Страхование

Диалогов в страховании огромное количество, они во многом повторяются и подлежат регулированию. То, как проходит диалог об убытке, влияет на то, продлит ли клиент полис, а нередко и на то, во сколько обойдётся убыток.

ИИ-агенты Telonic созданы для страхования: они знают, что такое полис, франшиза, исключение из покрытия и первичное уведомление о страховом случае и какие правила связаны с каждым из них. Агент ведёт диалог и процесс вокруг убытка. Решение по убытку всегда остаётся за вашей командой.

Чем различаются виды страхования

Виды страхования устроены по-разному, и агент создан с учётом каждого из них.

В медицинском страховании вопрос «покрывается ли это моей страховкой?» на самом деле состоит из трёх вопросов: уровень программы, сеть медицинских учреждений и нужно ли для лечения предварительное согласование (подтверждение до начала лечения, что процедура покрывается). После того как данные о ваших программах, сетях и предварительных согласованиях подключены во время внедрения, агент отвечает на все три вопроса на основе программы самого застрахованного.

Кто ведёт диалоги в медицинском страховании

Значительную часть повседневных диалогов в медицинском страховании ведёт сторонний администратор (third-party administrator, TPA): компания, которую страховщик назначает, чтобы от его имени управлять обслуживанием застрахованных, сетями медицинских учреждений, предварительными согласованиями и убытками. Застрахованный, который спрашивает о предварительном согласовании, может иметь дело с TPA, а не со страховщиком.

Telonic работает с той организацией, которая ведёт диалог, и подключается к системам, где хранятся программа застрахованного, сеть медицинских учреждений и статус предварительного согласования. Если участвуют обе стороны, привлеките TPA с самого начала, потому что системы и процесс находятся в его ведении.

Диалоги, которые берёт на себя агент

Каждый из описанных ниже рабочих процессов настраивается во время внедрения под ваши продукты: с вашими вопросами для каждого типа убытка, документами и утверждёнными правилами страхования.

Первичное уведомление о страховом случае в любое время суток

Первичное уведомление о страховом случае представляет собой первое сообщение об убытке. Агент убеждается, что страхователь в безопасности, подтверждает его личность и находит полис. Затем он задаёт вопросы, которых требует ваш процесс для данного типа убытка, в требуемом порядке и с первого раза запрашивает нужные документы. Убыток регистрируется в вашей системе урегулирования убытков в нужной ей структуре, а страхователь получает в письменном виде номер убытка и перечень дальнейших шагов.

Статус урегулирования убытка и документы

Чаще всего отделы урегулирования убытков слышат вопрос «Что с моим страховым случаем?». Агент отвечает на него на основе данных вашей системы урегулирования убытков и отправляет обновление, когда убыток переходит на новый этап. Урегулирование часто застревает не на решении, а на документе, который никто не запросил повторно. Агент запрашивает недостающее, принимает документы и фотографии в WhatsApp, по электронной почте или через сайт и прикрепляет их к убытку.

Вопросы о покрытии на основе утверждённых формулировок

Агент объясняет, что покрывает полис, какова франшиза (часть убытка, которую оплачивает страхователь), какие есть исключения и как внести изменения, на основе полиса самого страхователя и утверждённых вами формулировок. Он не может описать покрытие, которого нет в полисе, потому что факты берутся из ваших систем и документов, а не из модели. Когда страхователь спрашивает, почему что-то не покрывается, агент объясняет, что сказано в правилах страхования, фиксирует вопрос и предлагает связаться с сотрудником.

Продление полисов и брокеры

Агент отправляет напоминания о продлении, отвечает на типовые вопросы о продлении и объясняет изменение цены, используя утверждённые вами материалы. Он также обслуживает брокеров и посредников, которые приносят значительную долю бизнеса в регионе: проверяет полисы, обрабатывает запросы документов и запросы о статусе, и всё это на том же уровне, что и для ваших прямых клиентов.

Решение по убытку остаётся за вашей командой

Некоторые вопросы вплотную примыкают к решению. При убытке по автострахованию то, с каким страховщиком клиенту следует иметь дело, зависит от того, кого полицейский протокол признаёт виновным, и клиенты часто звонят повторно, чтобы это выяснить. Агент объясняет процесс так, как он описан в утверждённых вами материалах. Он никогда не высказывает мнения о виновности.

Клиенты в уязвимом положении и трудные моменты

Страхователь, сообщающий об убытке, часто испытывает стресс. Вы задаёте сигналы, которые показывают, что страхователь может быть в уязвимом положении или в тяжёлом эмоциональном состоянии, например упоминание травмы, смерти близкого человека или того, что он не справляется, и агент передаёт такие диалоги сотруднику вместе со всей их историей. Такая маршрутизация настраивается во время внедрения. Агент также замечает нарастающее по ходу диалога раздражение и передаёт диалог сотруднику, прежде чем что-то пойдёт не так.

Привлекайте службу комплаенса заранее

В страховании за то, что агенту разрешено говорить, отвечает служба комплаенса, поэтому мы знакомим вашу службу комплаенса со средствами контроля до запуска, а не при заключении договора. Агент отвечает на вопросы о покрытии только на основе формулировок, утверждённых вашей службой комплаенса.

Ответы, которые должны звучать дословно, например объяснение, регулируемое нормативными требованиями, можно задать как точные заранее написанные ответы. Обязательное раскрытие информации можно настроить так, чтобы оно звучало в определённые моменты диалога. И то и другое настраивается во время внедрения.

Каждый ответ фиксируется вместе с источником, из которого он взят. Если страхователь жалуется регулятору, вы можете точно показать, что и когда ему сказали. Функция отметок о нарушениях правил комплаенса, которая настраивается во время внедрения, проверяет диалоги по заданным вами правилам и отмечает их для проверки. См. разделы Отметки о нарушениях правил комплаенса и Журнал аудита и записи о решениях.

Что берёт на себя агент, что он готовит и что остаётся за вашей командой

См. раздел Границы принятия решений.

Системы, в которых работает агент

У каждого подключения есть собственные права доступа, которые настраиваются вместе с вашей ИТ-службой. Обычно страховая компания предоставляет доступ на чтение к полисам и убыткам, а также право регистрировать убыток и прикреплять документы, но не право изменять статус убытка или резерв (сумму, отложенную для выплаты по убытку). См. раздел Права доступа.

С чего начинается первое развёртывание

Начните с одной очереди: статус урегулирования убытков по автострахованию и напоминания о документах или вопросы о сети и покрытии по одному продукту медицинского страхования. Агент работает параллельно с вашей командой, а маршрутизация позволяет в любой момент вернуть диалоги вашей команде.

До запуска вы и Telonic договариваетесь о том, что будет измеряться, чтобы при первом анализе рассматривались ваши собственные диалоги. В страховании это обычно число дней до решения, повторные обращения, то, как часто документы и первичные уведомления поступают полными с первого раза, и то, как часто диалог передаётся сотруднику.

Сначала привлеките службу комплаенса, потому что за каждый ответ клиенту страховая компания несёт ответственность перед регулятором. Затем тех, кто отвечает за ваши системы администрирования полисов и урегулирования убытков, TPA, если в объём работ входит медицинское страхование, и ваш юридический отдел по вопросам согласия на запись звонков.

На практике

Страховая компания Wadi Assurance начинает со статуса урегулирования убытков по автострахованию и напоминаний о документах.

1. Её система урегулирования убытков подключается с доступом на чтение к убыткам и правом прикреплять документы. Её служба комплаенса утверждает формулировки обновлений статуса и перечень документов для каждого типа убытка.
2. По убытку MTR-31877 клиента Tariq ожидаются полицейский протокол и смета на ремонт. Агент отправляет ему утверждённое сообщение в WhatsApp с перечнем обоих документов.
3. Tariq отвечает фотографиями обоих документов. Агент считывает их, прикрепляет к убытку и сообщает ему, что убыток перешёл на этап оценки.
4. Через два дня он звонит, чтобы узнать, сколько ему выплатят. Агент сообщает ему статус урегулирования, объясняет, что сумму страхового возмещения определяет отдел урегулирования убытков, и назначает звонок от специалиста, который ведёт его убыток.
5. На ежемесячном анализе отдел урегулирования убытков видит, по скольким делам полный комплект документов поступил с первого раза, как часто страхователи звонили повторно и какие диалоги были переданы сотруднику.

Что контролирует ваша команда

• Какие продукты, виды страхования и процессы агент охватывает в первую очередь.
• Правила страхования и методические материалы, на основе которых он отвечает.
• Ответы, которые должны звучать дословно, и информация, которую он обязан раскрывать.
• Сигналы, по которым страхователь в уязвимом положении или в тяжёлом эмоциональном состоянии передаётся сотруднику.
• Какие действия он может выполнять в ваших системах администрирования полисов и урегулирования убытков.

См. раздел Средства контроля, которые остаются у вашей команды.

См. также

• Границы принятия решенийУправление и контроль
• Отраслевые моделиИИ-агенты
• СтрахованиеИнтеграции
• Отметки о нарушениях правил комплаенсаКачество и аналитика
• Журнал аудита и записи о решенияхУправление и контроль

Названия и логотипы продуктов являются товарными знаками соответствующих правообладателей. Их упоминание указывает на системы, к которым подключается Telonic, и не подразумевает аффилированности или одобрения.