الاستخدام المسؤول للذكاء الاصطناعي

حين يتحدث وكيل باسم نشاطك التجاري، ينبغي أن يتمكن عملاؤك من الثقة بما يقوله، وأن يعرفوا طبيعة ما يتعاملون معه، وأن يصلوا إلى موظف متى أرادوا. وينبغي أن تتمكن فرق المخاطر والامتثال لديك من معرفة سبب تصرفه على النحو الذي تصرف به. وحيثما أمكن، تدمج Telonic هذه الالتزامات في بنية الوكيل نفسها، مثل تحديد الإجراءات المتصلة به، وتختبر ما تبقى منها قبل كل إصدار. وتعرض هذه الصفحة كل التزام منها، وآلية عمله، وما يتحكم به فريقك.

الوكيل يفصح عن طبيعته

يُبلغ الوكيل العملاء بأنه وكيل ذكاء اصطناعي، ويعرض عليهم التحدث إلى موظف. والعميل الذي يطلب التحدث إلى شخص ما يُحوَّل إلى فريقك وفق قواعد التحويل التي تحددها، مع المحادثة حتى تلك اللحظة، فلا يضطر إلى البدء من جديد. فالعميل الذي يعرف طبيعة محدّثه وحصل على إجابته يُخدم على نحو أفضل بكثير من عميل يشعر لاحقًا بأنه ضُلِّل.

الإجابات من مصادرك المعتمدة

كل ما قد يرتب عليك التزامًا يُستمد من أنظمتك ومستنداتك المعتمدة، لا مما يولّده النموذج اللغوي (أي مكوّن الذكاء الاصطناعي الذي يفسّر المحادثة ويصوغ الرد). إذ تُسترجع الأسعار وشروط السياسات والاستحقاقات والتواريخ والالتزامات من أنظمتك ومستنداتك المعتمدة أثناء المحادثة، وتُدرج المبالغ والتواريخ مباشرة من السجل في نظامك بدلًا من أن يعيد النموذج كتابتها. وإذا لم تكن المعلومة موجودة في مصادرك، يوضح الوكيل ذلك ويعرض التحويل إلى موظف.

يقرر النموذج اللغوي طريقة التعبير عن المعلومات المسترجعة: الصياغة، والترتيب، وما إذا كان يطرح سؤالًا توضيحيًا أولًا. أما الموضوعات التي تضعها خارج النطاق، مثل الاستشارات القانونية أو الاستثمارية، فيعتذر الوكيل عنها ويحيلها إلى موظف، حتى إن أُعيدت صياغة السؤال. ويُختبر النطاق قبل كل إصدار. راجع كيف يعمل الوكيل.

القرارات التي يتخذها البشر تبقى بيد فريقك

تبقى بعض القرارات بيد موظفيك في كل تشغيل. ففي التأمين، لا يقيّم الوكيل المسؤولية، ولا يحدد مبلغ التسوية، ولا يعتمد المطالبة أو يرفضها. والإجراءات التي تتخذ هذه القرارات غير متصلة بالوكيل أصلًا، فلا سبيل له إلى اتخاذها، مهما كانت صياغة العميل لطلبه.

وحيثما يستطيع الوكيل التصرف، فإنه يتصرف ضمن القيم التي تسمح بها قواعدك. أما الإجراءات التي تصنّفها حساسة، فيُعدّها الوكيل ويُبقيها معلّقة حتى يعتمدها موظف من فريقك. راجع حدود القرار.

البشر يشرفون على عمل الوكيل

يحدد فريقك متى يحوّل الوكيل المحادثة إلى موظف. ويجمع التصعيد بين قواعد تُحدَّد لكل نوع من الأسئلة وعتبة ثقة (أي مقياس لمدى تيقّن النموذج من الإجابة) تُقاس للنموذج قبل التشغيل، وتُحال دونها أي إجابة تترتب عليها آثار إلى موظف. ويتلقى الموظف الذي يتولى المحادثة ملخصًا لها، فلا يضطر العميل إلى تكرار ما قاله. راجع الإشراف البشري في الممارسة وقواعد التصعيد.

العملاء الذين قد يكونون في وضع هش

يُضبط توجيه العملاء في وضع هش أثناء التنفيذ. إذ يتعرّف الوكيل على المؤشرات التي تدل على أن العميل قد يكون في وضع هش أو في ضائقة، مثل ذكر وفاة قريب أو مرض خطير أو صعوبات مالية، فيحيله إلى موظف مع المحادثة كاملة. ويقرر فريقك المؤشرات التي تستدعي التحويل، ومن يتلقاه.

كل عميل يُجاب بالمعيار نفسه

لا ينبغي أن تتوقف الإجابة التي يتلقاها العميل على وقت اليوم، أو القناة، أو الشخص الذي صادف أن رد عليه. فالوكيل يجيب كل عميل من المصادر نفسها، وفق القواعد نفسها، بالعربية والإنجليزية وبكل لغة أخرى يعمل بها. وتُستمد الأهلية والأسعار والاستحقاقات من أنظمتك وقواعدك، لا من تقدير الوكيل للعميل، فلا تتوقف الوقائع والقواعد المطبّقة على هوية السائل أو توقيت سؤاله.

الاختبار قبل الإصدار

قبل الإصدار، وقبل أن يدخل أي تغيير حيّز التشغيل، يُختبر الوكيل على محادثات مستمدة من قطاعك، ويُقيَّم وفق ما تعنيه النتيجة الصحيحة في ذلك القطاع. وتشمل الاختبارات الطلبات التي ينبغي الاعتذار عنها أو تحويلها، إلى جانب الطلبات التي ينبغي أن يتولاها الوكيل. ولا يُستخدم نموذج جديد إلا إذا كان أداؤه في تلك الاختبارات مساويًا على الأقل لأداء النموذج الذي يحل محله. راجع الاختبار قبل كل إصدار.

كل إجراء قابل للتفسير

يُسجَّل كل طلب واستعلام وقرار وتحويل، مع المصادر المستخدمة، والقاعدة أو المحفّز الذي طُبّق، والسبب الذي ذكره الوكيل. وحين يسألك عميل أو المدققون لديك أو جهة تنظيمية عمّا فعله الوكيل ولماذا، يمكنك أن تبيّن لهم ذلك. راجع سجل التدقيق وسجلات القرارات.

بيانات عملائك

لا تُستخدم بيانات عملائك إلا لتقديم خدمتك. وتحظر العقود المبرمة مع كل مزوّد نماذج استخدام بياناتك لتدريب نماذجه أو تحسينها، وتُطبَّق ترتيبات عدم الاحتفاظ بالبيانات حيثما يتيحها المزوّد.

تُنقَّح المعلومات الشخصية قبل أن تغادر البيانات بيئة التشغيل الخاصة بك إلى أي وجهة غير أنظمتك وعملائك. وتجري جميع عمليات المعالجة في المنطقة التي تختارها، ما لم تختر صراحةً مزوّد نموذج لغوي خارجها. راجع تنقيح المعلومات الشخصية.

حين يعترض العميل على نتيجة

يمكن للعميل أن يطلب التحدث إلى موظف في أي مرحلة من المحادثة. ولأن القرارات التي تمسّه تُتخذ وفق قواعدك وعلى يد موظفيك، فإن العميل الذي يعترض على نتيجة ما يرفع اعتراضه عبر إجراءات الشكاوى والمراجعة لديك، كما يفعل اليوم. ويتوفر لفريقك المحادثة كاملة، والمصادر المستخدمة، والسبب الذي ذكره الوكيل، لمراجعة الاعتراض في ضوئها.

المبادئ في الإمارات العربية المتحدة والمملكة العربية السعودية

نشرت جهات حكومية في الإمارات العربية المتحدة والمملكة العربية السعودية مبادئ للاستخدام الأخلاقي للذكاء الاصطناعي، تتناول محاور مثل الشفافية والمساءلة والعدالة والإشراف البشري. وتصف هذه الصفحة طريقة عمل المنتج، لتتمكن فرقك من تقييمه في ضوء تلك المبادئ وأي سياسة خاصة بمؤسستك.

في الممارسة

تشغّل وادي للتأمين، وهي شركة تأمين، وكيلًا على خط المطالبات لديها.

1. تتصل هدى، وهي حاملة وثيقة، بشأن مطالبة تأمين المركبة الخاصة بزوجها الراحل. فيعرّف الوكيل نفسه بأنه وكيل الذكاء الاصطناعي لدى وادي للتأمين، ويخبرها بأنها تستطيع طلب التحدث إلى موظف.
2. تسأل عن حالة المطالبة، فيبلغها الوكيل بها من نظام المطالبات، مع اسم المقيّم الذي يتولاها.
3. تذكر وفاة زوجها، فيُفعَّل مؤشر الوضع الهش الذي ضبطته شركة التأمين، ويحيلها الوكيل إلى مسؤول مطالبات أول مع المحادثة كاملة.
4. يتولى مسؤول المطالبات الأول المحادثة دون أن يطلب من هدى تكرار أي شيء.
5. بعد أسابيع، يراجع فريق الامتثال المحادثة. فيُظهر السجل مصدر حالة المطالبة، والمؤشر الذي استدعى التحويل، ووقت حدوثه.

ما يتحكم به فريقك

• المصادر التي يجيب منها الوكيل، والموضوعات التي يعتذر عنها.
• القرارات التي تبقى بيد فريقك، والإجراءات التي تتطلب الاعتماد.
• قواعد التصعيد، والمؤشرات التي تحيل العميل إلى موظف.
• من يتلقى كل تحويل.

ذات صلة

• حدود القرارالحوكمة والتحكم
• الإشراف البشري في الممارسةالحوكمة والتحكم
• سجل التدقيق وسجلات القراراتالحوكمة والتحكم
• كيف يعمل الوكيلالوكلاء
• قواعد التصعيدالحوكمة والتحكم