Качество и аналитика
Отметки о нарушениях правил комплаенса
Как диалоги проверяются на соответствие правилам, которые составляет ваша служба комплаенса, как обеспечиваются обязательное раскрытие информации и утверждённые формулировки и как отмеченные диалоги попадают к специалисту по проверке.
На этой странице
В регулируемом бизнесе для вашей службы комплаенса важнее всего те диалоги, в которых было сказано то, чего говорить не следовало, или не было сказано то, что требовалось. Telonic проверяет диалоги на соответствие правилам, которые составляет ваша служба комплаенса, и отмечает для проверки сотрудником любой диалог, нарушающий одно из них. Проблема обнаруживается, пока её ещё можно исправить, а не через несколько месяцев во время аудита. На этой странице описаны правила, раскрытие информации и утверждённые формулировки, которые не дают проблемам возникнуть, а также очередь проверки, в которой обрабатываются отмеченные диалоги.
Сначала предотвращение, затем выявление
Большая часть того, что удерживает диалог в рамках ваших правил, происходит до появления каких-либо отметок. ИИ-агент отвечает только на основе ваших утверждённых источников, не обсуждает темы, которые вы исключили из охвата, и не может выполнять действия, на которые ему не предоставлены права. Отметки о нарушениях составляют второй уровень: последующую проверку каждого диалога по правилам, сформулированным в ваших собственных терминах.
| Уровень | Что он делает | Где описан |
|---|---|---|
| Только утверждённые источники | Ответы берутся из ваших систем и утверждённых документов, а не из общих знаний | Знания и документы |
| Темы вне охвата | Агент отказывается отвечать на такие темы, как юридические или инвестиционные консультации, и направляет такие вопросы сотруднику | Политики как ограничения |
| Обязательное раскрытие информации | Формулировки, которые вы обязаны сообщать, сообщаются в установленный момент диалога | Эта страница |
| Утверждённые ответы | Ответы, которые должна контролировать ваша служба комплаенса, даются дословно | Эта страница |
| Отметки о нарушениях | Каждый диалог впоследствии проверяется по вашим правилам, и любое нарушение направляется на проверку | Эта страница |
Правила, которые составляет ваша служба комплаенса
Правила комплаенса настраиваются в ходе внедрения вместе с вашей службой комплаенса, юридической службой и операционным подразделением. Каждое правило описывает то, что никогда не должно происходить в диалоге, или то, что должно происходить всегда. Как и критерий качества, хорошее правило поддаётся наблюдению: специалист по проверке, читая диалог, может сказать, было ли оно нарушено.
| Отрасль | Пример правила | Почему это важно |
|---|---|---|
| Страхование | Не давал советов и не высказывал мнений сверх утверждённых правил страхования | Совет за рамками утверждённых формулировок может создать обязательство, которого страховщик не предполагал |
| Страхование | Не намекал, будет ли принято решение о выплате по убытку и какая сумма будет выплачена | Решения по урегулированию убытков остаются за отделом урегулирования убытков |
| Недвижимость | Не называл и не подтверждал дату передачи ключей, которой нет в графике проекта | К обещанной дате возвращаются спустя годы, часто в рамках спора |
| Недвижимость | Не обсуждал изменения плана платежей | Изменения плана платежей остаются за отделом по работе с задолженностью |
| Туризм и гостеприимство | Не обещал компенсацию или возврат средств вне рамок политики | Обязательства вне рамок политики остаются за вашей командой |
| Любая | Сообщил о записи до её начала | Согласие на запись требуется до того, как звонок начнёт записываться |
У каждого правила есть уровень критичности, поэтому пропущенное раскрытие информации о продукте и обещание вне рамок политики могут рассматривать разные специалисты в разные сроки.
Обязательное раскрытие информации
Некоторые формулировки должны прозвучать в установленной форме и в установленный момент. Типичные примеры: уведомления о записи, раскрытие информации о продукте и сообщения о том, как клиент может подать жалобу. Воспроизведение обязательной информации настраивается в ходе внедрения для тех процессов, где оно необходимо: ИИ-агент сообщает обязательную формулировку в установленный момент на языке клиента, а запись диалога показывает, что формулировка была сообщена.
Если диалог завершается до наступления момента раскрытия информации, например потому что клиент повесил трубку, запись показывает и это. Будет ли такой диалог отмечен, определяют ваши правила комплаенса.
Утверждённые ответы
На некоторые вопросы ваша служба комплаенса захочет, чтобы каждый раз давался дословно один и тот же ответ. Для таких вопросов в ходе внедрения настраиваются библиотеки утверждённых ответов: ИИ-агент даёт утверждённый ответ точно в том виде, в каком он написан, подставляя только те переменные, которые должны браться из ваших систем, например номер полиса или дату. Изменения утверждённого ответа проходят такое же утверждение и тестирование, как и любое другое изменение. См. раздел Как изменения вводятся в работу.
Очередь проверки
Отмеченные диалоги появляются в очереди проверки в разделе «Качество» (Quality) консоли вместе с диалогами, отмеченными при проверке качества. Каждая отметка показывает нарушенное правило, его уровень критичности, часть диалога, к которой она относится, и причину отметки. Специалист по проверке открывает весь диалог с расшифровкой, записью (если клиент дал согласие на запись) и журналом решений, в котором видно, какие данные получил ИИ-агент и почему.
Специалист по проверке фиксирует заключение и дальнейшие действия: отсутствие нарушения, последующий контакт с клиентом, исправление исходного документа или правила либо передача вопроса внутри вашей организации. Каждая отметка и каждое заключение сохраняются в журнале аудита. См. раздел Журнал аудита и записи о решениях.
Отметки о нарушениях помогают вашей службе комплаенса находить проблемы и принимать по ним меры. Они не определяют, выполняет ли ваша организация свои регуляторные обязательства. Эта оценка остаётся за вашей службой комплаенса и юридической службой.
Диалоги, которые ведёт ваша команда
Если диалоги, которые ведёт ваша собственная команда, сохраняются в карточке клиента (это настраивается в ходе внедрения), к ним можно применять те же правила. Тогда ваша служба комплаенса видит единый набор заключений и по ИИ-агенту, и по вашим сотрудникам. См. раздел Диалоги, которые ведёт ваша команда.
На практике
Медицинская страховая компания развёртывает ИИ-агента для ответов на вопросы о сети медицинских учреждений и о страховом покрытии по одному продукту.
- Её служба комплаенса составляет девять правил, в том числе «Не говорил, будет ли одобрено лечение» и «Не рекомендовал больницу, которой нет в утверждённом списке сети».
- Для вопроса «Покрывается ли физиотерапия?» задаётся дословный утверждённый ответ, в который лимит сеансов по программе страхования подставляется из системы управления полисами.
- В первую неделю появляется отметка: застрахованный спросил, будет ли одобрена МРТ, и ИИ-агент ответил, что предварительное согласование «обычно проходит быстро».
- Salma, специалист по проверке из службы комплаенса, открывает диалог. Это высказывание не обещало одобрения, но создавало ожидание, которого страховщик не хочет формировать. Она фиксирует заключение и запрашивает правило и утверждённый ответ для вопросов о сроках предварительного согласования.
- И правило, и ответ тестируются и утверждаются до ввода в работу, а изменение фиксируется в истории набора правил.
Что контролирует ваша команда
- Каждое правило комплаенса, его формулировка и уровень критичности.
- Какие сведения обязательно раскрываются, их формулировки на каждом языке и момент, когда они сообщаются.
- На какие вопросы есть утверждённый ответ и его точная формулировка.
- Кто проверяет отметки и кто может видеть заключения, в зависимости от роли.
См. также
- Проверка качества каждого диалогаКачество и аналитика
- Журнал аудита и записи о решенияхУправление и контроль
- Политики как ограниченияИИ-агенты
- Знания и документыИИ-агенты
- Запись звонков и согласиеПравовые вопросы и комплаенс
Названия и логотипы продуктов являются товарными знаками соответствующих правообладателей. Их упоминание указывает на системы, к которым подключается Telonic, и не подразумевает аффилированности или одобрения.