, чья роль это допускает, может экспортировать её вместе с персональными данными. Такой экспорт фиксируется в журнале с указанием того, кто и зачем его выполнил. См. раздел Маскирование персональных данных.
Как защищён журнал аудита
Журнал аудита ведётся в хранилище с однократной записью, допускающем только добавление (в нём можно добавлять новые записи, но нельзя изменять или удалять существующие), как это принято для записей аудита. Никто не может изменить запись, включая ваших администраторов и инженеров Telonic. Записи удаляются только по окончании заданного вами срока хранения, и само удаление тоже фиксируется.
Как и все хранимые данные, журнал аудита зашифрован по стандарту AES-256 (Advanced Encryption Standard с 256-битными ключами) и хранится в выбранном вами регионе. См. раздел Хранение, сроки хранения и удаление данных.
Технические подробности
| Вопрос | Ответ |
|---|---|
| Что фиксируется по каждому диалогу? | Каждое действие, источник каждого факта, каждое применённое правило или триггер, указанная агентом причина и время каждого шага |
| Фиксируются ли изменения средств контроля? | Да. Каждое изменение фиксируется с указанием того, кто его запросил, кто утвердил и когда оно было введено в работу, а также предыдущей версии |
| Видны ли действия агента в наших собственных системах? | Да. Агент работает в ваших системах под отдельной учётной записью, поэтому внесённые им изменения также отображаются в истории и системных журналах самих ваших систем, с привязкой к этой учётной записи |
| Можно ли изменять или удалять записи? | Изменять записи нельзя. Они удаляются только по окончании заданного вами срока хранения, и удаление фиксируется |
| Что хранится, если хранение содержимого диалогов отключено? | Запись аудита без содержимого диалогов: действия, источники, триггеры и результаты, в течение заданного вами срока |
| Где хранится журнал аудита? | В вашем развёртывании, в выбранном вами регионе, в зашифрованном виде |
На практике
Застройщик Sahel Crest Properties из Дубая получает жалобу от покупателя по имени Tariq. По словам Tariq, в марте агент сообщил ему, что передача его объекта состоится в июне. Сейчас уже август.
- Руководитель службы клиентской поддержки открывает карточку клиента Tariq и отбирает диалоги о передаче объекта.
- Журнал аудита мартовского диалога с Tariq показывает, что агент получил данные о ходе строительства проекта из системы застройщика. Агент сообщил покупателю, что проект достиг завершающего этапа и что дату передачи объекта подтвердит отдел передачи объектов.
- Журнал показывает, что никакой даты названо не было, и фиксирует обязательство: отдел передачи объектов подтвердит дату не позднее 31 марта.
- Запись об обязательстве показывает, что 29 марта отдел передачи объектов подтвердил по электронной почте дату в сентябре.
- Руководитель экспортирует оба диалога с маскированием персональных данных для материалов по жалобе и звонит Tariq, имея на руках все факты.
Что контролирует ваша команда
- Срок хранения журнала аудита, в том числе при отключённом хранении содержимого диалогов.
- Кто в вашей организации может просматривать журналы аудита и кто может их экспортировать.
- Кто может экспортировать записи вместе с персональными данными.