الإشراف البشري في الممارسة

يبقى موظفوك أصحاب القرار في محادثاتك مع العملاء. فهم يحددون ما يمكن للوكلاء فعله قبل بدء المحادثة، ويمكنهم أثناءها متابعتها واعتماد الإجراءات واستلام التحويلات، ثم يراجعون ما جرى بعد انتهائها. وفي أي لحظة، يمكن لمؤسستك إيقاف وكيل مؤقتًا أو إعادة قناة إلى فريقك. وتشرح هذه الصفحة كل شكل من أشكال الإشراف، ومن يتولاه عادةً.

الوكيل يفصح عن طبيعته

يعرف كل عميل أنه يتحدث إلى وكيل ذكاء اصطناعي. إذ يعرّف الوكيل بنفسه بوصفه وكيل ذكاء اصطناعي يعمل نيابةً عن مؤسستك، ويعرض التحويل إلى موظف كلما طلب العميل ذلك. فالعميل الذي يشعر بأنه خُدع يمثّل مشكلة أكبر بكثير من عميل يعرف مع من يتحدث وحصل على إجابته.

الإشراف قبل كل محادثة وأثناءها وبعدها

متابعة المحادثات الحية

تتيح مراقبة المشرفين لأي مشرف متابعة المحادثات لحظة حدوثها، على أي قناة يتولاها الوكيل. ويكثر استخدامها خلال الأسابيع الأولى من التشغيل وعند إطلاق سير عمل جديد، كما تمنح الطمأنينة للفرق التي تريد رؤية الوكيل وهو يعمل قبل أن تعتمد عليه. وتُعدّ مراقبة المشرفين خلال التنفيذ للفرق التي ترغب فيها.

الاعتمادات والمسودات

بعض الإجراءات ينبغي أن تنتظر قرار موظف. فالإجراءات التي تصنّفها حساسة، كإلغاء حجز يترتب عليه رسوم، يُعدّها الوكيل ثم يعلّقها إلى أن يعتمدها موظف من فريقك، ويُبلَّغ العميل بأن طلبه لدى فريقك.

وعلى البريد الإلكتروني، يمكن للوكيل إعداد رد وتعليقه حتى يعتمده موظف بدلًا من إرساله. وهذه خطوة أولى شائعة في صناديق البريد الحساسة، وطريقة لبناء الثقة قبل إرسال الردود مباشرة. وتُعدّ المسودات للمراجعة خلال التنفيذ لصناديق البريد التي تختارها. راجع البريد الإلكتروني: مسودات للمراجعة البشرية.

التحويل

حين تبلغ المحادثة أحد المحفزات التي حددتها، تنتقل إلى موظف في فريقك مع المحادثة كاملة وملخص مكتوب. فيبدأ زميلك وهو على اطلاع كامل، ولا يضطر العميل إلى تكرار كلامه. راجع قواعد التصعيد والتحويل إلى فريقك.

مراجعة الجودة لكل محادثة

تُقيَّم كل محادثة وفق معيار الجودة الخاص بك، لا عينة منها فحسب. ويطّلع فريق الجودة لديك على التقييمات في عرض الجودة ضمن لوحة التحكم (تطبيق Telonic على الويب الذي يستخدمه فريقك)، ويراجع المحادثات المهمة: الأدنى تقييمًا، وعينة من البقية، وأي محادثة يحددها مشرف للمراجعة. وتقييم كل محادثة يعني أن موظفيك يخصصون وقت المراجعة حيث يكون أكثر فائدة. راجع مراجعة الجودة لكل محادثة.

مراجعة المحادثات المرصودة

يفحص رصد الامتثال المحادثات وفق القواعد التي يحددها فريق الامتثال لديك، ويرصد أي محادثة تحتاج إلى أن يطّلع عليها موظف: عميل يذكر جهة رقابية، أو شكوى لم تُسجَّل بوصفها شكوى، أو إفصاح كان ينبغي تقديمه. وتُدرج المحادثات المرصودة في قائمة للمراجعة، ويسجّل المراجع ما وجده والإجراء الذي اتُّخذ. ويُعدّ رصد الامتثال خلال التنفيذ. راجع رصد مخالفات الامتثال.

مراجعات دورية وفق المقاييس المتفق عليها

قبل بدء التشغيل، تتفق أنت وTelonic على ما سيُقاس وعلى ما يُعدّ أداءً جيدًا. وتشمل المقاييس المعتادة عدد المحادثات التي تُحل دون الحاجة إلى موظف، والرضا في كل محادثة، ووقت المعالجة، والحل من التواصل الأول، وأسباب تواصل العملاء.

وتراجع هذه المقاييس مع Telonic وفق وتيرة متفق عليها، تكون أكثر تواترًا في الأشهر الأولى. وتتناول المراجعة ما ينجح، وما يُحوَّل إلى فريقك ولماذا، وما ينبغي تغييره. وتمر التغييرات المتفق عليها في المراجعة بالمسار المعتاد حتى الإصدار. راجع كيف تدخل التغييرات حيّز التشغيل.

إيقاف وكيل مؤقتًا أو إعادة توجيه قناة إلى فريقك

يمكن لمؤسستك استعادة أي قناة في أي وقت. ففي المكالمات الصوتية، يقع التوجيه ضمن نظام الهاتف الخاص بك، لذلك يمكن لفريق الاتصالات لديك إعادة المكالمات إلى فريقك بتغيير قاعدة توجيه من جهتك. وفي لوحة التحكم، يمكن لشخص يملك الدور المناسب إيقاف وكيل أو سير عمل أو قناة مؤقتًا. وطوال فترة الإيقاف، تذهب المحادثات الجديدة إلى الوجهة التي حددتها لتلك القناة، كقائمة انتظار فريقك أو صندوق البريد المشترك.

أما المحادثات الجارية لحظة الإيقاف فتُحوَّل إلى فريقك مع ملخصاتها، فلا يبقى أي عميل دون إجابة. ويُسجَّل الإيقاف والاستئناف مع اسم من قام بهما ووقتهما. راجع سجل التدقيق وسجلات القرارات.

في الممارسة

تطلق طيران رمال، وهي شركة طيران خليجية، وكيلًا من Telonic لتولي تغييرات الحجز في سوق واحدة.

1. خلال الأسبوعين الأولين، يتابع مشرفان المحادثات الحية خلال جزء من كل نوبة عمل، ويحددان أي محادثة يريدان أن يطّلع عليها فريق الجودة.
2. تُعلَّق طلبات استرداد المبالغ عند بوابة اعتماد، ويعتمد فريق الاسترداد كل طلب أو يرفضه عبر لوحة التحكم.
3. يراجع فريق الجودة كل صباح المحادثات الأدنى تقييمًا، فيبرز نمط واضح: المسافرون الذين يسألون عن الأمتعة على رحلات الرمز المشترك يتلقون إجابة عامة. فيقترح الفريق تغييرًا لتحويل هذه الحالات إلى موظف.
4. يرصد نظام رصد الامتثال ثلاث محادثات ذكر فيها مسافر شكوى إلى الجهة الرقابية للطيران، فيتأكد فريق الامتثال من أن كلًّا منها حُوِّل إلى فريق الشكاوى.
5. في إحدى الأمسيات، يتعطل نظام الحجوزات لدى شركة الطيران، فيوقف المدير المناوب سير عمل تغيير الحجز مؤقتًا عبر لوحة التحكم. وتذهب المحادثات الجديدة إلى قائمة انتظار فريق الحجوزات، بينما يواصل الوكيل الإجابة عن أسئلة حالة الرحلات.
6. في نهاية الشهر الأول، يراجع مسؤول العمليات المقاييس المتفق عليها مع Telonic، ويعتمد التوسع إلى سوق ثانية.

ما يتحكم به فريقك

• من يمكنه متابعة المحادثات الحية واعتماد الإجراءات ومراجعة المسودات.
• معيار الجودة الخاص بك، وقواعد الامتثال التي تُفحص المحادثات وفقها.
• المقاييس التي تراجعها، ومدى تواتر مراجعتها.
• من يمكنه إيقاف وكيل مؤقتًا، وإلى أين تذهب المحادثات أثناء الإيقاف.

ذات صلة

• أدوات التحكم التي بيد فريقكالحوكمة والتحكم
• قواعد التصعيدالحوكمة والتحكم
• مراجعة الجودة لكل محادثةالجودة والتحليلات
• رصد مخالفات الامتثالالجودة والتحليلات
• الاستخدام المسؤول للذكاء الاصطناعيالأمان وحماية البيانات