Управление и контроль
Границы принятия решений
Три зоны, к одной из которых относится каждый запрос, решения, которые ИИ-агент никогда не принимает, и как обеспечивается соблюдение этих границ.
На этой странице
Некоторые решения относятся к компетенции ваших сотрудников, и в ней им следует оставаться: решение по убытку, возврат средств вне рамок политики, жест доброй воли, всё, что ведёт к правовому спору. Telonic проводит эту границу вместе с вами до запуска развёртывания и закладывает её в сами возможности ИИ-агента. Агент ведёт диалог и процесс вокруг решения. Само решение остаётся за вашей командой, и у агента нет возможности его принять.
Три зоны
Каждый запрос клиента относится к одной из трёх зон. Поскольку агент создан для вашей отрасли, он распознаёт, к какой зоне относится запрос, а где проходят границы между зонами, решает ваша команда.
| Зона | Что делает агент | Кто принимает решение |
|---|---|---|
| 1. Обрабатывает сам | Выполняет запрос в установленных вами пределах, используя информацию из ваших систем | Агент, в пределах, установленных вашей командой |
| 2. Готовит и передаёт | Собирает факты, поднимает историю и объясняет, что предусматривает ваша политика. Когда клиенту нужно решение, передаёт диалог сотруднику с письменной сводкой | Сотрудник вашей команды |
| 3. Остаётся за вашей командой | Распознаёт запрос, не пытается его выполнить и сразу направляет его нужному сотруднику | Сотрудник вашей команды. У агента нет доступа к этому решению |
Какие решения агент никогда не принимает
В каждой отрасли некоторые решения в любом развёртывании остаются за вашей командой. По одним из них агент сначала собирает факты (зона 2). По другим сразу направляет клиента к сотруднику (зона 3). Это настройки по умолчанию, с которых мы начинаем. Ваша команда может их дополнить, и ни одно из этих решений не переходит к агенту без вашего согласия.
| Отрасль | Решения, которые остаются за вашей командой |
|---|---|
| Недвижимость | Переговоры о цене, отмена сделок и возврат средств, изменения плана платежей, спорные пункты перечня недостатков (недостатки, заявленные при передаче объекта), всё, что ведёт к правовому спору |
| Туризм и гостеприимство | Возвраты и компенсации вне рамок политики, жесты доброй воли, всё, что касается безопасности, здоровья или гостя в тяжёлом эмоциональном состоянии, VIP-гости, которые рассчитывают на персонального менеджера |
| Страхование | Все решения по урегулированию убытков: оценка ответственности, определение суммы страхового возмещения, решение о выплате или отказе в выплате. Медицинские оценки. Всё, что похоже на мошенничество. Убытки, связанные с тяжёлой травмой или смертью близкого человека. Любая жалоба, которая уже находится на рассмотрении у регулятора |
В страховании эта граница абсолютна. Агент принимает первичное уведомление о страховом случае (первое сообщение об убытке), отвечает на вопросы страхователя на основе утверждённых правил страхования, запрашивает документы и держит страхователя в курсе. Он не оценивает ответственность, не определяет сумму страхового возмещения и не принимает решения о выплате или отказе в выплате.
Как обеспечивается соблюдение границ
Граница, заданная в виде инструкции, зависит от того, будет ли система ей следовать. Telonic обеспечивает соблюдение границ четырьмя способами. Первые три лишают агента возможности действовать. Четвёртый проверяет каждую реплику диалога на наличие тем, выходящих за рамки охвата.
Действия, означающие принятие решения, агенту недоступны. Функции утверждения выплаты по убытку, оформления возврата средств вне рамок политики или изменения плана платежей вообще не подключены к агенту. Ему просто нечего вызвать, как бы клиент ни сформулировал запрос.
Допустимые значения зафиксированы. Там, где агент может действовать, значения, которые он может использовать, берутся из ваших правил. Он может предложить варианты перебронирования, которые допускает тариф, или ваучер в пределах лимита вашей политики, и ничего сверх этого.
Действия, требующие утверждения, ждут решения сотрудника. Действия, которые вы отметили как требующие утверждения, агент подготавливает и удерживает, пока их не утвердит сотрудник вашей команды.
Темы вне охвата не обсуждаются. Темы, которые вы исключили из охвата, например юридические или инвестиционные консультации, агент отклоняет и передаёт сотруднику, в том числе когда вопрос переформулирован. Охват проверяется перед каждым релизом.
Технические подробности
Каждое подключение к вашим системам открывает определённый набор действий, и у каждого действия есть собственное право доступа, которое настраивается вместе с вашей ИТ-службой. Доступ на чтение и доступ на запись предоставляются отдельно, по каждой системе. Действие, на которое право не предоставлено, агент вызвать не может. См. раздел Права доступа.
Триггеры эскалации задаются для каждого рабочего процесса. К ним относятся просьба клиента, то, что агент замечает в диалоге, например тяжёлое эмоциональное состояние или раздражение, и случаи, когда агент недостаточно уверен в ответе, от которого многое зависит. Эскалация сочетает правила, заданные для каждого типа вопросов, с порогом уверенности, измеренным для модели до развёртывания. Когда срабатывает триггер, диалог со всей историей передаётся назначенному вами сотруднику или в назначенную вами очередь. См. раздел Правила эскалации.
Каждый запрос, каждое получение данных, каждое решение и каждая передача диалога фиксируются в журнале вместе с использованными источниками, применённым правилом или триггером и указанной агентом причиной. Когда клиент или регулятор спрашивает, что сделал агент и почему, вы можете это показать. См. раздел Журнал аудита и записи о решениях.
Когда запрос пересекает границу посреди диалога
Диалоги не остаются в одной зоне. Клиент, который уточняет статус урегулирования убытка, может затем спросить, почему часть ущерба не покрывается, а потом сказать, что намерен подать жалобу.
Агент следует за ходом диалога. На вопрос о статусе он отвечает сам. По вопросу о покрытии он объясняет, что сказано в правилах страхования, и фиксирует вопрос.
Когда клиент говорит, что намерен подать жалобу, агент передаёт диалог вашей команде со сводкой, которая охватывает все три вопроса. Клиенту не приходится начинать заново, а сотрудник, который принимает диалог, видит, в какой именно момент была пересечена каждая граница.
На практике
Страховая компания из ОАЭ, работающая в автостраховании, вместе с Telonic задаёт границы до запуска агента на линии урегулирования убытков.
- Отдел урегулирования убытков и служба комплаенса согласовывают настройки по умолчанию: все решения по урегулированию убытков остаются за отделом урегулирования убытков, а жалобы передаются отделу по работе с жалобами.
- Они добавляют одну собственную границу. Любой убыток, при сообщении о котором страхователь упоминает травму, сразу передаётся старшему специалисту по урегулированию убытков, что бы ещё ни было сказано.
- ИТ-служба страховой компании предоставляет агенту доступ на чтение к полисам и убыткам, а также право регистрировать новый убыток и прикреплять документы. Права изменять статус убытка или резерв (сумму, отложенную для выплаты по убытку) не предоставляются.
- В 22:00 страхователь звонит, чтобы сообщить о столкновении, и упоминает, что у него болит шея. Агент убеждается, что звонящий в безопасности, собирает сведения, необходимые для регистрации убытка, и, как предусмотрела страховая компания, направляет его со сводкой к дежурному старшему специалисту.
- На следующее утро служба комплаенса открывает диалог и видит упоминание травмы, сработавший на него триггер и время передачи диалога.
Что контролирует ваша команда
- Какие запросы относятся к каждой зоне и какие в любом случае остаются за вашей командой.
- Триггеры эскалации для каждого рабочего процесса и кто получает каждый передаваемый диалог.
- Какие действия в ваших системах может выполнять агент и какие требуют утверждения сотрудником.
- Темы, которые агент никогда не обсуждает.
Границы задаются вместе с вами во время внедрения и меняются с помощью средств контроля, которые остаются у вашей команды, причём каждое изменение тестируется до ввода в работу. См. разделы Средства контроля, которые остаются у вашей команды и Как изменения вводятся в работу.